Capitolul VI: Documentația agenției de turism

Contractul(Anexa 9)de turism este instrumentul juridic de realizare a acestei activităţi comerciale complexe – turismul. şi reprezintă acordul între un agent economic specializat în turism, care se obligă să procure celeilalte părţi, în schimbul unui preţ, un sejur sau un voiaj, asigurând acestuia reconfortarea şi agrementul.Scopul contractului de turism îl constituie asigurarea ofertei agrementului turistului, realizare care presupune din partea prestatorului sau furnizorului de servicii turistice, în executarea obligaţiilor contractuale asumate, un complex de servicii, cum ar fi transportul, cazarea, masa, tratamentele curative în anumite staţiuni balneoclimaterice, odihna în staţiuni montane sau maritime, sporturi de sezon, asigurarea unor circuite pentru vizitarea locurilor de interes istoric sau de un pitoresc deosebit, asistenţa medicală, prestaţii de transport implicate de realizarea serviciilor mai sus enumerate, vize de intrare în ţară sau ieşire din ţară.Agentul economic de turism pune la dispoziţia turistului un pachet de servicii: un voiaj sau un sejur, deja organizate, pe care turistul le cumpără ca o

marfă, în temeiul contractului de turism, obiectul contractului de turism fiind vândut clienţilor de către agenţii economici de turism în schimbul unui preţ.Părţile contractului de turism sunt agentul de turism şi turistul. Agentul de turism este de regulă o societate comercială specializată în încheierea contractelor comerciale de prestaţii turistice.Agentul economic de turism, ca persoană juridică, acţionează în relaţiile cu terţii, prestatori de servicii, în numele şi pe contul său, iniţiind, organizând şi coordonând prestaţiile terţilor subcontractanţi; turistul, cea de-a doua parte în contractul comercial de turism, este o persoană fizică, care are doar capacitatea civilă de a contracta.Contractul de turism are următoarele caracteristici:

• este un contract sinalagmatic, deoarece naşte obligaţii în sarcina ambelor părţi contractante, agentul economic de turism pe de o parte,ţinut de obligaţia de a oferi voiajul sau sejurul şi turistul pe de altă parte,ţinut de obligaţia de plată a preţului;

• este ca un contract cu titlu oneros, întrucât fiecare parte contractantă urmăreşte realizarea unui folos patrimonial;

• este un contract intuitu personae, identitatea agentului economic de turism, care oferă voiajul sau sejurul, constituie un element hotărâtor în realizarea scopului individual pentru care încheie contractul. Agentul economic trebuie să dea dovadă de seriozitate, promptitudine şi calitatea cât mai bună a prestaţiilor.

• este un contract comutativ, întrucât existenţa şi întinderea prestaţiilor oferite cunoscute din momentul încheierii contractului;

• este un contract consensual, întrucât cerinţa formei este reclamată numai

pentru probaţiune;

Rezervarea(Anexa 10) poate fi definită ca fiind vînzarea (închirierea) anticipată a unui spațiu de cazare.Importanța rezervării:

• pentru unitatea hotelieră:

• certitudinea realizării unui anumit grad de ocupare a hotelului si,implicit ,a unui anumit volum al incasărilor;

• furnizeaza clientului prima impresie despre unitatea hoteliera .

• pentru client

• comoditate și siguranța, știind că va beneficia în mod cert de spațiul de cazare dorit;

• cunoașterea prealabilă a produsului hotelier și a tarifului.

Acceptarea unei comenzi de rezervare induce următoarele obligații:

• pentru hotelier:

• punerea la dispoziție, la data prevazută, a spațiului de cazare pentru care și-a dat acordul.

• pentru client:

• plata tarifului prevăzut;

• respectarea obligațiilor legate de anulări.

Rezervarea prin intermediul unei agenții de turism:

Clientul se prezintă la agenția de turism pentru a rezerva un spațiu de cazare. In acest caz agenția de turism:

• va efectua rezervarea;

• va solicita clientului confirmare și achitarea unui avans;

• va elibera un voucher pentru serviciile de cazare.

În cazul rezervărilor pentru grupurile organizate, procedura de rezervare presupune :

• cererile de rezervare se vor face obligatoriu în scris ;

• în maxim 48 de ore hotelul confirmă în scris comunicînd numărul confirmării și transmite un contract cadru.

• agenția de turism reconfirmă prin semnarea și transmiterea contractului in maxim 48 de ore.

• eventualele modificări/ anulări fără penalități se vor face cu minimum 14-30 de zile înainte de data sosirii (în functie de numărul persoanelor a caror rezervare a fost anulată);

În schimbul serviciilor și informațiilor oferite, agențiile de voiaj vor primi, din partea hotelului, un comision.

