
- •11. Вопросы для экзамена
- •1. Структура управления сервисным обслуживанием при организации коммерческой работы на воздушном транспорте. Определение спроса на сервисные транспортные услуги.
- •2. Транспортная услуга как товарная форма производственной деятельности транспорта. Виды и классификация сервисного обслуживания на воздушном транспорте.
- •3. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности на транспорте. Международные конвенции и политика икао и иата в области совершенствования технологий сервисного обслуживания.
- •4. Сущность и содержание понятий «Технологический процесс», «Операция». Структурная схема технологического процесса. Способы выполнения технологической операции.
- •5. Основные цели и задачи службы сервисного обслуживания транспортного предприятия в области качества. Показатели качества транспортного обслуживания
- •6. Сущность и функции сертификации, схемы сертификации и лицензирования транспортных услуг, применяемых в системах обязательной и добровольной сертификации (на примере одного из видов транспорта).
- •8. Лицензирование услуг, предоставляемых потребителям на воздушном транспорте.
- •9. Организация работы экспедиторских фирм. Особенности технологических процессов транспортно-экспедиторских услуг.
- •11. Воздушный кодекс рф о рассмотрении обращений и жалоб пассажиров. Технология претензионной работы в авиакомпании.
- •12. Технологические процессы услуг, предоставляемых центром фирменного транспортного обслуживания, и обеспечение выполнения заявок клиентов.
- •13. Информационная работа с грузоотправителями и грузополучателями о порядке оформления перевозок грузов, договоров, заявок и перевозочных документов, оплаты перевозок и дополнительных услуг.
- •14. Договор организации перевозок грузов и технология предоставления сервисных услуг железнодорожным транспортом.
- •15. Права и обязанности участников договора перевозки грузов. Требования к грузовой авианакладной.
- •16. Технологические процессы приема грузов, его обработки, подготовки к выдаче и выдача грузов на пункте назначения. Ответственность за нарушение обязательств по договору перевозки грузов.
- •17. Организация технологических процессов сервисных услуг грузовых перевозок в поездах регулярного обращения.
- •18. Технология предоставления услуги по приему, обработке и отправке почты воздушным транспортом.
- •19. Технология предоставления услуги по обработке, приемке и отправке экспортных и импортных грузов воздушным транспортом.
- •Требования к упаковке и маркировке груза
- •20. Технологические процессы платных обязательных услуг предоставляемых пассажирам в аэропорту, организация их выполнения.
- •21. Технологии обеспечения и предоставления бесплатных услуг пассажирам в аэропорту.
- •22. Рекомендуемые (дополнительные) услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту, и их технологические решения.
- •23. Технология предоставления общих и индивидуальных сервисных услуг авиапассажирам на борту вс.
- •28. Складские зоны и требования к планировке складских зон.
- •29. Особенности технологий подготовки программ чартерных перевозок заказчиком и исполнителем.
- •30.Назначение и структура сервисных центров по обслуживанию пассажиров железнодорожного транспорта.
- •Принципы работы сервис-центров
- •Понятия
11. Вопросы для экзамена
1. Структура управления сервисным обслуживанием при организации коммерческой работы на воздушном транспорте. Определение спроса на сервисные транспортные услуги.
Обслуживание пассажиров- деятельность эксплуатанта по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением воздушной перевозки пассажиров, и предоставлением им гарантированного ассортимента платныхили бесплатных услуг направленных на удовлетворение потребностей.
При организации коммерческой работы на ВТ структура сервисного обслуживания должна:
- гарантировать безопасность пассажиров, сохранность их личного имущества при выполнении требованийавиационной, противопожарной безопасности и санитарно-гигиенических правил и норм;
- соответствовать своему назначению;
- учитывать требования законов и нормативных документов по объемам, срокам и условиям обслуживания,указанным в соглашениях по наземному обслуживанию;
- предоставляться в условиях обслуживания, обеспечивающих комфорт для пассажиров, удобную планировкупомещений, оптимальную пространственную организацию маршрутов движения пассажиров, хорошую освещенность помещений, оснащенность и рациональную расстановку оборудования.
- услуги предоставляются квалифицированным персоналом, который должен быть сертифицирован установленным порядком.
К персоналу, предоставляющему услуги, по обслуживанию пассажиров в аэропортах предъявляются следующие требования:
- он должен гарантировать пассажирам доброжелательное, вежливое отношение, своевременную иквалифицированную помощь;
- персонал должен соблюдать этические нормы поведения и общения;
- персонал должен строго соблюдать предписанную форму одежды и аккуратный внешний вид;
- персонал должен соблюдать высокую речевую культуру: речь соответствует профессиональной деятельности - вопросы, и ответы лаконичны, голос не повышается, пререкания не допускаются, припосторонних лицах служебные разговоры не ведутся, пассажиру ответ дается на языке его предпочтения.
При обслуживании воздушных судов, прилетевших в аэропорт:
1) высадка пассажиров и доставка их в аэровокзал;
2) выдача багажа;
3) обеспечение обслуживания транзитных и трансфертных пассажиров;
4) получение и обработка сопроводительных полётных перевозочных документов.
Спрос — это зависимость между ценой и количеством товара,который покупатели могут и желают купить по строго определенной цене, в определенный промежуток времени.
2. Транспортная услуга как товарная форма производственной деятельности транспорта. Виды и классификация сервисного обслуживания на воздушном транспорте.
Транспортная услуга - результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.
К услугам транспорта относятся:
перевозка грузов и пассажиров;
погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);
хранение грузов на складах перевозчика;
подготовку воздушного судна к выполнению рейса;
предоставление воздушного судна на условиях аренды (лизинга);
Грузовые авиаперевозки - это способ транспортировки грузов при помощи воздушного транспорта. Благодаря высоким скоростям и фактическому отсутствию естественных преград по маршруту следования авиатранспорт является самым быстрым средством доставки грузов. С другой стороны, это наиболее дорогостоящий тип перевозок. К тому же он строго регламентирован.
Услуги, предоставляемые потребителям транспорта, классифицируются последующим принципам:
1. Обслуживание пассажиров в агентстве
2. Обслуживание пассажиров в аэровокзале
3. Обслуживание пассажиров на борту ВС
4. Обслуживание клиентов грузовом терминале.