23

11. Вопросы для экзамена

1. Структура управления сервисным обслуживанием при организации коммерческой работы на воздушном транспорте. Определение спроса на сервисные транспортные услуги.

Обслуживание пассажиров- деятельность эксплуатанта по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением воздушной перевозки пассажиров, и предоставлением им гарантированного ассортимента платныхили бесплатных услуг направленных на удовлетворение потребностей.

При организации коммерческой работы на ВТ структура сервисного обслуживания должна:

- гарантировать безопасность пассажиров, сохранность их личного имущества при выполнении требованийавиационной, противопожарной безопасности и санитарно-гигиенических правил и норм;

- соответствовать своему назначению;

- учитывать требования законов и нормативных документов по объемам, срокам и условиям обслуживания,указанным в соглашениях по наземному обслуживанию;

- предоставляться в условиях обслуживания, обеспечивающих комфорт для пассажиров, удобную планировкупомещений, оптимальную пространственную организацию маршрутов движения пассажиров, хорошую освещенность помещений, оснащенность и рациональную расстановку оборудования.

- услуги предоставляются квалифицированным персоналом, который должен быть сертифицирован установленным порядком.

К персоналу, предоставляющему услуги, по обслуживанию пассажиров в аэропортах предъявляются следующие требования:

- он должен гарантировать пассажирам доброжелательное, вежливое отношение, своевременную иквалифицированную помощь;

- персонал должен соблюдать этические нормы поведения и общения;

- персонал должен строго соблюдать предписанную форму одежды и аккуратный внешний вид;

- персонал должен соблюдать высокую речевую культуру: речь соответствует профессиональной деятельности - вопросы, и ответы лаконичны, голос не повышается, пререкания не допускаются, припосторонних лицах служебные разговоры не ведутся, пассажиру ответ дается на языке его предпочтения.

При обслуживании воздушных судов, прилетевших в аэропорт:

1) высадка пассажиров и доставка их в аэровокзал;

2) выдача багажа;

3) обеспечение обслуживания транзитных и трансфертных пассажиров;

4) получение и обработка сопроводительных полётных перевозочных документов.

Спрос — это зависимость между ценой и количеством товара,который покупатели могут и желают купить по строго определенной цене, в определенный промежуток времени.

2. Транспортная услуга как товарная форма производственной деятельности транспорта. Виды и классификация сервисного обслуживания на воздушном транспорте.

Транспортная услуга - результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.

К услугам транспорта относятся:

• перевозка грузов и пассажиров;

• погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);

• хранение грузов на складах перевозчика;

• подготовку воздушного судна к выполнению рейса;

• предоставление воздушного судна на условиях аренды (лизинга);

Грузовые авиаперевозки - это способ транспортировки грузов при помощи воздушного транспорта. Благодаря высоким скоростям и фактическому отсутствию естественных преград по маршруту следования авиатранспорт является самым быстрым средством доставки грузов. С другой стороны, это наиболее дорогостоящий тип перевозок. К тому же он строго регламентирован.

Услуги, предоставляемые потребителям транспорта, классифицируются последующим принципам:

1. Обслуживание пассажиров в агентстве

2. Обслуживание пассажиров в аэровокзале

3. Обслуживание пассажиров на борту ВС

4. Обслуживание клиентов грузовом терминале.