Часть 2. Технология

Глава 3. Особенности разговора по телефону

По телефону журналист получает от 30 до 80 процентов информации. Как правило, именно по телефону журналист договаривается о встрече. Это хороший повод потренировать себя и улучшить свои голосовые спо­собности (на журфаке этому учат радиожурналистов и телевизионщиков, но забывают о газетчиках). Если же вы уверены в силе влияния своего голоса, перелистайте пару страниц и переходите к технологии.

Голосовые характеристики — это сила голоса, темп, высота, тембр, артикуляция. Они зависят от всех элементов голосового аппарата и ока­зывают влияние друг на друга.

Развитие силы голоса. Психологическая основа сильного голоса -уверенность в себе. Развить силу голоса можно следующим образом.

1. Быстро и плавно вдохните и тяните "а-а-а" на приемлемой для вас высоте, медленно и равномерно выталкивая воздух в течение десяти се­кунд. Прислушивайтесь к звучанию, следите, чтобы оно было устойчи­вым до конца. Повторяйте упражнение по пять минут два раза в день, увеличивая время по возможности без напряжения гортани до двадца­ти - тридцати секунд. Экономьте дыхание, оставляйте достаточный запас воздуха.

2. Тяните "а-а-а", как перед этим, но на этот раз меняйте звучность. Начинайте тихо и постепенно наращивайте силу звука до пределов хо­рошей слышимости, а затем снижайте ее до полного замирания. Делайте так несколько минут ежедневно, пока звук не станет устойчивым и по­слушным.

3. Читайте громко вслух отрывки из художественных произведений. Следите за своим дыханием. Можете ли вы произносить фразы до кон­ца? Хватает ли на это запаса воздуха? Занимайтесь чтением вслух до тех пор, пока не добьетесь достаточного напора воздушного потока при про­изнесении наиболее выразительных слов.

Корректировка темпа. В это понятие включаются: быстрота речи в целом, длительность звучания отдельных слов, длительность пауз. Слиш­ком быстрая речь выдает внутреннее напряжение и нервозность говоря­щего и может вызвать дискомфорт у слушающего. Необходимо дать слу­шателю время понять, что вы говорите (если вы не преследуете другие цели). Слишком медленная и вялая речь приводит к потере внимания собеседника.

1. Читайте вслух отрывки текста партнеру в различном темпе: макси­мально быстро, максимально медленно, средним темпом — варьируйте темп голоса от максимума до минимума. Партнер дает обратную связь,

как воспринимается ваш голос в том или ином случае. Выберите наибо­лее удачные с точки зрения восприятия голосовые паттерны и по десять минут в день читайте текст, переходя от одного темпа к другому. Запи­щите свою речь на магнитофон и сверьте свое восприятие голоса с вос­приятием партнера.

2. Произносите речь или текст, варьируя расстановку и длину пауз. Ваш партнер оценивает эффект произносимой речи и помогает корректиро­вать ее в соответствии с теми задачами, которые вы для себя определили.

Высота. Правое полушарие мозга более охотно принимает сообщения низкой тональности, а левое — более высокой. Таким образом, вы може­те варьировать высоту вашего голоса, отдельно выделяя сообщение для сознания и для бессознательного. Высота голоса, его интонирование не­сут гораздо больше информации, чем содержание речи.

1. Говорите в регистре от максимально высокого до максимально низкого. Партнер дает обратную связь и помогает выбрать наиболее приятную высоту голоса.

2. Если у вас слишком высокий голос, ежедневно читайте вслух, рас­слабив мышцы гортани, пока не выработаете более низкий голос и ис­пользование его не станет для вас привычным.

