13

11. Вопросы для экзамена

1. Структура управления сервисным обслуживанием при организации коммерческой работы на воздушном транспорте. Определение спроса на сервисные транспортные услуги.

2. Транспортная услуга как товарная форма производственной деятельности транспорта. Виды и классификация сервисного обслуживания на воздушном транспорте.

3. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности на транспорте. Международные конвенции и политика ИКАО и ИАТА в области совершенствования технологий сервисного обслуживания.

4. Сущность и содержание понятий «Технологический процесс», «Операция». Структурная схема технологического процесса. Способы выполнения технологической операции.

5. Основные цели и задачи службы сервисного обслуживания транспортного предприятия в области качества. Показатели качества транспортного обслуживания.

6. Сущность и функции сертификации, схемы сертификации и лицензирования транспортных услуг, применяемых в системах обязательной и добровольной сертификации (на примере одного из видов транспорта).

8. Лицензирование услуг, предоставляемых потребителям на воздушном транспорте.

9. Организация работы экспедиторских фирм. Особенности технологических процессов транспортно-экспедиторских услуг.

10. Технология транспортно-экспедиционного обслуживания грузов в пути следования на железнодорожном транспорте. Технологические процессы транспортно-экспедиционного обслуживания грузов, перевозимых на особых условиях. Ответственность экспедитора и клиента.

11. Воздушный кодекс РФ о рассмотрении обращений и жалоб пассажиров. Технология претензионной работы в авиакомпании.

12. Технологические процессы услуг, предоставляемых центром фирменного транспортного обслуживания, и обеспечение выполнения заявок клиентов.

13. Информационная работа с грузоотправителями и грузополучателями о порядке оформления перевозок грузов, договоров, заявок и перевозочных документов, оплаты перевозок и дополнительных услуг.

14. Договор организации перевозок грузов и технология предоставления сервисных услуг железнодорожным транспортом.

15. Права и обязанности участников договора перевозки грузов. Требования к грузовой авианакладной.

16. Технологические процессы приема грузов, его обработки, подготовки к выдаче и выдача грузов на пункте назначения. Ответственность за нарушение обязательств по договору перевозки грузов.

17. Организация технологических процессов сервисных услуг грузовых перевозок в поездах регулярного обращения.

18. Технология предоставления услуги по приему, обработке и отправке почты воздушным транспортом.

19. Технология предоставления услуги по обработке, приемке и отправке экспортных и импортных грузов воздушным транспортом.

20. Технологические процессы платных обязательных услуг предоставляемых пассажирам в аэропорту, организация их выполнения.

21. Технологии обеспечения и предоставления бесплатных услуг пассажирам в аэропорту.

22. Рекомендуемые (дополнительные) услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту, и их технологические решения.

23. Технология предоставления общих и индивидуальных сервисных услуг авиапассажирам на борту ВС.

24. Основные характеристики и возможности отечественных технологических систем бронирования перевозок пассажиров и грузов, используемых в ВТ.

25. Основные сертификационные требования, предъявляемые к организациям, выполняющим авиапассажирские и грузовые перевозки.

26. Лицензирование и система сертификации качества услуг, оказываемых предприятиями ВТ, основные положения и порядок проведения.

27. Структура грузовых комплексов и технологические процессы обработки грузов.

28. Складские зоны и требования к планировке складских зон.

29. Особенности технологий подготовки программ чартерных перевозок заказчиком и исполнителем.

30.Назначение и структура сервисных центров по обслуживанию пассажиров железнодорожного транспорта.

Сервис на транспорте – работа по оказанию услуг, т. е. удовлетворению потребностей пользователей на транспорте.

Возможны несколько вариантов организации сервиса:

- сервис обеспечивается исключительно персоналом перевозчика;

- для транспортного сервиса создается консорциум (временное соглашение между перевозчиками отдельных видов транспорта);

- сервис поручается независимой и специализированной фирме;

- для выполнения сервисных работ привлекают посредников, несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису (транспортно-экспедиторские, агентские, брокерские и другие организации.

Обеспечение сервиса на транспорте отражает всю сложность проблем, связанных с перемещением грузов от мест производства до мест потребления. Решение зависит от рода груза, выбора вида транспорта и пути движения, скорости доставки, надежности, обеспечение сохранности.

Развитие транспортного сервиса, как правило, снижает производственно-финансовую напряженность путем привлечения дополнительных платных услуг, создает предпосылки рентабельной работы предприятий транспорта, обеспечивает сохранение занятости с сфере сервисного обслуживания.

Транспортная услуга - результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.

Грузовые перевозки - это способ транспортировки грузов при помощи какого-либо вида транспорта.

Производственная деятельность- совокупность действий работников с применением средств труда, необходимых для превращения ресурсов в готовую продукцию, включающих в себя производство и переработку различных видов сырья, строительство, оказание различных видов услуг (ст. 209 ТК РФ).

Производственная система — это совокупность взаимосвязанных технических объектов (машин, процессов), объединенных единой целью и общим алгоритмом функционирования.

Технологический процесс - часть производственного процесса, содержащая действия по изменению и последующему определению состояния предмета производства. Технологический процесс осуществляется на основании технологических карт, входящих в состав технологической документации.