6.4. Порядок реалізації туристичного продукту

Реалізація туристичного продукту – діяльність туроператора чи турагента по укладанню договору на туристичне обслуговування, а також діяльність туроператора або третіх осіб із надання туристу послуг у відповідності до укладеного договору.

Споживачем туристичних послуг є замовник туристичного продукту, який має наміри замовити, замовляє і використовує туристичний продукт виключно для особистих, сімейних або інших потреб, не пов’язаних зі здійсненням підприємницької діяльності. Виконавцями виступають туроператор чи турагент, які укладають договір на туристичне обслуговування.

Основним методом реалізації туристичного продукту є прямі продажі, у ході яких виконавець зобов’язаний своєчасно надавати споживачеві необхідну і достовірну інформацію про туристичний продукт, що забезпечує можливість його обґрунтованого вибору. Інформація доводиться до споживача і у випадку, якщо реалізація туристичного продукту здійснюється поза постійного місця знаходження виконавця та його структурних підрозділів.

Основним документом, на основі якого будуються взаємовідносини між суб’єктами туристичної діяльності (туроператором і турагентом) зі споживачами є договір на туристичне обслуговування. За договором на туристичне обслуговування одна сторона (туроператор, турагент) за встановлену договором плату зобов’язується забезпечити надання за замовленням іншої сторони (туриста) комплексу туристичних послуг (туристичний продукт). До договору на туристичне обслуговування застосовується загальні положення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено законом та не суперечить суті зобов’язання.

Тема 7. Послуги розміщення та харчування в туризмі

7.1. Класифікація засобів розміщення туристів .2. Обслуговування туристів у готелях 7.3. Послуги харчування у туризмі 7.4. Взаємовідносини туристичних підприємств з готелями та закладами харчування

7.1. Класифікація засобів розміщення туристів

Найважливішу роль в організації туристичної діяльності та формуванні конкурентоспроможного турпродукту відіграють засоби розміщення, які надають послуги із задоволення потреб туристів у проживанні, харчуванні, дозвіллі та ін.

Відповідно до визначення ВТО засіб розміщення – це об’єкт (будинок, приміщення), який регулярно чи епізодично надає туристам місце для ночівлі.

Типова класифікація засобів розміщення, рекомендована ВТО, поділяє їх на 4 групи: готелі та аналогічні підприємства, комерційні та соціальні засоби розміщення, спеціалізовані засоби розміщення та індивідуальні.

Згідно зі стандартом України «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення» (ДСТУ 4527.2006) засоби розміщення поділяються на два типи: колективні та індивідуальні.

До колективних засобів розміщення відносяться:

• готель (hotel) – засіб розміщення, який має номерний фонд, службу прийому, інші служби, які забезпечують надання готельних послуг;

• агроготель (agrohotel) – готель, розташований на території фермерського господарства і має умови для сільськогосподарської діяльності під час відпочинку;

• акваготель (aguahotel) – готель, організований на кораблі, який стесаний з експлуатації як транспортний засіб і знаходиться на стаціонарній стоянці;

• апартамент (aparthotel) – готель, у якому номерний фонд представлений жилими кімнатами, в складі яких наявні кухня чи функціональна зона для самостійного приготування їжі;

• база відпочинку – аналогічний готелю засіб розміщення з мінімальними зручностями, як правило сезонного функціонування, розташований в рекреаційній зоні, який забезпечує умови для відпочинку;

• ботель – готель цілорічного функціонування, розташований на невеликому плавзасобі, який має умови для швартовки і технічного обслуговування засобів водного транспорту;

• будинок відпочинку – аналогічний готелю засіб розміщення цілорічного функціонування розташований в рекреаційній зоні, який забезпечує умови для відпочинку з наданням послуг оздоровчо-профілактичного характеру в регламентному режимі;

• гостьовий будинок – аналогічний готелю засіб розміщення з кімнатами і мінімальними зручностями і наданням сніданку;

