3. Культура і гігієна праці керівника

3.1. Основи усного спілкування

Міжособові комунікації знаходяться в центрі діяльності будь-якого менеджера. За даними досліджень, менеджери проводять більш половини свого робочого часу у спілкуванні з іншими людьми.

Уявимо собі зустріч керівника одного з підрозділів комерційної організації з представником виробничої фірми. Для чого вона могла б відбутися?

Ділові бесіди і переговори, спрямовані на реалізацію таких функцій:

• пошук нових напрямків, розробка ідей і задумів, початок перспективних заходів;

• обмін інформацією;

• контроль початих заходів;

• підтримка ділових контактів із працівниками даного закладу або на рівні підприємств, фірм, галузей, країн.

В описаній вище ситуації, якщо керівники з ініціативи клієнта зустрічаються вперше, дана зустріч може бути спрямована на початок перспективного співробітництва, або на обмін інформацією, а якщо керівники зустрічаються після підписання певного Договору, їх спілкування може бути спрямоване на контроль виконання умов обома сторонами, або на підтримку ділових контактів.

Припустимо, що описані вище керівники зустрічаються вперше з ініціативи керівника регіонального підрозділу комерційної фірми з метою встановлення контакту і презентації їм нових напрямків діяльності.

У структурі ділової бесіди або переговорів виділяються такі елементи:

1. Підготовка до ділової бесіди

Переговорний процес повинен бути старанно підготовленим. Від того, як буде проведена підготовка, багато в чому залежить майбутнє як самих переговорів, так і прийнятих на них рішень.

Необхідно заздалегідь приготуватися в психологічному плані до несподіваних пропозицій і непередбачених обставин, але при цьому не варто надмірно захоплюватися деталями.

Основні елементи підготовчого етапу:

• збір інформації;

• формулювання мети/цілей (мета бесіди може бути поставлена як проблема, яку необхідно вирішити силами співрозмовників, готове завдання співрозмовнику, або як проста “демонстрація проблеми”)

• “ технічне оснащення” - матеріали;

• вироблення НАОУ - найкращої альтернативи обговорюваній угоді, тобто того варіанта, до якого Ви можете удатися, якщо переговори закінчаться невдачею.

• встановлення місця, часу зустрічі, складу учасників.

У нашому прикладі обидва керівники на етапі підготовки до зустрічі повинні зібрати інформацію про свого співрозмовника, його інтереси і уподобання. Представник комерційної фірми в цьому випадку поцікавиться тими торгово-посередницькими послугами, котрими вже користується даний клієнт, напрямками розвитку його виробництва для того, щоб пов’язати з ними запропоновані послуги. Керівник виробничої фірми може поцікавитися долею комерційної фірми на ринку, думкою про неї клієнтів і своїх співробітників, порівняти тарифи і обслуговування даної фірми з її конкурентами, продумати свої побажання до роботи обслуговуючих його осіб. Керівник підрозділу комерційної фірми повинен чітко сформулювати для себе мету зустрічі (наприклад, негайне підписання договору на надання нового каналу просування продукції).

Крім цього, керівнику підрозділу комерційної фірми потрібно продумати технічне оснащення презентації: рекламні матеріали, ноут-бук, по можливості, наявність проектора.

Що стосується НАОУ на випадок, якщо не вдасться залучити клієнта користуватися новими послугами, керівник підрозділу може запропонувати клієнту продумати його пропозицію і домовитися про засіб інформування клієнта про новіможливості співробітництва.

2. Початок бесіди: вступ у контакт.

Перед початком переговорів постарайтеся встановити партнерські відносини з представником іншої сторони, показати йому, що бесіда необхідна і що він веде її з компетентною особою

Частіше усього при цьому користуються чотирма основними прийомами:

• метод зняття напруги -декілька приємних фраз особистого характеру, жарт, із метою встановлення контакту;

• метод зачіпки - незвичне питання, особисті враження, стислий виклад проблеми;

• метод стимулювання уяви - постановка ряду питань, що повинні розглядатися в бесіді з метою пробудження інтересу до неї;

• метод прямого підходу - безпосередній перехід до справи без вступів.

3. Постановка проблеми і передача інформації.

На початку бесіди необхідно адаптувати співрозмовника до своєї організації і до обговорюваної проблеми за допомогою надання співрозмовнику об'єктивної інформації про неї. Дайте можливість співрозмовнику уявити сутність проблеми і “примірити” її стосовно себе.

У нашому прикладі постановкою проблеми може бути така репліка керівника комерційної фірми: “Під час спілкування з нашими співробітниками начальник відділу збуту Вашої фірми звернув увагу на ____. Наша нова технологія продаж може позбути Вас від цієї проблеми”, після чого випливає перехід до опису послуги.

4. Аргуметування.

На цій фазі важливо:

• оперувати ясними, точними і переконливими поняттями;

• вибрати засіб і темп аргументації, що відповідає співрозмовнику;

• уникати простого перерахування фактів, а замість цього викладати переваги або наслідки, що випливають з фактів, що цікавлять Вашого співрозмовника.

Наприклад, можна замість фрази “У нас широка мережа торгових точок” використовувати пропозицію “Одине з наших 100 торгових центрів розташований прямо навпроти Вашого офісу”

У діалозі варто застосовувати техніку активного слухання, використовуючи яку слухач намагається не формувати суджень, заперечень або рекомендацій, поки той, що говорить цілком не висловить свої думки і почуття, а також допомогти йому можливо більш повно висловити свої думки і почуття.

