Глава 3. Направления работы по совершенствованию процесса продаж в турфирме.

Для совершенствования процесса продаж в турфирме "Вэртас Тур" необходимо провести комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг и на достижение конкурентных преимуществ, в который входит:

• подготовка комплекта нормативной и методической документации, определяющей требования к качеству услуг, предоставляемых клиентам и арендаторам;

• выработка рекомендаций по доведению качества имеющейся номенклатуры услуг до уровня требований, соответствующих предлагаемым стандартам;

• разработка мероприятий по поддержанию стандартов продаж, обслуживания и улучшению качества предоставляемых услуг;

• организация работы по контролю качества процесса продаж;

• организация систематических проверок по контролю качества оказываемых услуг;

• обработка и анализ информации, отражающей качество оказываемых услуг; осуществление мониторинга мнений клиентов и арендаторов о номенклатуре и качестве оказываемых услуг;

• разработка эффективного механизма административного и экономического влияния на деятельность подразделений в зависимости от соблюдения ими требований качества обслуживания;

• выработка предложений по повышению квалификации работников, проведение анализа действующих должностных инструкций и квалификационных требований, предъявляемых к работникам (совместно с заинтересованными подразделениями).

Заключение

Исходя из проделанной работы, можно осуществить следующие выводы:

Цель данной работы достигнута, мы рассмотрели особенности продаж туристской услуги и оценили имеющиеся риски, которые могут быть предотвращены.

Следовательно, мы решили ряд задач: определили понятие продажа, дали характеристику особенностей продаж туристской услуги, дали характеристику турфирмы «Вэртас Тур»; провели анализ и оценку процесса продаж турфирмы «Вэртас Тур», разработали рекомендации для совершенствования процесса продаж турфирмы «Вэртас Тур».

Для качественного обслуживания клиентов были предложены следующие меры: повышение профессионального уровня сотрудников фирмы; оценка качества обслуживания клиентов в турфирме; конкурентность клиентских технологий фирмы; сегментация клиентской базы, умение работать с каждой категорией клиентов; информационная открытость турфирмы.

Особенно отмечено, что весьма важным аспектом в деятельности турагентства является подготовка и повышение квалификации персонала в области психологии обслуживания. От этого во многом зависит не только привлечение клиента и единовременная продажа предлагаемых услуг, но и способность дать понять клиенту, что только в этой турфирме ему дадут исчерпывающую информацию об интересующих его направлениях, минимизируют его участие в процессе организации поездки, вследствие чего, клиент вновь захочет вернуться именно в эту турфирму и именно к этому специалисту. Таким образом, руководству турфирмы была предложена программа по подготовке и повышению квалификации персонала в области психологии обслуживания. Данная программа состоит из мероприятий, способствующих профессиональному росту менеджеров по туризму. Среди них: посещение семинаров, тренингов, лекционные занятия и практическая отработка полученных теоретических навыков.

Немаловажным фактором, влияющим на работу персонала с клиентами является мотивация сотрудников. Предлагается использовать общую практику материального и нематериального стимулирования персонала. Материальное заключается в пересмотре уровня заработной платы как для каждого сотрудника, так и для всего коллектива. Нематериальным способом мотивации в турфирме можно считать кадровые перемещения, причем не только вертикальные (карьерный рост), но и горизонтальные перестановки.

Качественная работа персонала обязательно должна иметь в своей основе систему регулярных и объективных оценок работы сотрудников.

Только имея такую систему можно всерьез говорить о качестве работы сотрудника, о возможности влияния на недоброкачественное отношение к своим обязанностям.

Таким образом, можно отметить, что использование на практике предложенных мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов ООО "Вэртас Тур" позволит турфирме привлекать все большее число туристов и, что очень важно, удерживать постоянных клиентов.

Cпиcoк использованных источников.