• готельно-офісний центр – готель, частина приміщень якого спеціально облаштована і використовується як офіс;

• гуртожиток – засіб розміщення, як правило відомчої підпорядкованості, якому належать кімнати, розташовані в коридорній системі, та має умови для самостійного приготування їжі з наданням кухонного облаштування в сумісне користування на поверсі;

• дитячий табір – засіб розміщення, як правило сезонного функціонування для активного відпочинку та оздоровлення дітей у регламентному режимі;

• кемпінг – засіб розміщення на огородженій території, в якому розміщення забезпечується в котеджах або бунгало чи надаються місця для розташування палаток, караванів і караван-будинків, територія облаштована санітарно-технічними зручностями загального користування;

• готель-клуб – готель, розташований при клубі, в якому організоване дозвілля і надання інших послуг переважно членами клубу;

• конгрес-готель (congress-hotel) – готель, який має умови для організування і проведення конгрес-заходів;

• курортний готель (spa hotel) – готель, розташований на території курорта і має умови для відпочинку та оздоровлення;

• лотель (lotel) – готель, призначений для перебування і обслуговування туристів, що займаються кінним спортом і має умови для утримання коней;

• мотель (motel) – готель, розташований за межами міста, біля автомобільних доріг (автотрас), який надає послуги розміщення та має умови для паркування і технічного обслуговування автомобілів;

• отель, готель-люкс (hotel, suite) – готель, у якому наявні виключно номери типу «люкс» і вище;

• апартамент-отель, апарт-отель (apartment hotel, apart-hotel) – отель квадратного типу, у складі жилих приміщень якого наявна кухня чи

функціонує зона з умовами для самостійного приготування їжі;

• клуб-отель (club-hotel) – об’єкт, що складається із засобів розваг – клуба і засобу розміщення – отеля, який надає готельні послуги, організовує дозвілля та інші послуги переважно членам клуба;

• готель-резиденція – готель-люкс закритого типу, призначений для обслуговування державних посадових осіб;

• палац-готель – готель, розташований у будинку, який є історикоархітектурним пам’ятком палацевого чи замкового типу;

• пансіонат – аналогічний готелю засіб розміщення, розташований в приміський чи рекреаційній зоні з регламентним режимом харчування та відпочинку;

• профілакторій – аналогічний готелю засіб розміщення відомчого підпорядкування, призначений для організування відпочинку і загального оздоровлення, який має умови профілактичного лікування професійних захворювань;

• санаторій – готель, розташований на території курорта чи рекреаційної зони, який забезпечує надання послуг лікування в регламентному режимі;

• табір праці на відпочинку – засіб розміщення сезонного функціонування, який має умови для здійснення в регламентному режимі певної діяльності під час відпочинку;

• туристична база – аналогічний готелю засіб розміщення, розташований на туристичному маршруті з активними способами пересування туристів і має умови для харчування та організування активного відпочинку в регламентному режимі;

• туристичний комплекс – аналогічний готелю засіб розміщення, складається з двох і більше будівель, у якому забезпечується комплекс послуг (харчування, торгівля, зв'язок, довкілля);

• туристичний поїзд – транспортний засіб, у якому під час подорожі розміщення здійснюється в купе залізничного вагона, а також надаються послуги харчування в спеціально облаштованому вагоні-ресторані;

• гірський приют – засіб розміщення, розташований у гірській місцевості на туристичному маршруті з активним способом пересування і призначений для короткотермінового перебування та відпочинку;

• флотель – спеціально облаштоване комфортабельне судно, яке використовується як готель, у якому надаються послуги активного відпочинку і розваг і може мати умови для проведення конгрес-заходів.

