1.4 Документальное оформление продажи турфирмы и клиента

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

• документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)

• документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)

• документ, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором.

Согласно закону "Об основах туристской деятельности в РФ” реализация турпродукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся: [11, с.24].

1) информация о туроператоре или турагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

2) сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта;

3) достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;

4) дата и время начала и окончания путешествия;

5) порядок встречи, проводов и сопровождения туриста;

6) права, обязанности и ответственность сторон;

7) розничная цена турпродукта и порядок его оплаты;

Иные условия определяются по согласованию сторон.

Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, является турпутевка. Туристская путевка - это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Туристический ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне. Туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов входит информационный листок. Некоторые посольства стран Европы для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают с страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис.

Глава 2. Анализ особенностей процесса продаж на примере турфирмы "Вэртас Тур" (г. Москва)

2.1 Краткая характеристика турфирмы "Вэртас Тур"

Группа компаний «Вэртас Тур» осуществляет деятельность с 2000 года и входит в 10 крупнейших агентских сетей России в сфере организации продажи авиационных, железнодорожных, автобусных перевозок и туристских услуг. На территории России функционируют более 60 офисов: в Москве, Санкт-Петербурге, Мурманской, Архангельской, Кировской областях, Республике Коми, Ненецком автономном округе и других городах России.

В соответствии с требованиями ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» туристская компания ООО «Вэртас Тур» внесена в Единый Федеральный Реестр туроператоров; реестровый номер МВТ 010246. Финансовая гарантия предоставлена ОАО «СОГАЗ» и составляет 500 000 руб. (пятьсот тысяч рублей). Срок действия финансового обеспечения с 08/05/2014 по 07/05/2015 г.

Офис туроператора «Вэртас Тур» находится по адресу: 167000, г. Сыктывкар, ул. Интернацииональная, д. 133.

В работе будет представлено исследование работы турагентства «Вэртас Тур», находящегося в Москве (101000, г. Москва, ЦАО, Басманный р-он, Чистопрудный бульвар, дом 9, строение 1).

Генеральный директор агентства – Куланова Татьяна Геннадьевна

Финансовый директор-главный бухгалтер – Олофинская Елена Владимировна

В турагентстве можно познакомиться с каталогами, посмотреть фильмы о программах, получить квалифицированную консультацию опытных менеджеров. Они всегда помогут решить проблемы с авиа и железнодорожными билетами, транзитным обслуживанием, состыковать комбинированные туры. Фирма организует как индивидуальные туры, так и групповые.

Организация - это система, т.е. некоторая целостность, состоящая из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики целого.

Любую организацию, а в частности тур фирму "Вэртас Тур" можно представить в виде трех взаимосвязанных подсистем: экономической, социальной и технической.

Экономическая подсистема это экономический смысл создания и существования организации, ее предназначение, причина существования.

Социальная подсистема включает в себя взаимодействие и сотрудничество людей в организации. Это "двигающая" подсистема. Именно в этой среде работает руководитель, главной задачей которого становится интегрирование экономической и технической подсистем внутри организации для достижения целей. В научной и учебной литературе наряду с понятием "фирма" широко используется понятие "предприятие". Оба термина схожи и обозначают один и тот же объект, в основном, промышленную или торговую организацию.

Основными направлениями деятельности фирмы ОАО «Вэртас Тур» являются:

• Бронирование и оформление авиа и ж/д билетов по любым направлениям;

• Бронирование и оформление билетов для проезда автотранспортом в междугородном сообщении;

• Бронирование гостиниц в России и за рубежом, заказ трансфера;

• Заказ VIP-залов в аэропортах;

• Оформление страховых полисов;

• Зарубежный туризм;

• Внутренний и въездной туризм;

• Туры выходного дня;

• Организация детского отдыха;

• Визовая поддержка;

• Организация перевозки групп (вахтовые бригады, детские группы и т.п.) авиа и железнодорожным транспортом, в т.ч. в отдельно выделенных вагонах;

• Экспресс отправления по всему миру;

• Профессиональная упаковка отправлений;

• Представительские услуги для авиакомпаний;

• Доставка билетов;

• Комплексное обслуживание корпоративных клиентов.

Управление организацией - это сознательное воздействие человека на объекты, процессы и на участвующих в них людей с целью получения желаемого результата. Не любое воздействие человека на объекты искусственной и естественной природы, на других людей можно и следует считать управлением.

Управление имеет место, когда небольшое по усилию и затратам энергии воздействие порождает ощутимый весомый результат.

Самой очевидной характеристикой организации является разделение труда. Если, по крайней мере, два человека работают вместе для достижения одной цели, то они должны делить работу между собой. Разделение работы на составляющие компоненты называется горизонтальным разделением труда.

Поскольку работа, а организации разделяется на составляющие части, кто-то должен координировать работу группы, для того, чтобы она была успешной.

Вертикальное разделение труда отделяет работу по координации действий от самих действий. Деятельность по координации работы других и составляет сущность управления.

Процесс управления состоит из четырех взаимосвязанных функций: планирования, организации, мотивации и контроля. Функция планирования предполагает решение о том, какими должны быть цели организации, чтобы достичь этих целей. Организовывать - значит создать некую структуру, определить, кто именно должен выполнять каждое задание и делегировать его, а также установить взаимосвязи между исполнителями. Задача функции мотивации - побудить членов организации выполнять работу в соответствии с делегированными им обязанностями и сообразуясь с планом. Контроль - это процесс обеспечения того, что организация действительно достигает своих целей. Структура организации - это логические взаимоотношения уровней управления и подразделений организации, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации.

Задачи организации традиционно делятся на три категории по видам работ:

Работа с людьми;

Работа с предметами;

Работа с информацией.

Следовательно, люди являются центральным фактором в любой системе управления. Существуют три основных аспекта человеческой переменной в ситуационном подходе к управлению: поведение отдельных людей, поведение людей в группах, характер поведения руководителя как лидера, его влияние на поведение отдельных людей и групп. Поведение человека в обществе и на работе является следствием сложного сочетания индивидуальных характеристик личности и внешней среды.