7.2. Організування обслуговування туристів у готелях

Процес обслуговування туристів у готелі – сукупність операцій і процедур, які здійснюються в такій послідовності:

• до прибуття – бронювання (Reservation);

• під час заїзду (Arrival), включаючи прийом, реєстрацію (Chek in Procedure) і розміщення (Accommodation) гостей; у період проживання (Staying) гостей; під час виїзду (Departure).

Для організування і здійснення процесу обслуговування гостей формується організаційна структура управління готелем, яка включає підрозділи, відділи, служби. Прийнято розрізняти служби переднього (front office чи front of the house) і заднього (back office чи back of the house) планів. Співробітники служб переднього плану (служби прийому і розміщення, покоївок, ресторанів і барів, безпеки та ін.) активно взаємодіють з гостями і безпосередньо зайняті виробництвом послуг (обслуговування). Працівники служб заднього плану (інженерні, технічні, бухгалтерія, відділ кадрів та ін.) виконують адміністративно-господарські функції, пов’язані з функціонуванням готелю.

Бронювання – попереднє замовлення місць, яке здійснюється службою бронювання, а в невеликих готелях функції бронювання, прийому, оброблення та підтвердження попередніх замовлень на проживання виконує один спеціаліст. Прийом заявок напряму від гостей, а також компаній, туроператорів, турагентів, які здійснюють бронювання від імені туристів здійснюється через телефон, факсимільні та електронні повідомлення, Інтернет, централізовані та глобальні системи бронювання. У більшості готелів розроблені спеціальні форми заявок на бронювання, які розташовуються на сайті готелю.

Після відповідної реєстрації та оброблення заявки її підтверджують чи роблять відмову таким же способом, яким вона була отримана.

На практиці готелі використовують різні типи бронювання, серед яких гарантоване, негарантоване та зверхбронювання.

Гарантоване бронювання (Guaranteed reservation) передбачає, що готель гарантує клієнтові отримання замовленого ним номеру і в необхідній йому час, а клієнт гарантує оплату перебування в номері, навіть за умови неможливості скористатися ним у випадку неявки.

Гарантами оплати послуг розміщення можуть бути:

• передоплата – оплата номеру завчасно будь-яким способом (як правило банківським переводом) до дати заїзду;

• депозит – розміщення певної суми коштів на рахунку готелю туроператорами, турагентами чи компаніями для гарантування оплати і зниження адміністративних процедур, пов’язаних з розміщенням туристів;

• гарантія кредитною картою передбачає надання даних особистої чи корпоративної картки готелям або компанії, яка замовляє для нього розміщення. До встановленого терміну (поки бронювання не відмінено) готель має право накладати на клієнтів штрафні санкції, з використанням даних по кредитних картах;

• кредитна лінія, що відкривається готелем для будь-якої компанії чи туристичного підприємства, які сплачують накопичені суми після завершення певного періоду часу (тиждень, місяць). Такий вид гарантії оплати надається надійним і перевіреним діловим партнерам;

• туристичний ваучер – платіжний документ, який засвідчує попередню оплату клієнтом послуг розміщення туроператору чи турагенту. Ваучер є гарантією оплати готелю вартості наданих послуг.

Негарантоване бронювання передбачає оплату вартості номеру гостем при заїзді в готель і вважається дійсним до 18 годин дня заїзду, після чого номер може бути виставлений на продаж як вільний, а броня відмінена. Такий вид бронювання не гарантує, що гість отримає номер після наступлення часу ануляції, а готель у випадку неявки замовника – плату за заброньоване розміщення.

Зверхбронювання (англ. оverbooking) – маркетингова політика, коли бронювання місць у готелі здійснюється зверх наявних. Такий підхід є спробою знизити ризик від неявки гостей, що виконали бронювання. Практика готельного бізнесу свідчить, що майже 20 % гостей, які зробили негарантоване бронювання і 5 % з гарантованим бронювання не скористаються своїм замовленням. Здійснення засновано на дослідження причин неявки гостей за гарантованим і негарантованим бронюванням. Готелі використовують таку практику бронювання обережно, оскільки випадки відмови в розміщенні гостей, які завчасно забронювали таку послугу перешкоджають установленню довготривалих відносин з ними, їхніми компаніями та туристичними підприємствами.