Тембр. Заметно изменить тембр голоса без хирургической операции вряд ли возможно, однако бороться с недостатками тембровой окраски голоса можно. Хрипоту можно устранить, дав покой горлу, ослабив на­пряжение мускулатуры глотки и шеи, сделав масляные ингаляции. Если у вас резкий голос — рекомендуется входить в спокойное, ресурсное со­стояние, правильно дышать и расслабить гортань. При гнусавом и гор­танном звучании следует добиться устойчивого и равномерного давления воздушного потока на голосовые связки, поднять общую высоту звуча­ния, развивать подвижность нижней челюсти, управлять гибкостью мяг­кого нёба.

Артикуляция и произношение. Артикуляция — это отчетливое, члено­раздельное произношение. Неправильность в произношении устраняется изучением соответствующих словарей. При неправильной артикуляции мы знаем, как надо произносить, но тем не менее произносим или выго­вариваем неправильно. Неряшливое использование языка у интеллигент­ных слушателей может вызвать недоверие к вам как к специалисту и, как следствие, — сопротивление. Недостатки артикуляции исправляются чет­ким выговариванием слов.

Но самая главная речевая характеристика, объединяющая все голосо­вые особенности, - интонация. Именно интонация несет больше поло­вины аудиальной информации.

1. Произносите вслух какую-нибудь фразу, например "Однажды в сту­деную зимнюю пору", и научитесь при помощи интонации передавать состояние любопытства, заинтересованности, равнодушия, умиротворен­ности, гнева, отвращения, тревоги... Используйте для самоконтроля маг­нитофон или партнера. Учтите, что окончательность и непреложность суждения характеризуется быстрым повышением или понижением инто-

нации. Чем более резко падает интонация, тем больше категоричности. Стремительный подъем также может означать окончательность. Медлен­но поднимающиеся и неглубокие интонации выражают неопределен­ность, недоумение, сомнение. Глубокие эмоции всегда требуют менее отрывистой и более плавной смены интонаций. Подозрение, беспокойст­во, угроза могут быть выражены понижением голоса.

2. Вы также можете освоить прием "рассеивания", успешно приме­няющийся психологами в работе с клиентами. Выберите ключевые слова сообщения (рассеянные по тексту сообщения, но вместе составляющие единое предложение), которое вам необходимо передать, минуя сознание, собеседнику. Выделяйте их в процессе беседы с партнером с помощью повышения и понижения высоты голоса. Партнер отмечает выделенные слова, "расшифровывая" сообщение. Тренироваться нужно до тех пор, пока маркированные слова не будут произноситься максимально естест­венно. В ходе рассказа сообщение должно быть повторено не менее че­тырех раз.

3. Для тренинга "детектор лжи" нужно два человека. Один из партне­ров рассказывает три истории, две из которых происходили в реальности, а третья полностью выдумана. Слушающий истории партнер должен точно идентифицировать истории. Во время упражнения ему позволяется задавать неожиданные вопросы для получения более полной информа­ции и определения голосовых особенностей. "Детектор лжи" лучше всего отрабатывать в реальном режиме, то есть по телефону. Если телефон не используется, то между партнерами должен быть исключен визуальный контакт.

Итак, вы уверены в своем голосе. Но поднимать трубку и набирать номер еще рано.

Шаг 1. Подготовка к разговору

Самое главное — самому четко понимать, зачем- вы звоните. Если вы об этом не подумаете или забудете, ваш разговор может стать бесконеч­ным и надоедливым либо, напротив, закончится после первой фразы.

Следующее, что нужно учесть, — время разговора. Лучше звонить ньюсмейкеру в первой половине дня, но не в момент начала рабочего дня, а также не в самом конце работы и не в обеденное время. Поста­райтесь воздержаться от звонков накануне выходных вечером, перенесите их на вечер воскресенья.

По сложившимся (неписаным) нормам делового общения звонить можно с 9 до 22 часов, в другое время — только в исключительно важных случаях или по предварительной договоренности. Помните: по служеб­ным делам звонят на работу, по личным— домой, а не наоборот. Впро­чем, этот момент (если есть возможность) можно заранее оговорить.

