3.Основи попередження конфліктів

Прогнозування і профілактика конфліктів. Об'єктивні і соціально-психологічні умови попередження конфліктів. Методи психокорекції конфліктної поведінки. Психологічні причини некомпетентних конфліктних рішень. Попередження конфліктів компетентним оцінюванням.

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Профилактика конфликтов — это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов — создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Предупреждению конфликтов способствует поддержание при взаимодействии людей и социальных групп баланса взаимозависимости в решениях и действиях. Каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. В ходе общения необходимо чувствовать, какая зависимость от нас партнера не является для него дискомфортной, и поддерживать комфортный баланс взаимозависимости.

В процессе совместной деятельности люди оказывают друг другу личные услуги. Анализ конфликтов между людьми показывает, что мы осознанно или подсознательно фиксируем услуги, которые оказали мы, и те, которые оказали нам. Нарушение баланса взаимных услуг во взаимодействии людей чревато напряженностью в их взаимоотношениях и возможным конфликтом. Если человек оказал сослуживцу личную услугу (подмена другого на работе, бескорыстная помощь в выполнении срочного задания, «доставание билета», товара и пр.), а в ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг нарушается, что приводит к нарушению гармонии во взаимоотношениях, а при значительном дисбалансе — к конфликтам. Для предупреждения конфликтов очень важно знать не только что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предупреждение конфликтов в узком смысле слова заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предупреждения конфликтов есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

Социально-психологические условия профилактики конфликтов следует отличать от социально-психологических способов и приемов предупреждения столкновений людей. Первые связаны с соблюдением основных субъективно-объективных закономерностей социального взаимодействия. Нарушение этих закономерностей приводит к возникновению противоречий, которые могут разрешаться путем конфликтов. Социально-психологические способы предупреждения конфликтов носят более частный характер. В интересах предупреждения возникновения конкретных конфликтов можно использовать различные приемы, которых гораздо больше, чем условий и способов. Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано.

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, конфликтологи. Она может вестись по четырем основным направлениям:

• создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе, по-видимому, невозможно. Создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо;

• оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций – важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов;

• устранение социально-психологических причин конфликтов;

• блокирование личностных причин возникновения конфликтов. Профилактика большинства видов конфликтов должна вестись одновременно по всем четырем направлениям.

Люди в конфликтной ситуации обычно ведут себя далеко не оптимально. Практика психокоррекционной и психотерапевтической работы показывает, что возможно изменение поведения человека в конфликте.

В психологии проведено много исследований по изучению возможностей индивидуальной и групповой психокоррекции конфликтного поведения. Ряд специалистов (А. Егидес, Р. Макушенко, Р. Нудсон, Д. Прюитт, Эриксон и др.), на основе результатов индивидуальной психокоррекции общения в конфликтных семьях предлагают рекомендации по снижению конфликтности в повседневной жизни.

Среди методов психокоррекции конфликтного поведения выделяют следующие: социально-психологический тренинг; индивидуально-психологическое консультирование; аутогенную тренировку; посредническую деятельность психолога (социального работника); самоанализ конфликтного поведения.

Социально-психологический тренинг (СПТ). Исследования, проведенные в последнее время отечественными социальными психологами (Е. Барановым, А. Гончаровым, В. Девятко, Ю. Емельяновым, А. Лесовиком, И. Ламановым, Л. Петровской, В. Федотовым), показывают, что СПТ может быть использован для коррекции поведения личности в конфликте. Применение СПТ предполагает учет ряда принципов:

• «доверительного общения», заключающегося в создании обстановки доверия, чувства общности во время СПТ;

• «здесь и теперь», который состоит в анализе ситуаций общения, возникающих в процессе совместной работы участников;

• «персонификации высказываний», требующего от участников открытого высказывания своего мнения, снятия защитных реакций, готовности принять ответственность за свою позицию;

• «активности», реализующегося в вовлеченности всех участников в работу, дискуссию, упражнения, игры и т.д.;

• «акцентирования языка чувств», предлагающего свободное выражение своих чувств, возникающих в общении, и открытую передачу их тому, кто эти чувства вызвал;

• «конфиденциальности», который требует сохранения участниками в тайне информации, полученной от других участников. Базовые методы СПТсоставляют групповая дискуссия и игровые методы.

