4. Сущность и содержание понятий «Технологический процесс», «Операция». Структурная схема технологического процесса. Способы выполнения технологической операции.
Существует три способа выполнения технологических процессов: последовательный, параллельный и смешанный.
При последовательном выполнении операций основное время будет наибольшим, а загруженность исполнителей и средств механизации будет наиболее полной.
Параллельное выполнение операций отличается тем, что при том же числе операций и рабочих мест основное время будет минимальным, но будет наблюдаться простой исполнителей при различной продолжительности операций. Смешанное выполнение операций является наиболее рациональным.
Технологический процесс(ТП) — это установленная соответствующими технологическими документами последовательность действий, взаимосвязанных между собой и направленных на объект процесса с целью получения требуемого результата. Состоят технологические процессы из рабочих операций, которые могут быть связаны друг с другом с помощью технологических переходов.
На каждом производственном предприятии разработан и функционирует основной или постоянный технологический процесс производства или процессы. Они утверждаются главным технологом предприятия. Для большей наглядности описание ТП сопровождает схема технологического процесса, которая также проходит все ступени согласования.
Разработка технологического процесса для вновь вводимого в эксплуатацию производства осуществляется на основе типовых технологических процессов изготовления с учетом автоматизации технологических процессов. При освоении на предприятии новых видов изделия или новых технологий используются временные технологические процессы, которые, как правило, начальником технологического бюро при их освоении.
Технологический процесс включает ряд стадий, каждая из которых состоит из ряда производственных операций.
Операция— составная часть (элемент) технологического процесса, подчиненная определенной цели и выполняемая одним или несколькими исполнителями на одном рабочем месте.
Операция — технически и технологически однородная, завершенная на данной стадии часть процесса, которая представляет собой комплекс элементарных работ, выполняемых при обработке определенного предмета труда на одном рабочем месте.
Операционное разделение процесса вытекает из необходимости использования различных орудий труда.
Операция состоит из ряда приемов, каждая из которых представляет собой законченную элементарную работу.
По способу выполнения технологических операций различают:
параллельный.
последовательный.
параллельно-последовательный способ выполнения операций.
5. Основные цели и задачи службы сервисного обслуживания транспортного предприятия в области качества. Показатели качества транспортного обслуживания
Система менеджмента качества (далее - СМК) предназначена дляповышения удовлетворенности потребителей при организации транспортного обслуживания. Стандартная система качества включает:
Модель
Принципы
Документацию.
Каждая Организация применяющая систему качества, осуществляет:
а) политику и цели в области качества;
б) определяет последовательность и взаимодействие процессов (услуг);
в) определяет критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности этих процессов;
г) обеспечивает наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов;
д) осуществляет мониторинг, изучение и анализ услуг потребителей (пользователей);
е) принимает меры для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения услуг.
Организации необходимо стремиться учитывать не только требования, но и ожидания потребителей (пользователей). Организация должна постоянно совершенствовать обслуживание клиентуры.
При передаче Организацией сторонним организациям (субагентам) выполнение какого-либо процесса (услуги), она обеспечивает контроль за таким процессом в объеме требований существующих нормативных документов.
Модель системы
Принципиальная модель системы менеджмента качества для любой Организации приведена на рисунке 4. Модель состоит из 4-х блоков и нескольких элементов.
Рис.4. Модель системы менеджмента качества
Главные блоки (см. рис. 4) в этой модели – это Потребители (и другие заинтересованные стороны), Производство, услуги; результаты производства, услуг. Блок слева – это учет требований Потребителей, а блок справа – это учет удовлетворенности Потребителей (и других заинтересованных сторон). Требования Потребителей ВТ оформлены в виде различных нормативных документов, а учет удовлетворенности не нормирован, поэтому выполняется, как правило, недостаточно.
Центральный блок (круглый) – это любое производство (услуги), в т.ч. услуги Потребителей ВТ, организация авиаперевозок. Основной элемент – « Процесс жизненного цикла продукции» или «Процесс услуг потребителям». Для обеспечения этого процесса необходим «Менеджмент ресурсов» (персонала, оборудования, материалов и др.), а также «Изучение, анализ и улучшение» процессов производства, услуг. Этот блок на ВТ также не нормирован.
Для обеспечения качества всего процесса указана, естественно, «Ответственность руководства» Организации.
И наконец, верхний блок модели означает главную цель – «Постоянное улучшение системы менеджмента качества» в Организации. Такая модель предназначена не только для обеспечения качества производства, но и конкурентоспособности Организации.
ПРИНЦИПЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Принцип 1 – Организация ориентирована на потребителя.
Организация зависит от своих потребителей и, следовательно, должна понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их требования и стремится превзойти их ожидания.
