- •11. Вопросы для экзамена
- •1. Структура управления сервисным обслуживанием при организации коммерческой работы на воздушном транспорте. Определение спроса на сервисные транспортные услуги.
- •2. Транспортная услуга как товарная форма производственной деятельности транспорта. Виды и классификация сервисного обслуживания на воздушном транспорте.
- •3. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности на транспорте. Международные конвенции и политика икао и иата в области совершенствования технологий сервисного обслуживания.
- •4. Сущность и содержание понятий «Технологический процесс», «Операция». Структурная схема технологического процесса. Способы выполнения технологической операции.
- •5. Основные цели и задачи службы сервисного обслуживания транспортного предприятия в области качества. Показатели качества транспортного обслуживания
- •6. Сущность и функции сертификации, схемы сертификации и лицензирования транспортных услуг, применяемых в системах обязательной и добровольной сертификации (на примере одного из видов транспорта).
- •8. Лицензирование услуг, предоставляемых потребителям на воздушном транспорте.
- •9. Организация работы экспедиторских фирм. Особенности технологических процессов транспортно-экспедиторских услуг.
- •11. Воздушный кодекс рф о рассмотрении обращений и жалоб пассажиров. Технология претензионной работы в авиакомпании.
- •12. Технологические процессы услуг, предоставляемых центром фирменного транспортного обслуживания, и обеспечение выполнения заявок клиентов.
- •13. Информационная работа с грузоотправителями и грузополучателями о порядке оформления перевозок грузов, договоров, заявок и перевозочных документов, оплаты перевозок и дополнительных услуг.
- •14. Договор организации перевозок грузов и технология предоставления сервисных услуг железнодорожным транспортом.
- •15. Права и обязанности участников договора перевозки грузов. Требования к грузовой авианакладной.
- •16. Технологические процессы приема грузов, его обработки, подготовки к выдаче и выдача грузов на пункте назначения. Ответственность за нарушение обязательств по договору перевозки грузов.
- •17. Организация технологических процессов сервисных услуг грузовых перевозок в поездах регулярного обращения.
- •18. Технология предоставления услуги по приему, обработке и отправке почты воздушным транспортом.
- •19. Технология предоставления услуги по обработке, приемке и отправке экспортных и импортных грузов воздушным транспортом.
- •Требования к упаковке и маркировке груза
- •20. Технологические процессы платных обязательных услуг предоставляемых пассажирам в аэропорту, организация их выполнения.
- •21. Технологии обеспечения и предоставления бесплатных услуг пассажирам в аэропорту.
- •22. Рекомендуемые (дополнительные) услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту, и их технологические решения.
- •23. Технология предоставления общих и индивидуальных сервисных услуг авиапассажирам на борту вс.
- •28. Складские зоны и требования к планировке складских зон.
- •29. Особенности технологий подготовки программ чартерных перевозок заказчиком и исполнителем.
- •30.Назначение и структура сервисных центров по обслуживанию пассажиров железнодорожного транспорта.
- •Принципы работы сервис-центров
- •Понятия
6. Сущность и функции сертификации, схемы сертификации и лицензирования транспортных услуг, применяемых в системах обязательной и добровольной сертификации (на примере одного из видов транспорта).
Сертификация – Деятельность по подтверждению соответствия продукции, процессов или услуг установленным требованиям. Сертификация в переводе с латыни означает «сделано верно».
Добровольная сертификация проводится по инициативе самого предприятия – изготовителя продукции с целью повышения конкурентоспособности продукции или по требованию продавца, а также потребителя.
Обязательная сертификация является прерогативой государства и направлена на обеспечение качества и безопасности продукции.
Существуют две формы сертификации:
Самосертификация: гарантирование соответствие продукции установленным требованиям самим производителем;
Сертификация независимыми органами. Госстандарт национальный орган России по сертификации.
Цели сертификации
Создать условия для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке РФ, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле.
Содействовать потребителям в компетентном выборе продукции.
Защитить потребителей от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя).
Контролировать безопасность продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей.
Подтверждать показатели качества продукции, заявленные изготовителем.
