- •11. Вопросы для экзамена
- •1. Структура управления сервисным обслуживанием при организации коммерческой работы на воздушном транспорте. Определение спроса на сервисные транспортные услуги.
- •2. Транспортная услуга как товарная форма производственной деятельности транспорта. Виды и классификация сервисного обслуживания на воздушном транспорте.
- •3. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности на транспорте. Международные конвенции и политика икао и иата в области совершенствования технологий сервисного обслуживания.
- •4. Сущность и содержание понятий «Технологический процесс», «Операция». Структурная схема технологического процесса. Способы выполнения технологической операции.
- •5. Основные цели и задачи службы сервисного обслуживания транспортного предприятия в области качества. Показатели качества транспортного обслуживания
- •6. Сущность и функции сертификации, схемы сертификации и лицензирования транспортных услуг, применяемых в системах обязательной и добровольной сертификации (на примере одного из видов транспорта).
- •8. Лицензирование услуг, предоставляемых потребителям на воздушном транспорте.
- •9. Организация работы экспедиторских фирм. Особенности технологических процессов транспортно-экспедиторских услуг.
- •11. Воздушный кодекс рф о рассмотрении обращений и жалоб пассажиров. Технология претензионной работы в авиакомпании.
- •12. Технологические процессы услуг, предоставляемых центром фирменного транспортного обслуживания, и обеспечение выполнения заявок клиентов.
- •13. Информационная работа с грузоотправителями и грузополучателями о порядке оформления перевозок грузов, договоров, заявок и перевозочных документов, оплаты перевозок и дополнительных услуг.
- •14. Договор организации перевозок грузов и технология предоставления сервисных услуг железнодорожным транспортом.
- •15. Права и обязанности участников договора перевозки грузов. Требования к грузовой авианакладной.
- •16. Технологические процессы приема грузов, его обработки, подготовки к выдаче и выдача грузов на пункте назначения. Ответственность за нарушение обязательств по договору перевозки грузов.
- •17. Организация технологических процессов сервисных услуг грузовых перевозок в поездах регулярного обращения.
- •18. Технология предоставления услуги по приему, обработке и отправке почты воздушным транспортом.
- •19. Технология предоставления услуги по обработке, приемке и отправке экспортных и импортных грузов воздушным транспортом.
- •Требования к упаковке и маркировке груза
- •20. Технологические процессы платных обязательных услуг предоставляемых пассажирам в аэропорту, организация их выполнения.
- •21. Технологии обеспечения и предоставления бесплатных услуг пассажирам в аэропорту.
- •22. Рекомендуемые (дополнительные) услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту, и их технологические решения.
- •23. Технология предоставления общих и индивидуальных сервисных услуг авиапассажирам на борту вс.
- •28. Складские зоны и требования к планировке складских зон.
- •29. Особенности технологий подготовки программ чартерных перевозок заказчиком и исполнителем.
- •30.Назначение и структура сервисных центров по обслуживанию пассажиров железнодорожного транспорта.
- •Принципы работы сервис-центров
- •Понятия
Принципы работы сервис-центров
Предоставление сертифицированных услуг.
Для защиты пассажиров от производителей некачественных товаров и услуг, создания условий для честной конкуренции на транспортном рынке, организации и предприятия, участвующие в обслуживании пассажиров и СЦ, в том числе должны сертифицировать свои услуги в соответствии с Правилами сертификации услуг, предоставляемых пассажирам на федеральном транспорте, утвержденными приказом МПС от 27 декабря 1999 г. 14 45/Ц.
Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам, проводится по тем же схемам сертификации, что и услуги в грузовых перевозках. Этот процесс требует определенных финансовых затрат, но вместе с тем позволяет поднять престиж СЦ на транспортном рынке и обеспечить уверенность пассажирам в качестве приобретаемых услуг.
Технологический принцип.
Высокое качество транспортного обслуживания пассажиров требует высокой технологичности выполнения услуг профессионально подготовленными кадрами. Этот принцип реализуется через непосредственное взаимодействие СЦ с различными железнодорожными структурами: пассажирскими компаниями, вокзалами, станциями, различными городскими службами транспорта, общепита и другими организациями. Работа основных отделов СЦ увязывается с действующим планом формирования и графиком движения пассажирских поездов, расписанием их прибытия и отправления, а также с режимом работы городского транспорта, гостиниц, кафе, ресторанов, музеев, выставок и т. д.
Экономический принцип.
Предполагает безубыточность его функционирования и полную самоокупаемость основных производственных отделов фирменного обслуживания. Для осуществления этого принципа важно правильно определить цену и объем продаж услуг, при которых будет достигнут баланс доходов Еди расходов Ерас. Поставленная цель может быть достигнута путем проведения вариантных расчетов и построения графиков безубыточности по каждому производственному отделу и СЦв целом. График безубыточности отражает общие затраты и суммарный доход при различных уровнях продаж услуг. Вточке пересечения общих затрат и суммарного дохода и зоне правее от нее по оси абцисс обеспечивается безубыточность работы СЦ при заданной цене услуги.
Маркетинговый принцип.
Основной принцип рыночной ориентации обслуживания СЦ должен быть адресным, качественным, своевременным и отражать желания и потребности пассажиров. Работники производственных отделов СЦ должны в совершенстве владеть искусством обслуживания потребителей, постоянно совершенствовать технологии производства товаров и услуг, уменьшать себестоимость, ускорять обслуживание, не снижая качества, и ценить своих клиентов.
Логистический принцип обслуживания.
Это безопасная доставка пассажиров «от двери до двери» за кратчайшее время с максимальным комфортом, позволяет СЦ обеспечить клиентам весь необходимый комплекс услуг по всей цепочке: от момента появления желания совершить поездку до ее завершения. Организацию поездки можно разделить на несколько отдельных звеньев или операций: приобретение билета, поездка от места проживания до вокзала и доставка багажа, поездка на поезде и поездка от вокзала до места назначения (командировка, отдых, лечение). Это самая простая и короткая цепочка организации поездки одним видом транспорта, без пересадок и услуг размещения. Все перечисленные операции взаимосвязаны для пассажира и независимы для обслуживающих структур железнодорожного транспорта, они выполняются разрозненно и не увязываются в единый цикл обслуживания, требуют много затрат времени, сил и энергии пассажиров. В результате поездка на транспорте вместо удовольствия оставляет у пассажира негативное впечатление. Логистический подход СЦ в обслуживании предусматривает полный комплект услуг, снимающих эти проблемы у пассажиров, следующих как в пригородном, так и в дальнем сообщении.
Принцип гостеприимства.
Способы и качество предоставления услуг должны быть одинаковы для всех платежеспособных клиентов. Следует заметить, что материальные свидетельства, которыми СЦ может продемонстрировать качество своих услуг, в первую очередь, касаются чистоты помещений, уюта в интерьера. Проникновение в нужды пассажира, желание обслужить его как дорогого гостя, помочь, оказать содействие, притягивает к СЦ клиентов, поскольку хорошо обслуженный клиент является своего рода «живой рекламой» среди своих знакомых, друзей, коллег по работе и формирует положительный имидж СЦ. Вместе с принципом гостеприимства в обслуживании необходимо развитие индустрии гостеприимства.
Под индустрией гостеприимства понимается бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, пищей, а также организацию их досуга. Востребованность в гостеприимстве, очевидно, будет остро проявляться при организации на железнодорожном транспорте туристских перевозок, а также при обслуживании транзитных пассажиров, делающих в крупных узлах пересадку либо остановку по деловым и личным надобностям.