Групповая дискуссия как метод СПТ представляет собой коллективное обсуждение какой-либо проблемы с целью прийти к общему мнению по ней. В ходе дискуссии происходит сопоставление мнений по обсуждаемой проблеме. Ее ценность состоит в том, что благодаря принципу обратной связи и мастерству руководителя дискуссии каждый участник тренинга получает возможность увидеть, сколь велики индивидуальные различия людей в восприятии и объяснении одних и тех же конфликтных ситуаций.

Среди игровых методов СПТ наибольшее распространение получили метод деловой игры и метод ролевой игры. Вделовой игре больше внимание уделяется отработке взаимодействия участников игры в ситуациях конфликта. И гораздо меньше внимания — анализу межличностных отношений, причин и мотивов поступков участников конфликтной ситуации. По мнению психологов, основной акцент здесь делается на инструментальный аспект обучения (Ю. Емельянов).

В ролевой игре предмет изучения составляют закономерности межличностного общения, понимаемого в единстве трех его сторон: коммуникативной, перцептивной и интерактивной.

Индивидуальное психоконсультирование. Используется в целях коррекции общения (С. Абрамова, О. Алешина, Р. Мэй, Н. Обозов, К. Роджерс, В. Столин). Психологическое консультирование рассматривается как способ оказания психологической помощи, направленной на изменение мировосприятия и поведения личности. Психолог в ходе консультирования создает условия для изменения консультируемого. Ключом к этому изменению являются терапевтические отношения между консультантом и обратившимся к нему человеком. С помощью психологического консультирования зачастую обеспечиваются позитивные изменения в конфликтном поведении людей, обратившихся за помощью.

Аутогенная тренировка (AT). Предполагает освоение человеком приемов мышечной релаксации, самовнушения, развития концентрации внимания и силы представлений, умений контролировать свое поведение. С помощью AT возможно управление своим психическим состоянием, снижение ситуативной тревожности и агрессивности. Исследования подтверждают псих Посредническая деятельность психолога (социального работника) по оказанию помощи в разрешении реальных конфликтов способствует выбору оптимальных способов взаимодействия с оппонентом. Индивидуальные беседы с психологом, подготовка к совместной встрече с оппонентом, совместная работа в триаде («Я» — «он» — «психолог») помогают человеку осознать нерациональность своего поведения, способствуют конструктивному разрешению межличностных противоречий.

Самоанализ своего поведения в конфликтной ситуации применяется, когда мы попадаем в конфликт, или после его завершения. При самоанализе конфликта важно соблюдение определенных принципов: объективности, нейтральности, беспристрастности, равности критериев, отсутствия «двойного стандарта». Самоанализ, подкрепленный самонаблюдением, самоконтролем и самообладанием, позволяет совершенствовать стиль взаимодействия с людьми.

Для коррекции конфликтного поведения могут быть использованы и другие методики психотерапевтической работы. Например, для психокоррекции конфликтных отношений родителей и детей может быть использована методика «включенного конфликта».

Существует очень много причин, приводящих к снижению качества управления и конфликтам в различных сферах жизнедеятельности нашего общества. Среди них есть три главные.

Первая причина – низкое качество обоснования управленческих решений. Попробуем вспомнить десять любых известных нам решений разного масштаба, начиная от наших собственных решений и заканчивая решениями по управлению экономикой страны. Оценив их качество, мы убедимся, что многие решения либо практически не обосновываются, либо обосновываются, но плохо.

Вторая причина – выраженный технократический подход к управлению социальными и социотехническими системами.Человек, его состояние, перспективы, способы создания для него гуманных условий жизнедеятельности, формирование заинтересованности в качественном труде — обо всем этом в стране продолжают говорить. Однако, к сожалению, еще явно недостаточно делается для претворения такого подхода в жизнь. Руководители разных уровней все еще плохо понимают, что не поставив в процессе подготовки управленческого решения в центр человека, трудно рассчитывать на достижение любых целей, ибо всякое дело делается не столько машинами, сколько людьми.

