7. Правила аргументации и работа с возражениями

Правила аргументации от Эйнштейна

Блестящие советы от гениального человека. Стоит иметь их в виду, если кто-то пытается продать вам свои идеи. Два простых правила Альберта Энштейна Альберт Энштейн говорил, что есть две вещи, которые определяют, как создать и представить веский довод: Сначала он обрисовал, как создать теорию: «Все должно быть сделано максимально просто, но не проще». Вырежьте все дополнения к вашей точки зрения, но оставьте все необходимое, чтобы объяснить ее. Во-вторых, он посоветовал, как распространить ваш аргумент: «Если вы не можете объяснить это просто, вы не поняли тему достаточно хорошо». Политики, верующие или фанатики своего дела часто игнорируют первый совет. Зачастую их аргументы выглядят сухими и малопривлекательными. Более сложными являются аргументы «интеллектуалов», наполненные непонятными словами вроде «анатом» или «герменевтика». Эти слова больше скрывают, чем объясняют. Сложные слова больше подходят для постмодернистской литературной критики, чем для аргументов. Некритичному человеку такие доводы не покажутся убедительными. Это работает только из-за того, что многие люди не имеют достаточной уверенности в себе и боятся разоблачения своего «невежества». Они думают, что если не понимают аргумент – то дело именно в них. А на самом деле, скорее всего дело в составителе – «А король-то голый!». Хорошие теории объясняются просто: «Я думаю, следовательно, я существую» или E=MC2. Базовые аргументы должны быть комплексными. И любители могут их не понять не потому, что язык, которым они написаны, «непроницаем», а потому, что сама идея является очень глубокой. Часто люди с «рассыпающимися» аргументами атакуют конкурирующие теории. Креоционисты садясь на офисные стулья пытаются заделывать дыры в теории. Но опровержение конкурирующей теории еще не доказывает правоту вашей. Доказательство того, что земля не плоская, не означает, что она круглая. Для этого вы должны представить доказательства. Для некоторых, фразы – всего лишь трюк, чтобы привлечь внимание. Истина должна быть интуитивно понятной, это «то, что имеет смысл». Есть люди, которые ограждают себя от противоположных мнений, и слушают лишь то, что отвечает их собственным взглядам. Это не должно вас беспокоить. Огромное преимущество данного подхода состоит в том, что вам не придется менять свою позицию, если появятся новые факты. Вас не смогут атаковать «истиной», ведь вы будете подготовлены на сто процентов.

Работа с возражениями

Шаг 1. Согласие

Скажите, Вам нравится, когда с Вами соглашаются? А когда спорят? Нет? Вашему клиенту это тоже не нравится. Одна из причин, почему продавец не соглашается с покупателем, заключается в том, что он не улавливает разницы между согласием с клиентом и согласием со словами клиента.

А вот М.С. Горбачев улавливал это различие и успешно парировал: «Мне понятна Ваша реакция». Соглашайтесь с клиентом, а не с его словами. Всегда ищите солидарности с клиентом.

Как можно выразить согласие с клиентом, а не с его словами?

- Да, я понимаю, как это важно для Вас. Давайте обсудим подробнее.

- Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно.

- Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант.

- Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде чем делать приобретение.

- Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете.

Проверьте себя, не грешите ли Вы в разговоре с клиентами следующими выражениями:

- Вы должны понимать…

- При моем опыте…

- Такого я еще никогда не слышал…

- Мы попытаемся сделать все, что в наших силах…

- Кто Вам это сказал?

- Вы не можете разбираться в этом, как мы…

В Ваших «продажных» интересах перестать использовать данные фразы. Будьте вежливы и будете вознаграждены. Как говорил Дон Кихот, ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как простая вежливость.

Шаг 2. Уточнение

После согласия с клиентом, следует побольше узнать о том, из чего он исходит и почему думает именно так. Приведенные примеры можно дополнить такими уточнениями:

- Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант. А что Вы считаете оптимальным?

- Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете. Что Вам нравится больше всего в работе с ним?

- Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно. Скажите, из чего у Вас сложилось такое представление?

- Это дорого. - Позвольте узнать, с чем Вы сравниваете?

- У нас уже есть партнер. - Значит, Вы полностью им довольны и нет смысла в улучшении чего-либо?

Шаг 3. Аргументация

Часто продавцы в работе с возражениями пропускают этапы согласия и уточнения, и, не установив контакта с клиентом, пускаются в аргументацию, чем вызывают огонь на себя. Минусы такого подхода в том, что Вы провоцируете клиента, а спор приводит к тому, что приходится работать с ложными возражениями.

Следуете ли Вы основным правилам аргументации?

1. Правило обратной связи

Когда Вы с клиентом в диалоге, Вы удерживаете его внимание и с помощью вопросов можете подвести его к принятию нужного решения.

2. Правило подтверждения

Всегда стремитесь получить подтверждение клиента, каждое дополнительное согласие приближает Вас к продаже.

3. Правило соблюдения интересов клиента

Говорите с клиентом на языке выгод и преимуществ, опишите, как изменится его жизнь с приобретением Вашего товара.

4. Правило позитива

Аргументируйте и говорите позитивно. Положительный настрой продавца – половина успеха. Несите радость Вашим клиентам, станьте для них неисчерпаемым источником энергии и позитива.

Шаг 4. Подведение итогов

Замечали ли Вы, что мы лучше всего запоминаем последние и первые фразы? Такая особенность нашего восприятия называется «эффектом края». Используйте ее для акцента на достигнутых результатах и открывающихся горизонтах сотрудничества.

Словом, как говорил Винни-Пух, нужно делать так, как нужно. А как не нужно — делать не нужно. Делайте все, как нужно, и да прибудет с Вами клиент!