11. Воздушный кодекс рф о рассмотрении обращений и жалоб пассажиров. Технология претензионной работы в авиакомпании.

В соответствии со ст. 103 Воздушного кодекса РФ пассажир, покупая авиабилет, заключает договор воздушной перевозки с авиакомпанией (перевозчиком), которая обязуется перевезти пассажира и его багаж в пункт назначения с предоставлением места в воздушном судне. Условия договора воздушной перевозки изложены в авиабилете.

Авиакомпания несет ответственность перед пассажиром за нарушение условий договора воздушной перевозки

Аэропорт предназначен для приема и отправки воздушных судов и выполнения необходимого комплекса аэропортовых услуг по выполнению воздушной перевозки

При задержке, отмене, изменении маршрутов авиарейсов:

1. Авиакомпания обязана информировать пассажиров об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом

2. Авиакомпания должна предоставить пассажирам в аэропорту визуальную и/или акустическую информацию о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмены рейса

3. Авиакомпания обязана бесплатно организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки следующие услуги :

• предоставление комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;

• два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

• обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

• обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное время;

• размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов в дневное время и более шести часов в ночное время;

• доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;

• организация хранения багажа в камере хранения в пунктах отправления.  

Факт нарушения условий договора воздушной перевозки может быть удостоверен отметкой Администратора аэропорта в авиабилете.

При задержке (отмене) авиарейса пассажир может обратиться в Агентство по продаже пассажирских перевозок для решения вопроса о возможности:

• замены авиабилета на другой рейс;

• возврата авиабилета;

• приобретения билета на ж/д транспорт.

12. Технологические процессы услуг, предоставляемых центром фирменного транспортного обслуживания, и обеспечение выполнения заявок клиентов.

технологические услуги включают в себя следующие виды услуг: операции и услуги по переработке и хранению грузов; выполнение ПРР; упаковывание (распаковывание) грузов; маркировка грузов; пломбирование грузов; организация работ по загрузке и (или) выгрузке грузов в контейнеры; пакетирование грузов; взвешивание груза и (или) ТС; пересчет, подгруппировка грузов; сортировка грузов; закрепление, укрытие и увязка грузов (предоставление необходимых для этих целей материалов и приспособлений); хранение грузов, в том числе промежуточное; предоставление складских помещений или открытых площадок для хранения грузов.

Услуги, связанные с транспортированием грузов: сбор грузов у грузоотправителей и их доставка на терминал (склад экспедитора); развоз грузов с терминалов (складов экспедитора) грузополучателям; сопровождение груза в пути; проверка соответствия транспортных средств (ТС) и документов требованиям и нормам международных правил и соглашений Операции и услуги по приему и сдаче груза: прием груза со склада или терминала грузоотправителя (перевозчика) с проверкой массы и количества мест, а также состояние груза, если это предусмотрено договором транспортной экспедиции; сдача груза грузополучателю.

Услуги по оформлению документации на перевозку груза: оформление транспортных и других сопроводительных документов на груз в соответствии с международными нормами и правилами; оформление документов, необходимых для проведения фитосанитарного, ветеринарного и других видов контроля с целью подтверждения экологической безопасности транспортируемого груза; оформление документов, необходимых для перевозки опасных грузов (ОГ); оформление договоров на перевозку с транспортной организацией; выполнение таможенных формальностей при международных перевозках; оформление и предоставление таможенным органам гарантий доставки груза или транзита товаров; подготовка документов и получение лицензий и других разрешений для ввоза или вывоза товаров.

Информационно-справочные услуги могут включать в себя следующее: оказание консалтинговых услуг по различным вопросам доставки груза; предоставление информации о продвижении груза (уведомление о прибытии груза к исполнителю того или иного этапа доставки (на терминал, в порт и т. п.), уведомление об отправке груза в адрес грузополучателя, сообщение о текущем местонахождении груза и ожидаемом времени прибытия, средней скорости доставки груза и т. п.); предоставление информации о состоянии рынка ТЭО, услугах, тарифах и режимах работы других экспедиторов; предоставление консультаций по юридическим, административным и другим вопросам, связанным с ТЭО; предоставление информации о наличии груза у грузовладельцев; выполнение рекламы услуг.

Коммерческие услуги включают в себя выполнение следующих основных работ: выполнение расчетов с перевозчиками от имени грузоотправителя или грузополучателя; ведение учета и отчетности для клиента; страхование груза; продажа клиенту тары или упаковки; выполнение функций коммерческого посредника между изготовителями и потребителями, например, выкуп продукции оптом с последующей реализацией ее потребителям; продажа груза, который невозможно было доставить; продажа предупредительных знаков и других вспомогательных средств, необходимых для организации перевозок; установка доставленного получателю оборудования; предоставление в аренду техники

К сервисным услугам относятся следующие виды услуг: бронирование и предоставление номеров в гостиницах; оказание визовой поддержки при международных перевозках; организация питания и отдыха водителей и экспедиторов; организация охраняемой стоянки ПС; оказание медицинской помощи; заправка в пути следования ТС топливом и расходными материалами; организация при необходимости в пути работ по техническому обслуживанию и ремонту ПС.

Организационные услуги, направленные на минимизацию транспортной составляющей в цене товара за счет оптимального выбора маршрута транспортирования и вида (видов) используемого транспорта, могут включать в себя выполнение следующих работ: выбор и расчетное обоснование наиболее рационального способа доставки груза в соответствии с условиями, заданными клиентом; расчет рациональной загрузки ТС, размещение и крепление груза в ПС.

Таким образом, приведенный выше перечень услуг, предоставляемых экспедитором при осуществлении ТЭО, охватывает достаточно широкий круг задач, решаемых при доставке груза. В каждой конкретной ситуации набор услуг, оказываемых экспедитором, будет зависеть от роли субъектов ТЭО в данном транспортном процессе, а перечень работ и услуг, выполняемых экспедитором, оговаривается в договоре экспедиции.