Третья причина – волюнтаризм,присущий достаточно значительному числу отечественных руководителей. Он проявляется, во-первых, в принятии решений о радикальных преобразованиях тех объектов, явлений, систем, которые недостаточно хорошо изучены. У таких руководителей волевой компонент принятия решения доминирует над информационно-аналитическим. Во-вторых, для волюнтаристского решения характерно игнорирование интересов других людей или социальных групп, которые также являются субъектами или объектами управленческой деятельности. Руководитель волюнтаристского типа абсолютизирует правильность собственных подходов к решению проблемы, не учитывает мнения тех, кто работает вместе с ним. Кроме того, он отстаивает свои личные интересы и интересы приближенной к нему группы в ущерб интересам других работников. Это проявляется в явной несоразмерности качества труда и вознаграждения за труд у различных групп работников. Такие руководители работают меньше, а получают в десятки и сотни раз больше своих сотрудников. Естественно, что волюнтаризм выступает причиной многих конфликтов всех уровней.

Таким образом, принятие оптимальных управленческих решений является важнейшим условием предупреждения конфликтов всех уровней: от внутриличностных до международных. Решение будет более обоснованным и менее конфликтогенным, если при его подготовке и принятии решаются следующие проблемы: максимально глубоко, разносторонне и объективно оценивается состояние объекта управления, выявляются тенденции его динамики; вскрывается система причин, в силу действия которых управляемый объект оказался в таком состоянии, определяются движущие силы его развития; дается вариативный прогноз изменений в объекте управления; строится модель целей управления; принимается содержательное решение, определяется, что делать; принимается технологическое решение, определяется, какими силами, средствами, временем мы располагаем для выполнения содержательного решения.

 В конкретных ситуациях определяющую роль могут играть различные способы оценки.

В ряде случаев действительно можно довольно жестко связать оценку результатов деятельности со степенью достижения поставленных целей. Например, когда оценивается качество выполнения важных задач, главную роль играет сравнение достигнутого положения дел с целями деятельности, т.е. определяется то, что не сделано или сделано по отношению к целям, используется способ «Результат» – «Цель». Вспомогательную роль здесь может играть способ «Результат» – «Начало». Оценка того, что сделано, особенно важна, когда необходимо выявить причины неполного выполнения поставленных важных задач.

 оценка результатов деятельности будет более правильной и менее конфликтной, если в ее основе лежит определение того, что сделано по сравнению с положением дел в начале деятельности, и того, что не сделано по сравнению с поставленными целями. Основные способы оценки: «Результат» — «Начало», «Результат» – «Цель»; вспомогательную роль могут играть «Результат» – «Другие», «Результат» – «Норма» и «Результат» – «Идеал». Для того чтобы оценка была справедливой, важно в каждой конкретной ситуации правильно определить, какой способ оценки будет основным, какие способы будут играть роль дополнительных.  Критерии оценки результатов деятельности должны удовлетворять требованию: при их простоте и небольшом количестве они должны давать максимально полную информацию о состоянии дел. Критерии должны быть достаточно просты, чтобы их понимали все работники, участвующие в деятельности. Если работники не понимают критериев, то будут вынуждены применять свои, не всегда верные критерии и по ним оценивать деятельность. Критериев не должно быть много, так как работники в ходе повседневной деятельности руководствуются не тем, что написано в должностных обязанностях, инструкциях, а тем, что у них осталось в памяти после чтения должностных обязанностей, учебников и инструкций. Много критериев работник в памяти держать не будет. Основные критерии оценки результатов деятельности должны быть сформулированы для каждой категории работников так, чтобы их можно было легко понять и запомнить.

Таким образом, компетентная оценка результатов деятельности – важнейшее условие предупреждения многих конфликтов, особенно между руководителями и подчиненными. Существует пять основных способов оценки результатов деятельности: сравнение их с целью деятельности; с идеальным решением проблемы по представлению оценивающего; с началом деятельности; с результатами других людей или организаций, выполнявших аналогичную работу; с требованиями нормативных документов к данной деятельности.