Обслуговування під час заїзду туристів у готель здійснюється службою прийому та розміщення, персонал якої контактує і взаємодіє з гостями на протязі всього періоду їхнього перебування. Таке обумовлено стандартними процедурами обслуговування і виконанням функцій інформаційного забезпечення та необхідністю надання ряду додаткових послуг. Стандартні процедури обслуговування під час заїзду включають: зустріч, реєстрацію, видавання ключів, супроводження до номера.

Зустріч гостей може бути двох видів: в аеропорту чи на вокзалі, при вході або у вестибюлі готелю.

Реєстрація гостей передбачає укладання договору між гостем і готелем, вирішення фінансових питань (узгодження форми оплати послуг, призначення номеру, вилучання картки гостя (Resident card, Guest passport), яка видається разом з ключем від номера.

З метою створення максимальних зручностей, скорочення тривалості формальних процедур та запобігання черг при реєстрації гостей ряд готелів використовує практику попередньої реєстрації (перереєстрації) для VIP – гостей, делегацій і організованих туристичних груп. Варіанти здійснення такої реєстрації є:

• експрес-реєстрація на окремій стойці в окремому готелі чи на певному поверсі;

• перереєстрація на спеціальній стойці в аеропорту;

• перереєстрація на сайті готелю чи по телефону з використанням карти постійного гостя.

Обслуговування у період проживання туристів у готелі здійснюють співробітники різних служб готелю.

Для більшості готелів стандартними послугами, які надаються співробітниками служби прийому та розміщення, є планування побудок (wakeup calls) в певний час за запитами гостей, доставляння кореспонденції, факсів, програмування голосових повідомлень.

У структурі служби прийому і розміщення може бути передбачена посада консьєржа (від лат. com – «с» і seris – «слуга»), який надає гостям ряд послуг: придбання та доставляння білетів у театри, на транспорт, замовлення столика у ресторанах, резервування місць у перукарнях, косметичних салонах, допомога в екстрених випадках, виконання особових доручень клієнтів тощо.

Підтримання необхідного рівня комфорту та санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також інших приміщень (фойє, холів, переходів, коридорів) забезпечується службою покоївок. Відповідно до системи класифікації готелів та інших засобів розміщення заміна постільної білизни повинна здійснюватись в готелях категорії 4* і 5* – щоденно, категорій 2* і 3* – один раз на три дні, категорії 1* - один раз на п’ять днів. Заміна рушників у готелях категорій 3*, 4*, 5* відбувається щоденно, категорій 1* і 2* – один раз на три дні.

Окрім основних послуг проживання готелі можуть надавати широкий спектр додаткових послуг, серед яких харчування, зберігання особистих речей, хімчистки і пральні, екскурсійних, телекомунікаційних, ділового характеру, транспортних, спортивно-оздоровчих, медичних, перукарських і т. п. Діапазон додаткових послуг визначається категорією, спеціалізацією, місткістю підприємства та рядом інших факторів.

Важливим завданням готельних підприємств є забезпечення безпеки гостей та їхнього майна. Для того в готелях функціонують служби безпеки (security), основними функціональними зонами яких є територія біля готелю, всі входи в готель, холи, ресторани, гостьові поверхи. Для зручності клієнтів контроль над гостьовими зонами, як правило здійснюється через систему відеонагляду.

Обслуговування під час виїзду включає виписку і проведення розрахунків за такими етапами: перевірка кореспонденції для гостя, роздрукування балансу особового рахунку і пропонування його гостю на перевірку, проведення розрахунку за надані послуги, видання гостю документів про оплату (загальний рахунок і всі рахунки за додаткові платні послуги та телефонні розмови), завершення виписки гостя для відновлення статусу номера.

При виконанні розрахунку враховуються кількість прожитих діб, час заїзду і виїзду гостя. Плата за проживання проводиться за єдиною розрахунковою годиною – з 12 годин поточної доби за місцевим часом. При розміщенні до розрахункової години (з 0 до 12 годин) плата за проживання не враховується.

У випадку затримки виїзду клієнта з готелю плата за проживання справляється у такому порядку:

• не більше 6 годин після розрахункової години – погодинна оплата;

• від 6 до 12 годин після розрахункової години – плата за половину доби; від 12 до 24 годин після розрахункової години – плата за повну добу (якщо немає погодинної оплати).

Процедура розрахунків з клієнтами та їхньої виписки може різнитися в залежності від категорії готелю, застосовуваних технологій обслуговування і рівня їхньої автоматизації.