- •11. Вопросы для экзамена
- •1. Структура управления сервисным обслуживанием при организации коммерческой работы на воздушном транспорте. Определение спроса на сервисные транспортные услуги.
- •2. Транспортная услуга как товарная форма производственной деятельности транспорта. Виды и классификация сервисного обслуживания на воздушном транспорте.
- •3. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности на транспорте. Международные конвенции и политика икао и иата в области совершенствования технологий сервисного обслуживания.
- •4. Сущность и содержание понятий «Технологический процесс», «Операция». Структурная схема технологического процесса. Способы выполнения технологической операции.
- •5. Основные цели и задачи службы сервисного обслуживания транспортного предприятия в области качества. Показатели качества транспортного обслуживания
- •6. Сущность и функции сертификации, схемы сертификации и лицензирования транспортных услуг, применяемых в системах обязательной и добровольной сертификации (на примере одного из видов транспорта).
- •8. Лицензирование услуг, предоставляемых потребителям на воздушном транспорте.
- •9. Организация работы экспедиторских фирм. Особенности технологических процессов транспортно-экспедиторских услуг.
- •11. Воздушный кодекс рф о рассмотрении обращений и жалоб пассажиров. Технология претензионной работы в авиакомпании.
- •12. Технологические процессы услуг, предоставляемых центром фирменного транспортного обслуживания, и обеспечение выполнения заявок клиентов.
- •13. Информационная работа с грузоотправителями и грузополучателями о порядке оформления перевозок грузов, договоров, заявок и перевозочных документов, оплаты перевозок и дополнительных услуг.
- •14. Договор организации перевозок грузов и технология предоставления сервисных услуг железнодорожным транспортом.
- •15. Права и обязанности участников договора перевозки грузов. Требования к грузовой авианакладной.
- •16. Технологические процессы приема грузов, его обработки, подготовки к выдаче и выдача грузов на пункте назначения. Ответственность за нарушение обязательств по договору перевозки грузов.
- •17. Организация технологических процессов сервисных услуг грузовых перевозок в поездах регулярного обращения.
- •18. Технология предоставления услуги по приему, обработке и отправке почты воздушным транспортом.
- •19. Технология предоставления услуги по обработке, приемке и отправке экспортных и импортных грузов воздушным транспортом.
- •Требования к упаковке и маркировке груза
- •20. Технологические процессы платных обязательных услуг предоставляемых пассажирам в аэропорту, организация их выполнения.
- •21. Технологии обеспечения и предоставления бесплатных услуг пассажирам в аэропорту.
- •22. Рекомендуемые (дополнительные) услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту, и их технологические решения.
- •23. Технология предоставления общих и индивидуальных сервисных услуг авиапассажирам на борту вс.
- •28. Складские зоны и требования к планировке складских зон.
- •29. Особенности технологий подготовки программ чартерных перевозок заказчиком и исполнителем.
- •30.Назначение и структура сервисных центров по обслуживанию пассажиров железнодорожного транспорта.
- •Принципы работы сервис-центров
- •Понятия
8. Лицензирование услуг, предоставляемых потребителям на воздушном транспорте.
Государственную услугу оказывает лицензирующий орган – Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация) непосредственно. Государственная услуга распространятся на юридические лица - эксплуатанты гражданской авиации. Исполнение государственной услуги обеспечивается уполномоченным структурным подразделением Росавиации - Управлением регулирования перевозок. Исполнение государственной услуги включает следующие административные процедуры:
предоставление лицензии на осуществление перевозок воздушным транспортом грузов;
продление срока действия лицензии в порядке переоформления;
переоформление документа, подтверждающего наличие лицензии;
аннулирование лицензии;
контроль за соблюдением лицензиатом при осуществлении лицензируемых видов деятельности соответствующих лицензионных требований и условий.
Сведения об оплате:
За предоставление лицензии уплачивается государственная пошлина в размере 6000 рублей; За переоформление документа, подтверждающего наличие лицензии, уплачивается государственная пошлина в размере 600/2600 рублей; За выдачу дубликата, подтверждающего наличие лицензии уплачивается государственная пошлина в размере 600 рублей.
Платежи осуществляются на счет Управления федерального казначейства по г. Москве:
Счет № 40 101 810 800 000 010 041;
Банк получателя - Отделение 1 Московского ГТУ Банка России, г. Москва;
БИК - 044583001;
Получатель - УФК по г. Москве, Федеральное агентство воздушного транспорта (ИНН и КПП 7714549751/771401001);
ОКАТО - 45277598000;
КБК - 107 1 08 07081 01 1000 110;
Очередность платежа - 3;
Вид оплаты - 01;
Назначение платежа - государственная пошлина за совершение действий, связанных с лицензированием перевозок воздушным транспортом пассажиров. НДС не облагается.