До індивідуальних засобів розміщення відносять:

• бунгало (bungalo) – засіб розміщення, побудований із легких будівельних матеріалів, облаштований інвентарем для самостійного приготування їжі; гостьова квартира – засіб розміщення в окремому мебльованому приміщенні житлового будинку з однією чи декількома кімнатами, кухнею, санітарно-технічним вузлом;

• гостьова кімната – засіб розміщення в окремому мебльованому приміщенні гостьової квартири в житловому будинку, в якому надаються мінімальні зручності, і як правило сніданок;

• дача – не основне житло приватної особи в рекреаційній зоні, яке використовується для надання послуг тимчасового розміщення з метою відпочинку;

• караван – мобільний автоприцеп, облаштований для розміщення та приготування їжі;

• збірно-розбірний караван – караван, який можна монтувати, демонтувати, перевозити автотранспортом;

• караван-будинок – використовується в основному в стаціонарному режимі чи пересувний, розташований на території кемпінга і може бути підключений до інженерної мережі життєзабезпечення;

• котедж – приміський засіб розміщення з однією чи декількома кімнатами для тимчасового проживання одної або декількох сімей з окремими входами;

• палатка – укриття, виготовлене з тканини, яке можна монтувати і демонтувати на місці, переносити і перевозити транспортним засобом;

• палатка-прицеп – палатка, вмонтована в автоприцеп;

• сільський будинок – приватний будинок на території власного сільського господарства, в якому можуть надаватися послуги харчування чи умови для самостійного приготування їжі, переважно з продуктів сільського господарства;

• фермерський будинок – сільський будинок, розташований на території фермерського господарства.

Класичним типом колективних засобів розміщення є готель – підприємство, яке надає особам, що знаходиться поза дому, комплекс послуг, а саме послуги розміщення, харчування та ін. Вони характеризуються такими специфічними ознаками:

• єдине керівництво;

• наявний номерний фонд;

• номери сгруповані в класи чи категорії в залежності від наявної матеріально-технічної бази і комплексу послуг;

• не входять у категорію спеціалізованих закладів.

Крім класифікації готелів за критеріями, наведеними вище, за принципом управління готелі поділяються на незалежні (самостійні, що не входять у готельний ланцюг) і залежні (належать до будь-якого готельного ланцюга).

Готельний ланцюг – це об’єднання декількох готельних підприємств, які здійснюють колективний бізнес під єдиним керівництвом і контролем, в рамках загальної концепції та під загальною торговою маркою.

За способам надання послуг з харчування, вартість якого включена в готельний тариф, розрізняють готелі, що використовують:

• європейський план – готельний тариф, у який входить лише вартість проживання (NB/NO Board);

• континентальний план – готельний тариф, який включає оплату проживання і сніданок (BB/Bed and Breakfast);

• модифікований американський план – готельний тариф, який включає вартість проживання та дворазове харчування: сніданок – обід чи сніданок – вечеря (HB/Half Board);

• американський план – готельний тариф, що включає вартість проживання та триразового харчування (FB/Full Board);

• систему «все включено» (All ind./All Inclusive), яка передбачає надання клієнтові послуги розміщення, три і більше разового харчування, закусок і напоїв (безалкогольних і алкогольних) місцевого виробництва протягом дня (зазвичай з 8:00 до 00:00 годин), а також інших послуг, перелік яких встановлює адміністрація кожного окремого готелю.

За спеціалізацією прийнято виокремлювати готелі ділового призначення, курортні, туристичні, транзитні.

Готелі ділового призначення спеціалізуються на бізнес-туризмі, характеризуються особливостями місце розташування (поблизу адміністративних, суспільно-культурних центрів міст), переважанням одномісних номерів, забезпеченням умовами роботу в номері, наявністю спеціальних приміщень для проведення ділових заходів, можливостями надання високої якості харчування і умов для активного відпочинку.

Курортні готелі призначені для надання приміщень для проживання, харчування та ряду інших послуг туристам, основною метою подорожі яких є рекреація, відпочинок і лікування. Вони розташовуються, як правило, на морських узбережжях, поблизу цілющих джерел у гірських районах тощо. У номерах виокремлюється зона денного відпочинку, яка розповсюджується на лоджію, балкон, веранду.

