20. Технологические процессы платных обязательных услуг предоставляемых пассажирам в аэропорту, организация их выполнения.

Платные

1. Переноска вещей пассажиров. 2. Временное хранение вещей пассажиров. 3. Питание пассажиров (обслуживание в ресторанах и столовых – не более 40 минут, в кафе – 30 минут, в буфете – 10 минут), различные виды питания (детское, диетическое и др.). 4. Услуги отделения связи (в т.ч. телефонная связь международная и междугородняя). 5. Услуги сбербанка и пункта обмена валюты. 6. торговля аптечными товарами. 7. торговля периодической печатью. 8. Размещение пассажиров в гостиницах (для кратковременного проживания пассажиров ВТ, задерживающихся в связи с ожиданием вылета). 9. Услуги в комнате матери и ребенка (бронирование мест на рейсах ВС, заказ детского питания, такси и др.). 10. Услуги иностранным пассажирам (в международном секторе). 11. Обслуживание интуристов. 12. Обслуживание пассажиров подконтрольных рейсов (через залы официальных делегаций).

21. Технологии обеспечения и предоставления бесплатных услуг пассажирам в аэропорту.

Технологии обеспечения и предоставления бесплатных и рекомендуемых услуг, предоставляемых пассажирам в аэропорту

В аэропортах авиатранспортное производство и обслуживание потребителей нормировано Наставлениями, Нормами технологического проектирования и ОСТом системы качества.

В отраслевых стандартах качества организации перевозок и обслуживания авиапассажиров имеется ОСТ «Услуги пассажирам в аэропортах», в котором перечислены виды бесплатного и платного обслуживания пассажиров, основное содержание которого приведено в табл. Этот перечень в основном выполняется во многих крупных аэропортах России. Для обеспечения высокого качества обслуживания важны не только виды обслуживания, но и время их выполнения. Виды бесплатного и платного обслуживания пассажиров в аэропортах согласно отраслевого стандарта представлены в таблице 3.

Таблица 3

Виды бесплатного и платного обслуживания пассажиров в аэропортах согласно отраслевого стандарта.

«Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах»

Услуги пассажирам

Бесплатные Платные

1. Наличие расписаний движения ВС.

2. Информация о местах расположения технологических зон обслуживания пассажиров и местах нахождения служебных помещений должностных лиц.

3. Визуальная и звуковая информация о выполнении рейсов.

4. Визуальная и звуковая информация о проведении технологических процедур по обслуживанию пассажиров.

5. Визуальная и звуковая информация о правилах поведения на ВТ.

6.информация о предоставлении пассажирам услуг авиакомпаниями.

7. Взвешивание багажа и ручной клади пассажиров.

8. пользование залами ожидания вылета (прилета).

9. Доставка пассажиров к воздушному судну.

10. Доставка багажа к (от) воздушного судна и его загрузка (выгрузка).

11. Пользование комнатой матери и ребенка.

12. Пользование местом в гостинице аэропорта (при перерыве в воздушной перевозке по вине эксплуатанта ВС или при вынужденной задержке ВС в пути).

13. Выдачи индивидуальных справок о движении ВС.

14. Внеочередная посадка в ВС инвалидов ВОВ, инвалидов труда и пассажиров с детьми дошкольного возраста.

15. Медицинские услуги аэропорта.

16. Услуги отделения внутренних дел на ВТ.

17. Услуги военного коменданта.

18. Удобства для пассажиров-инвалидов. 1. Переноска вещей пассажиров.

2. Временное хранение вещей пассажиров.

3. Питание пассажиров (обслуживание в ресторанах и столовых – не более 40 минут, в кафе – 30 минут, в буфете – 10 минут), различные виды питания (детское,

диетическое и др.).

4. Услуги отделения связи (в т.ч. телефонная связь международная и междугородняя).

5. Услуги сбербанка и пункта обмена валюты.

6. торговля аптечными товарами.

7. торговля периодической печатью.

8. Размещение пассажиров в гостиницах (для кратковременного проживания пассажиров ВТ, задерживающихся в связи с ожиданием вылета).

9. Услуги в комнате матери и ребенка (бронирование мест на рейсах ВС, заказ детского питания, такси и др.).

10. Услуги иностранным пассажирам (в международном секторе).

11. Обслуживание интуристов.

12. Обслуживание пассажиров подконтрольных рейсов (через залы официальных делегаций).

