Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

СЫКТЫВКАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Факультет управления

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организация туристской деятельности» на тему:

«Организация продажи турпродукта».

Научный руководитель, Козлова М. И.

Исполнитель,

студент 424 группы

Канева Т.В

Сыктывкар 2014

Содержание.

Введение	стр. 3
Глава 1. Теоретические основы процесса продажи туристского продукта.	стр. 5
1.1 Содержание процесса продажи туристского продукта.	стр. 5
1.2 Работа с клиентами в процессе продажи услуг.	стр. 7
1.3 Презентация туристского продукта и его продажа клиенту.	стр. 12
1.4 Документальное оформление продажи турфирмы и клиента	стр. 18
Глава 2. Анализ особенностей процесса продаж на примере турфирмы "Вэртас Тур" (г. Москва)	стр. 20
2.1 Краткая характеристика турфирмы "Вэртас Тур"	стр. 20
2.2 Анализ процесса продаж и производственной деятельности турфирмы "Вэртас Тур".	стр. 23
Глава 3. Направления работы по совершенствованию процесса продаж в турфирме.	стр. 28
Заключение.	стр. 29
Список использованных источников.	стр. 31

Введение.

Целью большинства туристских фирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей, тем самым, обеспечивая увеличение бизнеса. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует сердцевину маркетингого комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

Продукт как экономическая категория обладает емким содержанием, поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение. Ф. Котлер, профессор маркетинга Северо-Западного университета США, активный член американской ассоциации маркетинга, дает следующее определение: «Продукт – все, что может удовлетворять желание или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления».

Продуктами являются физические объекты, услуги, идеи и т.д. В туризме продукт может быть представлен в двух плоскостях. Во-первых, как комплексное обслуживание, т.е. набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Такое восприятие туристского продукта присуще главным образом потребителям. Оно отличается от восприятия производителя. Если спросить поставщиков, что они производят, перевозчики назовут транспортные услуги, отели-услуги по размещению, тематические парки-услуги развлечения и т.д. Для каждого из них продукт есть конкретный вид предоставляемых услуг. В этом, во втором случае туристский продукт является составной частью пакета услуг.

Продажей туристического продукта, подготовленного туроператорской компанией, занимаются агентства, и не важно, является ли это агентство самостоятельным или представляет собой розничную сеть крупного оператора. Принципы организации работы турагентства практически одинаковы, какие бы туры это агентство не продавало, и к какой бы фирме или сети оно не относилось. Основная задача турагентства это реализация туристического продукта частному клиенту, получение прибыли в результате продажи по розничной цене, а приобретения по оптовой цене.

Маркетинговая среда фирмы слагается из микросреды и макросреды. Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентуры, т.е. поставщиками, маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами и контактными аудиториями. Макросреда представлена силами более широкого социального плана, которые оказывают влияние на микросреду (факторы демографического, экономического, природного, технического, политического и культурного характера).

Предмет исследования - процесс продаж и маркетинговая политика туристского предприятия.

Объектом исследования в работе выступает маркетинговая деятельность турпредприятия "Вэртас Тур".

Целью написания работы является рассмотрение особенностей продаж туристской услуги.

В связи с поставленной целью в работе решается ряд задач:

Определить понятие продажа;

Дать характеристику особенностей продаж туристской услуги.

Дать характеристику турфирмы "Вэртас Тур";

Провести анализ и оценку процесса продаж турфирмы "Вэртас Тур";

Разработать рекомендации для совершенствования процесса продаж турфирмы "Вэртас Тур".

Методы исследования.

Решение задач исследования осуществлялось посредством основных теоретических методов научного познания: анализа, синтеза, аналогии, обобщения, а также ряда эмпирических методов сбора и обработки данных.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

Глава 1. Теоретические основы процесса продажи туристского продукта.

1.1 Содержание процесса продажи туристского продукта.

Современный маркетинг означает больше, чем разработка хорошего товара, установление на него привлекательной цены и доведение его до потребителей целевого рынка.

Продажи - бизнес-понятие, описывающее практически любую коммерческую деятельность, бизнес вообще. Продажи чаще всего являются завершающим этапом бизнес-цикла коммерческого предприятия. Употребляется только во множественном числе, в отличие от термина "продажа" (разовая продажа чего-то конкретного).

Процесс продажи туристского продукта включает:

• прием клиента и установление контакта с ним;

• установление мотивации выбора турпродукта;

• предложение туров;

• оформление правоотношения и расчет с клиентом;

• информационное обеспечение покупателя. [12, с.214]

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. [7, с.50]

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:

• наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.);

• метод продажи;

• квалификация персонала;

• возможность формирования туруслуг по желанию клиента;

• соблюдение установленных правил продажи;

• степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

• внешний вид сотрудников, доброжелательность.

При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Впервые в отечественной научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта "Туристские услуги. Общие требования”. [22, c.98].

Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.

Персонал должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию.

Этика поведения с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров. В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем. Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели. [10, c.278].

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями:

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону. Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 чел. в зависимости от тура. Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью сети Интернет. [4, c.373]