Задачи сертификации
Создание систем сертификации однородной продукции путем установления правил сертификации продукции, с учетом ее производства, поставки, требований международных систем и соответствующих соглашений.
Определение перечня (номенклатуры) обязательных показателей:
безопасности для потребителей и окружающей среды;
совместимость;
взаимозаменяемость;
Схемы сертификации – состав и последовательность действий органа сертификации при проведении сертификации. В международной практике приняты 8 схем:
№ схемы |
Объекты испытания |
Место отбора объектов |
Место проведения испытаний |
Результат |
1 |
Товар |
Изготовитель и/или продавец |
Лаборатория |
Сертификат на товар |
2 |
Товар |
Продавец |
Лаборатория |
Сертификат на товар |
3 |
Товар |
Изготовитель |
Лаборатория |
Сертификат на товар |
4 |
Товар |
Изготовитель и продавец |
Лаборатория |
Сертификат на товар |
5 |
Товар и производство |
Изготовитель и продавец |
Лаборатория и производство |
Сертификат производства и знак соответствия |
6 |
Производство |
— |
Производство |
Сертификат производства и знак соответствия |
7 |
Выборка из партии товара |
Изготовитель и/или продавец |
Лаборатория |
Сертификат на товарную партию |
8 |
Каждое изделие |
Изготовитель и/или продавец |
Лаборатория |
Сертификат и знак соответствия на товар |
Схема 1 - испытания в аккредитованной лаборатории типа (т.е. типового образца, взятого из партии товара).
Схема 1 а - Схема 1 + анализ состояния производства.
Схема 2 - испытания образца (после чего заявитель уже получит сертификат соответствия) + инспекционный контроль за сертифицированной продукцией.
Схема 2 а - схема 2 + анализ состояния производства до выдачи сертификата.
Схема 3 - испытания образца, после выдачи сертификата -инспекционный контроль (для испытания образцы отбираются на складе готовой продукции предприятия-изготовителя перед отправкой потребителю). Образец испытывается в аккредитованной лаборатории.
Схема За - испытание типа и анализ состояния производства до выдачи сертификата + инспекционный контроль по схеме 3.
Схема 4 - испытание типа + инспекционный контроль (для испытания образцы отбираются на складе изготовителя и у продавца).
Схема 4а - схема 4 + анализ состояния производства до выдачи сертификата.
Схема 5 - типовые испытания образцов продукции в испытательных центрах
- периодические контрольные испытания образцов, взятых как на предприятии-изготовителе, так и на торговом предприятии
- сертификацию производства или сертификацию системы качества изготовления
- контроль стабильности условий производства и функционирования системы качества.
Схема 6 - оценивается действующая на предприятии система качества (т.е. если сертификат на систему предприятие уже имеет, то ему достаточно представить заявление-декларацию).
Схема 7 - испытание партии товара. Партия, изготовленная на предприятии, отбирается по установленным правилам.
Схема 8 - проведение испытания каждого изделия, изготовленного на предприятии.
Схема 9 - при сертификации небольшого объема импортируемой продукции, выпускаемой фирмой, зарекомендовавшей себя как производителя продукции высокого качества.
Схема 9а - для продукции, выпускаемой нерегулярно, при колеблющемся спросе.
Схемы 10 и 10а - для сертификации продукции, производимой небольшими партиями, но в течение длительного периода времени.
Наиболее распространены 3-я и 5-я схемы.
На первой ступени развития сертификации в стране будет использоваться более простая схема - 3-я.
На второй ступени - 5-я схема более сложная и дорогостоящая. Определенная часть продукции уже сейчас проходит сертификацию по 5 схеме. Это касается предприятий, стремящихся выйти на рынок развитых капиталистических стран. По требованию страны-импортера в качестве гарантии стабильности продукции проводится оценка системы обеспечения качества с позиции международных стандартов ИСО серия 9000.
Производитель вправе выбирать:
Любую схему сертификации,
Любой нормативный документ (международный, национальный, ТУ)
Проверять любые потребительские показатели (свойства), кроме обязательных.