Результат оказания:
Результатами исполнения государственной услуги являются:
качественное и безопасное осуществление перевозок воздушным транспортом грузов;
выдача, переоформление и продление действия лицензий в установленном порядке;
выдача дубликата или копии документа, подтверждающего наличие лицензии;
аннулирование лицензии по заявлению юридического лица - эксплуатанта;
предоставление физическим и юридическим лицам выписок из реестра лицензий
9. Организация работы экспедиторских фирм. Особенности технологических процессов транспортно-экспедиторских услуг.
10. Технология транспортно-экспедиционного обслуживания грузов в пути следования на железнодорожном транспорте. Технологические процессы транспортно-экспедиционного обслуживания грузов, перевозимых на особых условиях. Ответственность экспедитора и клиента.
Транспортно-экспедиторское обслуживание в пути следования на железнодорожном транспорте включает в себя следующие группы операций:
- экспедиционные;
- агентские;
- перегрузка и проверка грузов в пути, досылка грузов.
Экспедиционные:
переадресовка груза в пути следования.
На железной дороге грузоотправители или грузополучатели пользуются правом переадресовки груза, принятого к перевозке (ст. 31 Устава железнодорожного транспорта РФ). В этом случае перевозчик (по заявлению грузоотправителя или грузополучателя в письменной форме) в порядке, установленном правилами перевозок грузов железнодорожным транспортом, может переадресовывать перевозимые грузы с изменением грузополучателя и (или) железнодорожной станции назначения. При переадресовке груза на дальнейшую перевозку оформляют новую накладную. Расходы перевозчика, возникающие в связи с переадресовкой груза, возмещаются грузоотправителем или грузополучателем, по инициативе которых осуществляется переадресовка грузов, в соответствии с договором.
В пути следования могут выполняться следующие агентские операции:
- операции, связанные с передачей вагонов (грузов) с дороги на дорогу на пограничных станциях:
На железнодорожном транспорте операции в пунктах перехода вагонов с грузом с одной железной дороги на другую, а также в пунктах перегрузки груза с железнодорожного на другой вид транспорта детально регламентированы в Правилах перевозок .
- грузов на железнодорожном транспорте:
Передача грузов и вагонов с одной железной дороги на другую на пограничных станциях производится на станции, принимающей груз. Сдающая сторона, в свою очередь, составляет на грузы передаточную ведомость, которая удостоверяет сдачу-приемку грузов с одной железной дороги на другую и служит документом учета движения внешнеторговых грузов за границу. Передаточная ведомость составляется в шести экземплярах (по три каждой стороне): один экземпляр — в таможенное учреждение своей стороны, второй остается в конторе передачи пограничной станции, а третий - в управлении своей железной дороги.
Наряду с передаточной ведомостью выписывается вагонная ведомость, которая служит для учета вагонов, находящихся за границей, и для расчета за пользование вагонами.
Операции, связанные с перегрузкой и проверкой грузов в пути следования: могут иметь место в случае, например, нарушения правил погрузки или производства маневров.
Следствием этого может явиться повреждение ТС, транспортного оборудования или груза, что потребует перегрузки груза в другое ТС или транспортное оборудование.
Перегружают груз, только если дальнейшее следование ТС угрожает безопасности движения и может привести к утрате или порче груза, а исправить положение без разгрузки невозможно. При этом на месте, где производится перегрузка груза, обязательно проверяется наличие груза согласно документам.
В случае обнаружения порчи или повреждения груза составляется коммерческий акт, а при неисправности ТС или транс портного оборудования составляется также и технический акт.
Досылка груза может иметь место, например, в случае не- возможности загрузить в одно ТС (из-за недостаточной грузоподъемности или грузовместимости) всю партию груза. Тогда часть груза будет отправляться отдельно по досылочной накладной к основной партии груза. Возникновение досылочной отправки оформляется коммерческим актом, в котором указывают обстоятельства, вызвавшие досылку груза.
Прибывшая в место назначения за основной партией груза досылка выдается грузополучателю на основании накладной на основную отправку и копии коммерческого акта о досылке.
Технологические процессы транспортно-экспедиционного обслуживания грузов, перевозимых на особых условиях.