Документы, цифры и факты, которые могут потребоваться для веде­ния разговора, лучше предварительно подготовить и иметь при себе. Ху­же некуда, когда с телефонной трубкой в руках роешься в столах и пап­ках. Собеседник может просто вас не дождаться либо посчитать, что вы невежливы с ним.

Опытные журналисты стараются подготовить возможные требования и вопросы к собеседнику заранее. Необязательно фиксировать их полно­стью— достаточно записать для себя ключевые слова. Велика вероят­ность, что в процессе беседы вы запамятуете какой-либо важный вопрос. Авторы нередко сталкивались с этим эффектом "забывания", он в осо­бенности силен, когда беседа далеко не первая.

Совсем нелишне определить возможное развитие обсуждения в луч­шую и худшую для вас сторону, ваше поведение в том и другом случае. Телефонный разговор требует быстрой реакции. Чуть замешкался — трубка даст гудки отбоя.

Перед тем как снять трубку, войдите в соответствующее разговору психологическое состояние. Примите позу, выражение лица, как если бы вы разговаривали с собеседником с глазу на глаз. Если желаете оставить приятное впечатление, улыбайтесь, начиная разговор. Все дело в том, что любые ваши действия тут же сказываются на тональности разговора. По­верьте (а главное — проверьте), что собеседник "слышит" вашу улыбку.

Шаг 2. Узнайте собеседника

Сначала поздоровайтесь (варианты "Куда я попал?", "Какой это но­мер?", "Это кто?" воспринимаются негативно), подождите ответного при­ветствия и лишь затем спрашивайте, туда ли попали. Обязательно назо­вите свою фамилию, должность и издание: "Вас беспокоит корреспон­дент газеты "Татьянин день" Василий Петечкин" — отношение к вам бу­дет лучше и вы получите более полную информацию. Иначе вы заставите собеседника потратить время на выяснение, кто это и стоит ли с этим типом разговаривать.

Если звоните знакомому и он сам снял трубку, узнайте его по голосу и сразу назовите его по имени. Если трубку снял другой человек, умест­нее будет после приветствия и представления сказать: "Попросите, пожа­луйста, Ивана Ивановича". Если звоните в учреждение незнакомому че­ловеку, то в самом начале предстоящего разговора узнайте имя и долж­ность собеседника: "Как вас зовут?", "С кем имею честь говорить?", "Как я могу к вам обращаться?". Очень важно записать имя собеседника, что­бы не ошибаться в дальнейшем в беседе с ним и впоследствии обращать­ся к нему по имени. В разговоре чаще называйте его имя.

Шаг 3. Узнайте обстановку

Согласно этикету требуется спросить того, кому звоните, удобно ли ему сейчас разговаривать с вами на данную тему или лучше перезвонить в другое время. Однако журналисту нередко важно проявить определен­ную напористость, чтобы привлечь внимание собеседника именно к предмету вашего разговора, не спрашивать, удобно ли ему говорить, а сразу уверенно и энергично начинать обсуждение. Робость, застенчи­вость и лишние извинения умаляют ваш авторитет и вредят делу. Во многих редакциях вы можете обнаружить новичка, стесняющегося звон­ков, разговаривающего просительным голосом, поминутно извиняюще­гося. Это как раз тот человек, который уже неделю выясняет фамилию директора фирмы.

Узнайте у собеседника, может ли он ответить на ваши вопросы, если пет — спросите, к кому с ними можно обратиться. Выясните фамилию, имя, отчество и должность нужного вам информатора. При обращении к нему (информатору) скажите, что его порекомендовал для ответа ваш предыдущий собеседник (как правило, сотрудник пресс-службы или на­чальник управления или отдела). Вся хитрость в том, что чиновники лю­бят ссылки, — предоставьте им возможность при разборе ситуации "пере­вести стрелки" на своего коллегу (который, в свою очередь, посетует на пронырливость журналиста).

Фиксируйте все "промежуточные" телефоны -> они вам потом приго­дятся. Далеко не всякий раз удается раздобыть телефонный справочник интересующего вас ведомства. Однако в "блужданиях по ссылкам" нам удавалось "реконструировать" сей полезный документ.