Voucherul(Anexa 11)-reprezintă un document de însoțire a turistului,exursionistuluui (grupului de turiști,excursioniști), care confirmă programul de ședere sau deservire excursionistă și efectuarea plății pentru serviciile notificate în el. Agenții economici, care practică activitatea de turism în Republica Moldova, vor utiliza în activitatea lor Vouchere tipărite conform modelului aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.1470 din 27 decembrie 2001 și autorizate de Agenția Turismului.Alte tipuri de vouchere sau documente, ce le-ar substitui, nu sunt valabile.

Agenții economici titulari ai licențelor de turism sînt obligați :

• să tipărească tipizatele voucherelor turistice la Întreprinderea de Stat Editura de Imprimate ”Statistica”;

• să înregistreze tipizatele voucherelor turistice,după editare, la Agenția Turismului;

• să prezinte Agenția Turismului dări de seamă trimestriale privind utilizarea voucherelor turistice, conform legislației în vigoare.

Voucherul turistic este parte integrantă a contractului turistic, cuprinde întregul colum de informații despre serviciile turistice acordate în conformitate cu acesta și confirmă plata unor servicii concrete, cum ar fi: transportul, cazarea, restaurația, deservirea excursionistăetc., și servește drept bază pentru obținerea acestor servicii.Voucherul turistic este un document specific turismului individual și grupurilor care atestă achitarea de către turist ,a serviciilor turistice este emis de agenția de turism și conține:

• Numele turistului;

• Perioada sejurului;

• Serviciile turistice comandate;

• Numele și adresa agenției emitente;

• Sigla sau numărul seriei;

• Numele și adresa furnizorului de servicii;

• Valoarea prestațiilor pe tip de servicii;

• Ștampila firmei;

• Numele persoanei care la întocmit;

• Copia facturii fiscale ce confirmă plata serviciilor.

Completarea voucherului turistic- voucherul se completează manual în limba română sau engleză (în limba română- atunci cînd Voucherul este destinat turismului intern , iar în limba engleză-cînd este destinat turismului internațional).

Pachetele turistice reprezintă asamblarea tuturor serviciilor necesare călătoriei la preţ global. Pachetul de servicii se compune din servicii materiale (cazare, masă, transport etc ) şi servicii imateriale (informaţii, consulatanţă turistică, etc), incluzând toate serviciile necesare turistului de la lecare până la destinaţia de vacanţă şi retur. Comercializarea produselor turistice se efectuează fie direct prin tour-operatori, fie prin intermediul agențiilor de turism. În ambele cazuri, broșura de prezentare a diferitelor produse concepute de tour-operatori joacă un rol esențial pentru succesul comercializării, alături de acțiunile de promovare și de campaniile de publicitate. Comercializarea produsului turistic presupune următoarele etape:

• organizarea preliminara, cînd produsele sunt concepute și asamblate cu mult înainte de exprimarea cererii clientului. Tour-operatorul va alege destinația, mijloacele de transport, cazarea și modalitatea de însotire, incluse în pachet, înainte să ofere produsul turistic pieței. Tour-urile se desfășoară însoțite de ghid sau de conducătorul de grup pe tot parcursul călătoriei; acestia se pot limita la asistarea întalnirilor dintre clienți cu reprezentanțiii companiilor sau îi pot însoti tot timpul;

• conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de bază; serviciul oferit poate fi doar o ședere în vacantă sau servicii mult mai complexe: transport dus/întors, însotire, transfer, cazare, masă, divertisment, asigurare etc;

• stabilirea prețurilor- prețul produsului este stabilit anticipat și de obicei se achită înainte de începerea călătoriei; pentru unele produse (cazul cluburilor de vacantă, unde se oferă anumite parți din pachetele turistice) devine tot mai utilizată plata în sistem credit.

În principiu, a vinde înseamnă: a ajuta, a sfătui, a convinge, a servi. Detaliind, lucrurile ne vor fi mult mai clare, deoarece, a vinde presupune:

• a-l ajuta pe cumparator pentru a-și satisface dorințele și nevoile sale;

• a-l sfătui pe cumpărător să facă cea mai bună alegere a unui produs/serviciu din multitudinea celor care i se oferă;

• a-l convinge pe cumpărător de utilitatea și calitatea produsului/serviciului, de faptul ca procurîndu-și-l își satisface o anumită trebuință;

• a-l servi pe cumpărător, considerîndu-l un partener și nu un adversar, înseamnă să-i prestezi serviciile necesare.