К категории грузов, перевозимых на особых условиях, относятся грузы, требующие:
особого порядка погрузки и выгрузки;
использования для их перевозки специального подвижного состава, морского или речного тоннажа, контейнеров;
переоборудования и дополнительного оснащения обыкновенных транспортных средств;
соблюдения особых, в дополнение к традиционным, мер для предохранения грузов от порчи и гибели в целях обеспечения экологической безопасности перевозки;
• специального надзора и соблюдения правил государственного фитосанитарного (карантинного), ветеринарного и медико-санитарного контроля;
неукоснительного выполнения требований международного и внутреннего законодательства, отраслевых общих правил перевозок таких грузов, а также особых условий перевозки конкретного груза, связанных с обеспечением личной, имущественной и экологической безопасности. Характерными чертами транспортно-экспедиционного обслуживания грузов, перевозимых на особых условиях, являются:
большая, чем при обычных перевозках, ответственность грузовладельца за предоставление перевозчику качественной и органической характеристики груза;
необходимость инспектирования предоставляемых перевозчиком транспортных средств и оборудования;
надзор за выполнением погрузо-разгрузочных работ;
• необходимость привлечения для выполнения операций, связанных с транспортировкой грузов, инженеров-технологов, инженеров-механиков, товароведов готовых изделий, сырья и полуфабрикатов легкой и пищевой промышленности;
больший, чем для обычных грузов, размер транспортных издержек, например, ставки провозной платы на тяжеловесное (свыше 3—5 т) и длинномерное (свыше 12 м) оборудование, как правило, в среднем в 2—3 раза выше, чем за обычные места;
применение отличительных знаков транспортной документации: так, например, бланки для опасных грузов окрашивают в бледно-красный или розовый цвет, а для грузов охлажденных и рефрижераторных — бланки зеленого цвета и т.д.;
• наличие парка специализированных контейнеров, причем не только 20 и 40-футового стандарта, но и средней грузоподъемности (например, вместимостью 3 м3) для насыпных, наливных, химических грузов, контейнеров-цистерн для легковоспламеняющихся, ядовитых и едких жидкостей высокой степени опасности.
Ответственность экспедитора и клиента.
Экспедитор, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, прописанных в договоре, несет ответственность перед клиентом по общим правилам, которые установлены главой 25 ГК РФ. Статья 803 гласит, что именно предпринимательский риск, а не вина экспедитора, является общим обоснованием ответственности. Однако, если нарушение состоялось из-за ненадлежащего исполнения транспортного договора и экспедитор сумеет это доказать, то его ответственность будет определяться по правилам действующего законодательства. Согласно материально-правовой ответственности договора грузоперевозки, вы можете взыскать ущерб, причиненный порчей или гибелью груза, но не упу щенную выгоду. В таких ситуациях, как невыполнение заявки грузоотправителя, перевозчик оплачивает неустойку, но он не должен возмещать убытки. Перечень оснований ответственности участников договора грузовой перевозки содержится в законе "О транспортно-экспедиционной деятельности". Экспедитор обязан возместить ущерб за утрату клиенту, если груз не выдан в течение 30 дней после окончания дня срока доставки, если он не докажет, что он не мог предусмотреть и предотвратить обстоятельства порчи или пропажи груза. Ущерб, принесенный клиенту, возмещается в размере стоимости груза, в зависимости от условий и особенностей транспортного договора.
Действительная стоимость груза при грузоперевозке определяется исходя из цены, которая указана в транспортном договоре или счете продавца, а при ее отсутствии считается по средней стоимости аналогичного товара.
Грузоперевозчик обязан возместить клиенту выгоду, упущенную при утрате, повреждении, или недостаче груза, которые произошли по его вине. При страховании экспедируемых грузов упрощается порядок возмещения убытков при нарушении транспортного договора. В таком случае страховая компания выплатит возмещения клиенту, а затем предъявит иск экспедитору, и возьмет все судебные хлопоты на себя.
Не только клиент, но и экспедитор может застраховать свои риски, связанные с осуществлением грузовых перевозок.
Перечень оснований ответственности клиента перед экспедитором тоже существует, он зафиксирован а Законе и не может изменяться договором грузоперевозки.
Таковыми основаниями могут послужить:
причинение убытков грузоперевозчику в связи с неисполнением предоставления информации о перевозимом товаре. Экспедитор может требовать возмещения убытков в полном объеме, если отсутствовала информация об опасных свойствах груза;
необоснованный отказ клиента от оплаты услуг. В этом случае экспедитору выплачивается штраф в размере 10 процентов от суммы понесенных им расходов;
несвоевременная уплата вознаграждения и возмещения понесенных экспедитором в интересах клиента убытков. Неустойка за каждый просроченный день составляет 0,1 процента от суммы вознаграждения и расходов экспедитора, при этом она не может быть выше, чем сумма вознаграждения.
При одностороннем прекращении договора грузоперевозки, виновная сторона должна возместить пострадавшей стороне убытки, вызванные отказом, и уплатить штраф в размере 10 процентов от суммы понесенных затрат.
Для процессуального оформления требований, которые возникают в связи с ненадлежащим исполнением или неисполнением договора транспортной экспедиции, следует обратить внимание на следующие тонкости:
• закон предусматривает для коммерческих организаций и предпринимателей досудебную процедуру урегулирования конфликтов - предъявления претензий к грузоперевозчику в письменной форме, которая должна быть рассмотрена в течение 30 дней со дня получения;
• для таких требований срок исковой давности составляет один год.
Претензия может быть предъявлена непосредственно перевозчику или его представителю в пункте отправления, назначения, трансфера, транзита, остановки в пути по усмотрению заявителя претензии