Шаг 4. Используйте уловки

Если вы связываетесь с источником информации через секретаря или пресс-елужбу, у вас могут возникнуть непредвиденные осложнения. Помните, что основная задача секретарей и пресс-секретарей — отсеи­вать на пути к руководителю нежелательных собеседников, в число кото­рых очень часто попадают журналисты. Ваша задача при возникновении подобных барьеров — заинтересовать собеседника, убедить его в важно­сти вашего разговора. И тут могут быть использованы следующие уловит.

Перенести смысловой акцент с просьбы на время. Назвавшись, вы спрашиваете: "Вы не могли бы узнать, на какой день (на какое время) определит встречу с нашим корреспондентом Иван Иванович?".

Если же доступ к руководителю надежно прикрыт, задайте вопрос: "А не может ли Иван Иванович сказать, кто из его сотрудников нам мо­жет дать эту информацию".

Заинтриговать важностью разговора — убедить, что у вас есть крайне необходимая лично для руководителя информация; "У меня важная ин­формация для Ивана Ивановича, требуется его решение".

При общении с чиновниками областного уровня хорошо срабатывает тактика "начальственного умолчания", когда журналист важно басит в трубку: "Это Сидоров, соедините с Ивановым". Секретарь, как показыва­ет практика, редко выясняет принадлежность Сидорова, ибо "визиткой" ему служит подобный той и обращение. Если же вопрос появляется, то необходимо изобразить некоторое негодование: "Как? Вы не знаете? Я думаю, Иван Иванович будет в курсе..." Однако прием рискованный и применяется в крайних случаях.

Апеллировать к вышестоящим инстанциям - припомните между де­лом фамилию и, что важнее, имя-отчество вышестоящего начальника: "Заместитель министра Иван Федорович рекомендовал обратиться с этим вопросом к Ивану Ивановичу".

Прием "святая простота" свят, прост и эффективен. После представ­ления секретарю журналист спрашивает: "Я пришел на работу и вдруг обнаружил на столе записку с просьбой срочно связаться с Иваном Ива­новичем. Вы не знаете, зачем я ему понадобился?"

Прием "включение в ряд". Сообщите, что вы задавали тс же вопросы руководителям других организаций или подразделений: "Нам кое-что высказали даже ваши конкуренты. Но, согласитесь, ведь несправедливо забыть о важности вашей организации и мнении ее руководителей".

Прием "скрытое запугивание". Журналист предупреждает об опасно­сти и предлагает свою помощь: "У нас готовится к выпуску материал с обвинениями в адрес вашей организации. Было бы несправедливо давать его без вашего мнения". Если после этого хода вам отказывают в ответе, посожалейте: "Жаль, придется писать, что вы отказались комментировать столь опасную для вас информацию".

Если вы собираетесь договариваться о встрече или получить инфор­мацию у важного чиновника — постарайтесь устроить звонок по прави­тельственной связи. Звонок по АТС-1 или АТС-2 сам по себе прибавит вам уважения и организует внимание собеседника. В сознании бюрокра­та высветится тот факт, что журналист человек непростой, скорее всего, имеет покровителей во власти и ссориться с ним не с руки.

Шаг 5. Скажите комплимент

Быстрее и легче всего расположить к себе собеседника, сказав ему что-нибудь приятное: "Рад вас слышать" или "Рад с вами познакомиться". Комплиментом или благодарностью следует закончить и разговор, чтобы оставить о себе наилучшее впечатление: "Рад был с вами познакомиться, всего доброго" или "Благодарю за исчерпьгаающую информацию", "На­деюсь на дальнейшее сотрудничество", "Рад буду видеть вас". Сухое, формальное и обезличенное общение является барьером для взаимопо­нимания. Говорите естественно и уверенно, избегая заискивающей сла­щавости и самодовольной агрессивности. Заискивание и самодовольство (а в голосе они проявляются весьма выпукло) могут запросто "остудить" возникшее было желание помочь.

