4. Конфлікти у професійній діяльності фахівців фармації

Конфліктні ситуації, які трапляються в професійній діяльності провізорів, можуть бути результатом недостатнього володіння вміннями та навичками спілкування і розуміння, відсутністю співчуття до відвідувача аптеки, невмінням уважно слухати, станом здоров’я відвідувача аптеки. Грубість і роздратованість відвідувачів аптек, викликані станом здоров’я, провізори зазвичай сприймають на власний рахунок і відповідно реагують. Таким чином виникають конфлікти, що призводять до формування психологічних проблем (стресів, дратівливості, неврозів, депресії), взаємна напруга і невдоволеність. Все це дуже впливає на професійну діяльність і нервово-психологічний стан як провізора, так і покупця.

Основні суперечності, конфлікти у фармації можуть виникати між:

• керівництвом і працівниками аптечного закладу;

• працівниками аптеки (колегами);

• провізором і лікарем;

• провізором і відвідувачем аптеки тощо.

За будь-яким конфліктом приховуються певні причини, інтереси його учасників. Лише коли ми зрозуміємо їх і людину, з якою конфліктуємо, тоді зможемо уникнути розвитку конфліктної ситуації. Належно продумані, делікатні дії фахівця знімають напруження, відкривають простір для позитивних емоцій.

Причини конфліктів у фахівців фармацевтичної галузі:

• відсутність або низький рівень умінь та навичок спілкування і розуміння інших людей;

• особистісні та моральні якості фахівця (гарячковитість, імпульсивність, поспішність, грубість, неуважність та ін.);

• невміння слухати співрозмовника та висловлювати власну думку;

• стан здоров’я відвідувача аптеки;

• відсутність співчуття до пацієнта (хворого);

• невміння контролювати свої емоції (як у вербальній, так і невербальній формі спілкування);

• невиконання своїх функціональних обов’язків;

• нетактовність у спілкуванні;

• психологічна несумісність у колективі (симпатії та антипатії, культурні та етнічні розбіжності тощо).

У процесі спілкування провізору необхідно коректно і стримано спілкуватися з людиною, яка хворіє, оскільки хвороба може стати бар’єром у спілкуванні, що спричинить конфліктну ситуацію. У хворих на неврози конфлікти трапляються частіше, перебігають гостріше і важче вирішуються. Під час бесіди фахівцю необхідно слідкувати за партнером, його поведінкою і станом, уважно його вислуховувати, контролювати власні емоції, виявляти розуміння і співчуття до співрозмовника.

Провізор повинен вміти уважно слухати відвідувача аптеки, приділяти йому належну увагу. Коли людина бачить, що її не слухають, у неї виникає почуття ворожості, підозрілості, іноді й агресивності. Похмурий погляд провізора, поспішність та нервові жести свідчать про відсутність інтересу, поваги та співчуття до співрозмовника. Це також може вразити відвідувача аптеки і створити у взаємовідносинах певну напругу.

Щоб запобігти конфлікту, фахівець повинен:

• вміти створювати позитивні емоційні установки в процесі професійного спілкування;

• запобігати і долати перепони у взаєморозумінні;

• бути готовим до конструктивного урегулювання конфліктів;

• володіти способами запобігання конфліктних ситуацій;

• уміти враховувати особистісні якості та емоційний стан учасників конфлікту;

• виявляти розуміння і співчуття до співрозмовника.

Фахівці фармацевтичної галузі повинні піклуватися про свій позитивний імідж, робити все для того, щоб відвідувачі аптек, колеги, лікарі відчували їхню компетентність, доброзичливість, психологічний такт, чуйність, інтерес до людей, здатність швидко орієнтуватися в різних проблемних ситуаціях та уміти розв’язувати їх.