При цьому можна використовувати такі дії:

1. Заохочення (не погоджуйтеся, але і не сперечайтеся, використовуйте нейтральні слова та інтонацію)

19. Прояснення (задавайте питання, переформулюйте почуте не зовсім точно, щоб той, хто говорить продовжив пояснення)

20. Перепитування (перепитуйте, по-своєму формулюючи основні пропозиції і факти)

21. Емпатія (показуйте, що ви розумієте почуття іншої людини)

22. Підсумовування результатів (наново сформулюйте основні ідеї і почуття)

23. Вираження співпереживання (визнайте значимість проблем і почуттів співрозмовника, висловите свою вдячність за зусилля і дії співрозмовника)

Прикладом перепитування може стати питання “Якщо я правильно зрозумів, єдиною проблемою, що заваджає нам співпрацювати, є ____”

5. Нейтралізація зауважень співрозмовника.

Якщо на Ваші докази пішли заперечення опонентів:

1. вислуховуйте всі заперечення до кінця;

2. не поспішаєте з відповіддю, доки не зрозумієте суть заперечення;

3. з'ясуєте, чи дійсно заперечення викликані різними точками зору, чи Ви неточно сформулювали суть питання;

4. уточніть, чи є дані заперечення щирими;

5. на початку обговорення використовуйте відкриті питання, які можуть Вам допомогти зрозуміти позицію.

Для успішного ведення суперечки необхідно:

• записати заздалегідь у свій робочий блокнот необхідну інформацію (цифри, таблиці, дати) і, можливо, чітко сформульовані висновки;

• не перевантажувати своє обгрунтування великою кількістю аргументів;

• бути обережним із критикою, не виявляти мімікою і позою невдоволення розмовою;

• вирішувати проблеми без прагнення обмежити інтереси іншої людини, але не дозволяти обмежувати і свої інтереси.

• формулювати свої думки не занадто категорично

• не боятися погоджуватися.

Наприклад, клієнт вважає посередницьку послугу занадто дорогою для нього. Керівник підрозділу комерційної фірми може дістати калькулятор і на місці розрахувати прибуток від економії часу на просування товару (“день робочого часу відділу збуту обходиться Вам у ___, при використанні наших каналів Ви заощаджує ___ в тиждень, за рік це складе ___”)

6. Аналіз альтернатив, пошук оптимального або компромісного варіанта, або конфронтація учасників, ухвалення рішення.

Переговори можуть вестися по-різному, починаючи від позицій “війни” у випадку наявності непримиренних протиріч між сторонами, до спільного вирішення проблем за методм мозкового штурму (атаки).

Деякі тактичні прийоми при проведенні переговорів:

• “відхід від обговорення” - зміна теми розмови, жарт;

• “вичікування” - повільне поступове відкриття своїх позицій для одержання максимально можливої інформації від партнера;

• “пакетування, або ув'язування” - декілька привабливих і малопривабливих пропозицій ув'язуються разом, або в список питань, по котрим вже отримана згода, включаються ще не вирішені;

• “роздрібнення проблеми” - складну проблему краще розділити на частини і досягти угоди по окремим складовим;

• “плітка” - описується подібна ситуація, а запропонований Вами вихід рекомендується як загальновідомий історичний прецедент.

Якщо керівник не хоче відразу зупинятися на вартості послуги на питання клієнта: “Наскільки це дорого для нас?” він може усунутися від обговорення за допомогою фрази “Усе залежить від того, скількома нашими каналами Ви скористаєтеся”.

7. Фіксація домовленостей і вихід із контакту.

Бесіду варто завершувати прийняттям остаточного або попереднього рішення. При цьому варто додержуватися усіх вимог до якості рішень. Важливо також, щоб при завершенні бесіди збереглися добрі стосунки між співрозмовниками і створювалися умови для подальшого їх продовження.

На цій фазі корисно підвести результати бесіди, зафіксувати їх у протоколі (якщо він складається), або зробити самостійно запис про суть прийнятого рішення. Необхідно встановити конкретні терміни, засіб інформування співрозмовника про результати намічених дій. Подякуйте співрозмовнику, поздоровте його з досягнутим рішенням.

Також, наприклад, можна призначити дату і час зустрічі для підписання договору.

8. Аналіз результатів бесіди, своєї тактики спілкування дозволяє усвідомити допущені огріхи, нагромадити корисний досвід на майбутнє, намітити подальшу тактику спілкування.

При цьому оцініть:

• послідовність ведення бесіди;

• обгрунтованість Ваших зауважень і заперечень;

• тактовність;

• досягнення максимальної користі для справи за підсумками бесіди;

• готовність до аргументації своєї позиції.

Не варто забувати, що про успіх переговорів судять не стільки по підписаному протоколу або контракту, скільки по реальних справах.

Виступи керівника

Керівник часто змушений виступати перед великою аудиторією, наприклад, на зборах за результатами роботи організації. Структура усного виступу звичайно включає:

1. Вступ (його мета - привернути увагу);

1. Основну частину, що містить обгрунтування висновків, докази їх справедливості;

2. Заключна частина, в якій формулюються висновки.

Рекомендації по підвищенню ефективності виступу:

1. Налаштуйтеся на аудиторію.

1. З'ясуєте, чи відповідає зміст Вашої промови інтересам аудиторії.

2. Тримаєтеся під час виступу впевнено, демонструючи переконаність у своїх словах.

3. Ваш погляд повинен бути спрямований на слухачів.

4. Починайте говорити після того, як установиться тиша.

5. Стежте за чіткістю промови, не говоріть занадто швидко або монотонно.

6. Уважно спостерігайте за реакцією аудиторії.

7. Не втрачайте самоконтролю.

8. У критичні моменти виступу говоріть особливо переконливо, роблячи акцент на найважливіших словах.

9. Ваші висновки повинні бути виправдані з раціональної точки зору.