Туристичний готель спеціалізується на прийманні групових чи індивідуальних туристів, головною метою подорожі яких є відпочинок. Вони активно співробітничають з туристичними агентствами і туроператорами.

Транзитні готелі призначені для короткотермінового перебування гостей. Вони розташовуються вздовж автомагістралей, на території транспортних вузлів, в аеропортах.

За рівнем комфорту готелі оцінюються за класифікаціями, з яких найрозповсюджені такі:

• європейська (система зірок), яка базується на французькій національній класифікації і передбачає поділ готелів на категорії від 1 до 5 зірок (застосовується у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Росії, Білорусії, Україні та інших країнах);

• система букв використовується в Греції (готелі категорії А приблизно відповідають 4, категорії В – 3, категорії С – 2, категорії Д – 1);

• система корон отримала розповсюдження у Великобританії, Іспанії, Ізраїлі (для переведення категорій готелю з мови «корон» на «зірковий», необхідно від загального числа корон відняти одиницю);

• система ВТА (British Travel Authority), у відповідності до якої виокремлюють: бюджетні готелі, готелі туристичного класу, готелі середнього класу, готелі першого класу і готелі вищої категорії.

До вищої категорії відносяться:

• Superior Deluxe – готелі виключно класу люкс, які пропонують високий рівень розміщення, послуг і зручностей;

• Deluxe – надають аналогічні за характеристиками послуг, що і готелі Superior Deluxe, але строго у відповідності до мети задоволення потреб клієнта;

• Moderate Deluxe – готелі, що не мають такої високої репутації, як Deluxe, в іншому основні характеристики близькі;

• Superior Fist Class – готелі вище середньої категорії;

• Fist Class – комфортабельні готелі зі стандартними номерами для проведення загального дозвілля і стандартним набором послуг.

Власний підхід до класифікації готелів за рівнем комфортності характерний для готельних ланцюгів, які зазвичай виокремлюють не категорії, а торгові марки. Так наприклад поступає корпорація Marriott, яка управляє майже 10 товарними марками (Ritz-Carlton – готелі класу «люкс», Ramada – готелі середнього класу, Residence Inn – готелі для тривалого проживання і т.д.). Європейський готельний ланцюг Accor свої готелі класифікує за торговими марками Sositel – 5*, Novotel – 4*, Mercury – 3*, Ibis – 2*, Etap – 1*, Formula 1 – без зірки.

В Україні готелі проходять процедуру підтвердження відповідності певній категорії (від 1* до 5*) у процесі обов’язкової сертифікації введеній з 1.10.1999 року Наказом Держкомітету України з стандартизації, метрології та сертифікації № 37 від 27.01.1999 р. “Про внесення доповнень до переліку продукції, яка підлягає обов’язковій сертифікації в Україні, про терміни введення обов’язкової сертифікації окремих видів продукції в Україні, затвердження Правил обов’язкової сертифікації готельних послуг і послуг харчування”. Цим наказом перелік продукцій (послуг), який підлягає обов’язковій сертифікації доповнений таким:

1. Готельні послуги:

• послуги готелів з ресторанами;

• послуги готелів без ресторанів.

2. Місця для короткотермінового проживання та інші, зокрема:

• послуги молодіжних турбаз і гірських притулків;

• послуги кемпінгів;

• послуги дитячих і студентських літніх таборів;

• послуги центрів і будинків відпочинку;

• послуги курортних закладів оздоровчого характеру;

• послуги з надання спальних місць у спальних вагонах та інших транспортних засобах.

Процес проведення сертифікації готелів здійснюється у відповідності до «Правил обов’язкової сертифікації готельних послуг», які в установленому порядку зареєстровані в Мінюсті України.