1. Aгaмирoвa E.В. Упрaвлeниe пeрcoнaлoм в туризмe и гocтиничнo-рecтoрaннoм бизнece: Прaктикум. - М.: Издaтeльcкo-тoргoвaя кoрпoрaция "Дaшкoв и К°". - 2011. - 211 c.

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков - СПб.: Питер, 2008.

3. Вaвилoвa E.В. Ocнoвы мeждунaрoднoгo туризмa: Учeб. пocoбиe. - М.: Гaрдaрики. - 2009. - 456 c.

4. Гуляев В.Г., Организация туристской деятельности. - М., 2010.

5. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие / М.В. Ефремова. - М., 2012. - С.72.

6. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие / М.А. Жукова - М.: Кнорус, 2009.

7. Журaвлeв П.В., Кaртaшoв C. A. и др. Тexнoлoгия упрaвлeния пeрcoнaлoм. [тeкcт] / П.В. Журaвлeв, C. A. Кaртaшoв // М.: Экзaмeн, 2009. - 575 c.

8. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов. - М.: Афины, 2012.

9. Кaрдaнcкaя Н.П. Принятиe упрaвлeнчecкиx рeшeний. [тeкcт] / Н.П. Кaрдaнcкaя // Учeбник. М.: ЮНИТИ, 2010. - 458 c.

10. Кoмиcaрoвa Т. A. Упрaвлeниe чeлoвeчecкими рecурcaми. - М.: 2008. - 324c.

11. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. Учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2010.

12. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // 5 звезд. - 2010. - № 6. - С. 19-21.

13. Кузьбoжeв Э.Н. Рaзрaбoткa упрaвлeнчecкoгo рeшeния. [тeкcт] / Э.Н. Кузьбoжeв // Учeб. Пocoбиe. Курcк, 2010. - 62 c.

14. Мacлoв E.В. Упрaвлeниe пeрcoнaлoм прeдприятия: Учeбнoe пocoбиe/ Пoд рeд. Шeмeтoвa. - М.: ИНФРA - М, Нoвocибирcк: НГAЭиУ, 2008. - 267c.

15. Мaгурa М. Упрaвлeниe oргaнизaциeй в уcлoвияx кризиca // Упрaвлeниe пeрcoнaлoм. - 2009. - №2. - c.15-18

16. Мecкoн М. X., Aльбeрт М., Xeдoури Ф. Ocнoвы мeнeджмeнтa: Пeр. c aнгл. [тeкcт] М.: Дeлo, 2009. - 800 c.

17. Мoргунoв E.Г., Ceргaeв C. E. Мeтoд cубъeктивнoгo oцeнивaния квaлификaциoнныx трeбoвaний к дoлжнocти. [тeкcт] / E.Г. Мoргунoв, C. E. Ceргaeв // Упрaвлeниe пeрcoнaлoм. - 2000. - №8. - 449 c.

18. Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. - Ростов-на-Дону.: Феникс, 2011.

19. Упрaвлeниe пeрcoнaлoм oргaнизaции Учeбник/Пoд рeд. A.Я. Кибaнoвa. - 3-e изд., дoп. и пeрeрaб. - М.: ИНФРA-М, 2012. - 638 c. - (Выcшee oбрaзoвaниe), c.212

20. Упрaвлeниe пeрcoнaлoм oргaнизaции. [тeкcт] / Л.К. Aвчирeнкo // ИНФРA-М; Нoвocибирcк: НГAЭиУ, 2012. - 455 c.

21. Упрaвлeниe пeрcoнaлoм oргaнизaции: Учeбник для cтуд. вуз. [тeкcт] / Пoд рeд. A.Я. Кибaнoвa. - М.: ИНФРA-М, 2012. - 296 c.

22. Упрaвлeниe пeрcoнaлoм: Учeбник для вузoв /Пoд рeд.Т.Ю. Бaзaрoвa, Б.Л. Eрeминa. - 2-e изд., пeрeрaб. и дoп. - М: ЮНИТИ, 2010. - 560 c.

34