30.Назначение и структура сервисных центров по обслуживанию пассажиров железнодорожного транспорта.

Сервис-центр - это организация, которая занимается оказанием услуг по сервисной поддержке и обслуживанию техники, оборудования и другой продукции. Деятельность сервисных центров включает в себя предторговый, гарантийный и послепродажный ремонт.

Одним из решающих факторов при выборе продукта потребителем является то, какую поддержку обещает поставщик после продажи этого продукта. Данный фактор особенно важен при покупке электро-бытовых приборов, техники и электроники, строительных материалов, автомобилей и пр., то есть в тех областях, где поломка или заводской брак означает невозможность использования продукта по его прямому назначению или препятствует этому. Деятельность сервис-центров регламентируется законом РФ о правах потребителя.

Также под сервис-центром понимается отдел, занимающийся специализированными, то есть, дополнительными к основным, услугами. Дополнительные услуги могут предоставляться как платно, так и бесплатно. Особенно хорошо это видно на примере гостиницы. В зависимости от категории, перечень услуг может быть разнообразным. Однако практически везде есть такие бесплатные дополнительные услуги, как пробудка гостей к определенному времени, предоставление аптечки, информация по проезду к определенным местам города. Для привлечения клиентов гостиницы также используют такие дополнительные услуги, как аренда банкетного зала(конференц-зала), продажа сувениров, экскурсионное обслуживание и так далее.

Актуальность данной темы объясняется тем, что в настоящее время существует множество сервис-центров, предлагающих всевозможные услуги, однако не все они полностью выполняют свою работу.

Убыточность пассажирских перевозок требует изыскания дополнительных резервов в организации пассажирских перевозок. Улучшение финансового положения пассажирских компаний за счет повышения стоимости проезда в поездах, а также традиционных видов услуг по обслуживанию пассажиров на вокзалах не дают существенного роста доходов. Вместе с тем у пассажиров появился большой спектр новых, современных, необслуживаемых потребностей: компьютерные услуги, ксерокопирование, связь через компьютер, юридические и нотариальные услуги; аренда автомобилей, пейджеров, радиотелефонов, услуги сотовой связи, туристско-экскурсионные услуги; доставка пассажиров и багажа на вокзал и с вокзала, прием заказов на железнодорожные билеты по электронной почте и телефону, бронирование и оформление гостиниц, проездных документов на интермодальные перевозки, бронирование мест на поезда, отправляемые с различных станций сети железных дорог и ряд других.

Создание полномасштабной службы сервиса предприятием-изготовителем возможно при определенных условиях:

• во-первых, значительные размеры производства и сбыта;

• во-вторых, особенности производимой продукции;

• в-третьих, значительный территориальный охват сбыта.

Структура службы сервиса обычно представлена центральным и периферийным аппаратом. Последний максимально приближен к месту эксплуатации приобретенной техники. Центральная служба (отдел) сервиса состоит из подразделений технического планирования производства и технического обучения. Задачей технического планирования являются сбор и обработка технической информации. Цель этого подразделения — исследование рынка сервисных услуг. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы. В периферийный сервисный комплекс входят:

техническое обслуживание;

передвижные мастерские;

сервисные автомобили;

склады и классы для обучения покупателей.

При продаже автомобиля необходимо наличие документа по эксплуатации и сервисной книжки. В документах приводятся основные технические характеристики изделия, описываются органы управления и контроля, вождения, регулировки и т. д.

Выделяют три основных вида сервисов:

• Крупные сервисные центры (более 35 постов), имея узкую предметную специализацию, являются универсальными по перечню выполняемых работ (от моечных до ремонта агрегатов). Как правило, на этих станциях осуществляется продажа автомобилей.

• Средние автосервисы (от 11 до 35 постов) выполняют следующие виды работ: моечно-уборочные работы, диагностику, ТО, смазку, шиномонтажные, карбюраторные, подзарядку аккумуляторов, медницкие работы, подкраску кузова, сварочные ТР агрегатов, а также продажу запчастей и материалов.

• Малые автосервисы (1-10 постов) специализируются на ограниченном перечне услуг, обусловленных спросом, стоимостью необходимого оборудования и возможностями обеспечить выполнение противопожарных, санитарных, экологических и других требований.

Наиболее распространены:

• мелкие узкоспециализированные сервисы, не имеющие постов для обслуживания и ремонта (шиноремонтные мастерские, пункты контроля, регулировка системы питания двигателей и пр.);

• малые автосервисы, выполняющие услуги по регулировке и ремонту электрического оборудования, системы питания, тормозной системы, рулевого управления, подвески и мелкому ремонту кузова, замене стекол и т. д.