Сопровождение туристов на маршруте
1 Работа на маршруте
Одной из важнейших составляющих работы менеджера с клиентами и с зарубежным партнером является его работа непосредственно на маршруте в качестве сопровождающего (I турлидера). Перед поездкой менеджер получает от руководства фирмы командировочное задание, в котором подробно изложены цели и задачи менеджера в предстоящей поездке, а также командировочное удостоверение.
Перечень условий, при которых необходимо сопровождение группы:
• Открытие нового маршрута.
• Открытие чартерной программы.
• Сложный маршрут, требующий взаимодействия принимающей и отправляющей сторон.
• Транзитный перелет большой группы туристов.
• Совпадение даты перелета с «пиковыми» датами (большое количество выезжающих туристов, связанное с сезонностью или праздничными датами), создающее трудности при прохождении границы.
• Необходимость заказа большого количества дополнительных услуг в стране пребывания.
• Заявка индивидуального клиента на сопровождение.
Основные функции менеджера, сопровождающего группу:
1. Контроль исполнения партнером обязательств, в соответствии с условиями договора.
2. Контроль количественного состава группы при авиаперелетах и на протяжении всего маршрута.
3. Контроль соблюдения программы тура. При возникновении нестандартных ситуаций менеджер имеет право корректировать программу тура в соответствии со сложившейся ситуацией, при условии письменного согласования изменений со всей группой.
4. Контроль расселения группы в отеле. В случае возникновения проблем при расселении, менеджер по просьбе клиента ведет переговоры с администрацией отеля об изменениях условий проживания, возможной замене номера либо отеля.
Менеджер, сопровождающий группу, должен хорошо знать страну пребывания. При отсутствии встречающего менеджер должен уметь рассказать клиентам о стране пребывания, ее достопримечательностях, ответить на вопросы клиентов. В случае отсутствия коллективных мероприятий, когда в программе тура обозначено «свободное время», менеджер должен порекомендовать клиентам наиболее интересные объекты для посещения и объяснить, как туда добраться.
После окончания поездки менеджер обязан в установленный срок предоставить:
- отчет о командировке в соответствии с полученным заданием;
- финансовый отчет.
2 Работа с консульствами
Порядок действий менеджера при аккредитации туристской фирмы в консульстве:
• Необходимо узнать в консульстве о том, какие документы нужны для аккредитации.
• Предоставить в консульство необходимые документы, как правило, это:
договор с иностранным партнером;
копия свидетельства о регистрации фирмы;
сопроводительное письмо от фирмы (нота);
список сотрудников, уполномоченных работать с консульством.
Порядок действий менеджера при подаче документов на визирование в консульство: Необходимо узнать
1)Необходимо узнать в консульстве о том, какие документы должен предоставить клиент для получения визы, как правило, это: ОЗП; анкета; фотографии; справка с работы; ксерокопии всех страниц российского паспорта; для детей, не имеющих паспорта РФ - ксерокопия свидетельства о рождении; для детей до 18 лет, вылетающих с одним из родителей — доверенность от второго родителя или, если ребенок выезжает без родителей - доверенность на сопровождающего группы.
2)Необходимо узнать в консульстве о том, какие документы должна предоставить фирма, как правило, это: сопроводительное письмо от фирмы; приглашение на туриста от иностранного партнера. Необходимо узнать режим работы консульства (время приема/ выдачи документов).
3)Необходимо проверить правильность оформления документов и подать их в консульство.
Необходимо предупредить клиента о том, что туристская фирма не несет ответственность за предоставленную им ложную информацию, по требованию консула, он должен будет пройти собеседование и ответить на те же вопросы, которые были указаны в консульской анкете, а также на ряд дополнительных вопросов.
5)Необходимо получить паспорта туристов с открытыми визами в сроки, установленные консульством.
6)Необходимо досконально проверить правильность всех данных туриста, указанных в визе (фамилия, имя, количество дней и даты пребывания в стране, номер ОЗП).
7)При необходимости аннулировать визу с ошибками и поставить новую, во избежание препятствий при прохождении паспортного контроля в стране пребывания.