Этот основополагающий принцип менеджмента качества соблюдается всеми Организациями, т.к. Потребители оплачивают всю деятельность. Поэтому, первыми Организациями, ориентированными на Потребителя, являются Агентства ,а также общетранспортные Агентства с отделами перевозок. Все Организации в основном выполняют требования нормативных документов, ориентированных на Потребителей. Кроме этого, должны выполнять следующие положения и требования Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»:
– безопасность услуг;
– достоверность, наглядность и доступность информации (в т.ч. для обеспечения возможности компетентного выбора перевозчика);
– соответствие качества услуг требованиям стандартов, законодательных и нормативных документов.
Принцип 2 – Роль руководства.
Руководители сознают единство целей Организации и ее управления. Они должны создавать и поддерживают внутреннюю среду, в которой работники полностью вовлечены в достижение целей Организации.
Генеральный директор и заместитель Гендиректора по качеству руководят разработкой и функционированием всей системы менеджмента качества (СМК) Организации. Начальники общих отделов: «лицензирования и сертификации», «производственно-диспетчерской службы» и «службы качества» участвуют в разработке и контроле выполнения СМК; начальники отдела «организации производства» и «служб перевозок» непосредственно руководят выполнением СМК в своих подразделениях.
Согласно стандартам СМК применение принципа «Роль руководства» означает:
– демонстрацию приверженности качеству собственным примером понимания и реагирования на внешние изменения;
– ориентацию на потребности всех заинтересованных сторон;
– четкое определение прогноза будущего своей Организации;
– обеспечение атмосферы доверия и работы персонала без страха;
– обеспечение персонала необходимыми ресурсами и свободой действий в рамках ответственности;
– инициирование признания и поощрения вклада людей;
– поддержку открытых и честных взаимоотношений в коллективе;
– обучение и «выращивание» работников Организации;
установление смелых целей и применение стратегии для их достижения.
Принцип 3 – Вовлечение работников.
Работники всех уровней составляют сущность Организации, полное вовлечение их дает возможность использовать их способности на благо Организации.
Применение принципа требует также и от персонала:
– проявления инициативы и ответственности в работе;
– активного поиска возможностей улучшения;
– активного поиска возможностей повышения своих знаний, опыта и компетентности;
– передачи своего опыта и знаний сотрудникам;
– ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;
– представления своей Организации потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.
Руководство обеспечивает условия, при которых персонал:
– получает удовлетворение от работы;
испытывает чувство гордости, работая в данной Организации.
Принцип 4 – Подход как к процессу.
Модель системы менеджмента качества, основана на процессном подходе к производству (услугам потребителей).
Примером процессного подхода к организации авиаперевозок и обслуживанию потребителей является схема технологического процесса, приведенная на рисунке 4.
Принцип 5 – Системный подход к управлению.
Эффективность и результативность Организации улучшаются при определении, понимании и управлении системой взаимосвязанных процессов в соответствии с установленной целью.
Применение принципа означает:
– разработку системы процессов (услуг), обеспечивающих достижение заданных целей (в Организациях ВТ это обеспечивается наличием организационной структуры, положений о комплексах и службах);
– планирование такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путем (обеспечиваются технологическими графиками и картами);
– понимание взаимозависимости процессов в системе (контролируется диспетчерской службой);
Рис. 5. Типовая схема технологического процесса авиаперевозок.
– постоянное улучшение системы через изучение и оценку процесса (службой качества);
– определение прежде всего возможностей ресурсов, а затем принятия решений о действии.
Принцип 6 – Постоянное улучшение.
Непрерывное улучшение должно является постоянной целью Организации ВТ.
Применение принципа означает:
– формирование потребности у каждого работника Организации в постоянном улучшении услуг потребителям;
– применение постоянного улучшения с помощью постепенных действий;
– периодическую оценку соответствия производства, услуг установленным требованиям совершенства для определения области потенциального улучшения;
– постоянное повышение эффективности всех процессов (услуг);
– обучение каждого работника методам и средствам постоянного улучшения.
Принцип 7 – Метод при принятии решения, основанный на фактах.
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Применение принципа означает:
– изучение и сбор данных и информации, относящихся к Организации авиаперевозок;
– обеспечение уверенности в достоверности и точности данных и информации;
– использование объективных методов для анализа данных и информации;
– принятие решений и выполнение действий на основе баланса результатов анализа фактов, опыта и интуиции.
Принцип 8 – Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Организация ВТ и ее Поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения увеличивают способность обеих сторон повышать удовлетворенность потребителей.
Применение принципа означает:
– установление отношений с Поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей;
– организацию четких и открытых связей;
– инициирование совместных разработок и улучшение услуг потребителям ВТ;
– совместную работу по четкому пониманию запросов потребителей;
– обмен информацией и планами на будущее;
– признание достижений и улучшений поставщиков.
Отношения Организаций с Поставщиками регулируются договорами.