Бесплатные услуги:

1) наличие расписания движения воздушных судов.

Расписание прилетающих и вылетающих воздушных судов в/из данный/ого аэропорт/а должно быть полным, достоверным и отражающим выполнение рейсов воздушных судов по единому времени действующих суток. Оно должно располагаться в здании аэровокзала в легко доступном для пассажиров месте.

2) информация о местах расположения технологических зон обслуживания пассажиров и местонахождении служебных помещений должностных лиц.

Информация должна указывать места расположения регистрации авиабилетов пассажиров и оформления багажа, касс, места выдачи багажа и т.д. Она должна размещаться при входе в аэровокзал, а также в зонах ожидания.

3) визуальная и звуковая информация о выполнении рейсов.

Визуальная информация предоставляется в аэровокзале на видном месте, напротив входа в здание аэровокзала, и должна содержать сведения о времени вылета, прилета воздушных судов, длительности и причинах задержки выполняемых рейсов или их отмены.

Звуковая информация должна передаваться по внутренней радиотрансляционной сети.

4) визуальная, звуковая информация о проведении технологических процедур по обслуживанию пассажиров.

В зонах ожидания, на месте проведения технологических процедур должна предоставляться информация о начале, продолжении, окончании и месте проведения технологических процедур по оформлению вылета и прилета пассажиров.

5) визуальная, звуковая информация о правилах поведения на воздушном транспорте.

В том числе должна предоставляться информация о запрещении или ограничении провоза пассажирами взрывоопасных и легковоспламеняющихся веществ и изделий, отдельных вещей по решениям местных государственных органов и др.

6) информация о предоставлении пассажирам услуг авиакомпаниями (эксплуатантами воздушного транспорта), в т.ч. по нормам бесплатного провоза багажа в зависимости от типа

воздушного судна и класса обслуживания пассажиров (первого, делового, экономического и др.): о бесплатной или льготной воздушной перевозке детей в зависимости от их возраста и других услугах;

7) взвешивание багажа и ручной клади пассажиров.

Взвешивание должно производиться на контролируемых весовых устройствах.

8) бесплатное пользование залами ожидания вылета/прилета.

Залы должны быть оборудованы необходимым количеством мебели в соответствии с пропускной способностью аэропорта, туалетами.

9) бесплатная доставка пассажиров к воздушному судну.

Производится наземными средствами (автотранспортом) в случае, когда стоянки воздушных судов расположены далее 50 м от аэровокзала.

10) бесплатная доставка принятого в воздушной перевозке багажа пассажиров к/от воздушному/ого судну/а и его загрузка/выгрузка.

11) бесплатное пользование комнатой матери и ребенка.

Предоставляется при ожидании вылета женщинам с малолетними детьми (до 5 лет) и женщинам на второй половине срока беременности.

12) бесплатное пользование местом в гостинице аэропорта.

Предоставляется при перерыве в воздушной перевозке по вине эксплуатанта воздушного транспорта или при вынужденной задержке воздушного судна в пути.

13) бесплатная выдача индивидуальных справок о движении воздушных судов производится через справочное бюро аэропорта.

14) внеочередная посадка в воздушное судно инвалидов Великой Отечественной войны, инвалидов труда и пассажиров с детьми дошкольного возраста.

15) медицинские услуги аэропорта.

Пассажирам должна оказываться неотложная и первая медицинская помощь в медпунктах аэропорта.

16) услуги отделения внутренних дел на воздушном транспорте

Пассажирам должна оказываться помощь в случаях нарушения их прав и достоинств.

17) услуги военного коменданта.

Предоставляются военнослужащим в аэропортах, где имеются отделения военного коменданта.

Рекомендуемые (дополнительные) услуги:

В целях повышения качества и культуры обслуживания пассажиров в аэропортах рекомендуется предоставление пассажирам следующих дополнительных платных услуг:

1) прокат индивидуальных багажных тележек;

2) предоставление временных охраняемых автостоянок;

3) перегон оставляемой в аэропорту легковой машины вылетающего пассажира к городскому месту стоянки и доставке ее в аэропорт к прибытию прилетающего пассажира;

4) заказ частных объявлений по внутривокзальному радио;

5) мелкий ремонт одежды, обуви, сумок и чемоданов;

6) упаковка багажа и ручной клади;

7) парикмахерские услуги.