3.2. Основи письмового спілкування

Одна з важливих частин ділового етикету - службове листування.

Основні вимоги до ділового листа:

• індивідуальність звертання, точність найменування організації-адресата - звертайтеся персонально до конкретної особи, а не до невизначеної групи людей і намагайтеся не припустити помилок при написанні назви організації.

Наприклад, замість: “Шановний керівник компанії!“, напишіть “Шановний Олег Васильович! ”

• чіткість і стислість викладення - користуйтеся простими словами і пропозиціями, уникаючи “пустопорожніх”фраз.

Порівняєте такі уривки:

“З приводу Вашого прохання про продовження кредиту, датованого 5 травня 2003 р., повідомляю таке: наша Рада піддала Ваше питання розгляду і прийшла до рішення про дозвіл продовження термінів погашення кредиту з відповідним збільшенням відсотків”

“Раді Вам повідомити, що термін погашення Вашого кредиту продовжений. На наступному тижні Вам будуть вислані відповідні документи з новою датою сплати і ставкою відсотків”

• присвячення одній темі - не варто об'єднувати декілька питань, які не мають між собою зв'язку.

• повнота інформації

Для порівняння призведемо два рекомендаційні листи:

“Шановний (ім'я)! Ми призначили (ім'я) новим керівником митниці у Вашому регіоні. (Ім'я) якийсь час працював у митних органах і добре знає всі аспекти їх діяльності. (Ім'я) прибуде до Вас (дата) (час). Якщо для Вас зустріч у зазначений час за якимись причинами незручна, повідомте нам.”

“Шановний (ім'я)! Ми призначили (ім'я) новим керівником митниці у Вашому регіоні. (Ім'я) працював із нами протягом __ років. Він має багатий досвід у сфері митної справи. (Ім'я) звернеться до Вас (дата) (час), якщо це зручно. Я зателефоную Вам, щоб уточнити час. Думаю, що (ім'я) зуміє добре інформувати Вас про те, якими засобами він намагатиметься покращати ефективність роботи підпорядкованого йому підрозділу”.

• конкретність пропозицій

Замість невизначеного “Після ознайомлення з наданими матеріалами сподіваюся на зустріч із Вами” краще написати “Спрямовую Вам для ознайомлення матеріали про розвиток нашого підрозділу торік. Для їх обговорення пропоную зустрітися (дата) (час) (місце), якщо Вам це зручно”.

• переконливість і ввічливість

Порівняєте такі відповіді клієнту:

“Я розумію виниклу перед Вами проблему. Проте, цими питаннями займається директор місцевої філії нашої компанії. Раджу Вам зв'язатися з п-ном (ім'я) за телефоном (номер). Упевнений, що він зможе Вам допомогти”.

“Щиро вдячний, що Ви взяли на себе обов'язок повідомити мені про проблеми, що виникають при нашій співпраці. (Ім'я) - директор місцевої філії нашої компанії. Я зв'язався з ним і повідомив про те, що трапилося. Наприкінці тижня він проінформує Вас про вжиті заходи, і я сподіваюся, що проблема буде вирішена. Ще разом дякую Вам за повідомлення про недоліки. Ми проведемо додаткові заходи з покращання обслуговування”.

Крім цього, у діловій практиці прийняті визначені стандарти оформлення ділових листів.

Правильно складені ділові листи і службові записки будуються за однаковою схемою: початкові рядки привертають увагу (V), одна або дві пропозиції, що випливають з листа, збуджують інтерес (I) читача, у наступних двох абзацах висловлюються прохання (P), а остання частина змушує читача діяти (Д).

Схематично це рекомендується у виді формули:

VIP+Д