Шаг 6. Владейте интонацией

Интонация голоса передает более 30% информации. Одни и тс же слова, сказанные с разной интонацией, имеют разный смысл и по-разному воспринимаются слушателями. Тон вашего голоса должен быть спокойным, уверенным, дружелюбным и заинтересованным. Помните о связи голоса с положением тела и вашей мимикой. Расслабленная или напряженная поза тут же отразится на ваших голосовых характеристиках и вызовет не всегда желательную ответную реакцию. Учитывайте, что сказанное низким (кинестетическим) тембром голоса вызывает больше доверия и сопереживания, чем сказанное высоким, визгливым тембром. Разнообразьте интонацию, меняйте силу и высоту звучания голоса, из­бегайте монотонности. Первые слова должны быть эмоционально окра­шены, поскольку это заметно влияет на желание вашего собеседника продолжить разговор.

Делайте паузы, они необходимы для обдумывания и придают допол­нительную смысловую весомость сказанному.

Шаг 7. Найдите точные слова

Точно выражайте мысли, говорите кратко и убедительно. Сразу после приветствия, представления и комплимента, сообщите цель своего звон­ка, причем в такой формулировке, которая больше всего может заинте­ресовать собеседника. Не говорите "Мне надо", "Лучше нам надо" или "Необходимо", "Меня просили позвонить, чтобы...". Если собеседник что-то не понимает, спокойно повторите сказанное другими словами. Избегайте выражений "Вы должны", "Вы обязаны". Если возражаете, то заменяйте "но" на союз "и": "Да, вы правы, что наши вопросы сформули­рованы слишком жестко, и все же мы будем рады, если вы ответите на некоторые из них".

Шаг 8. Внимательно слушайте

Внимательно слушающий собеседник становится хозяином ситуации, так как активно воспринимает и анализирует важную информацию о предмете разговора и самом говорящем: его настроение, отношение к вам и проблеме, его мотивы и цели, а также предполагаемые средства их достижения. Слушайте до конца, старайтесь не перебивать, не возражать, не идти на открытую конфронтацию. Взаимопониманию способствует прием "аудиального отзеркаливания" — повторения ключевых слов собе­седника, которые точно соответствуют вашему мнению. Если у вашего собеседника высокий тембр голоса и темп речи, употребляйте слова и выражения типа видеть, точка зрения, рассмотреть; если низкий - чув­ствовать, подход, разобраться; если его речь размеренна — слышать, мне­ние, обговорить.

Избегайте одновременных разговоров по другим телефонам и с со­трудниками. Записывайте полученную информацию. Если разговор важ­ный — используйте диктофон.

Шаг 9. Оценивайте достоверность слов говорящего

Обращайте внимание на следующие моменты:

Хрипота и покашливание. Ложь создает горловой мышечный спазм, у человека вдруг хрипнет голос и он никак не может прокашляться.

Повышение тембра голоса. Когда мы что-то придумываем или говорим то, что должны (но не хотим) сказать, то невольно повышаем тембр го­лоса, иногда до визгливого. Когда мы говорим о своих чувствах и пере­живаниях, то тембр голоса понижается и сказанное нами вызывает больше доверия.

Неоконченные фразы. Когда человек не договаривает до конца фразу, он делает после нее паузу. Это свидетельствует о внутреннем "столкнове­нии с препятствием" в виде информации, которую хотел бы скрыть. Же­лая скрыть много достоверной информации, человек неизбежно прибега­ет ко лжи.

Увеличение объема пауз. В свое время было установлено, что при пере­ходе к официальной речи объем пауз возрастает в полтора раза. Не стоит объяснять, что причиной неожиданного перехода на казенный стиль час­то бывает существенное расхождение своего понимания ситуации с фор­мулировками "как надо".

При возникновении сомнений в точности получаемой информации повторите с замедлением сомнительные места, выделяя слова, и спроси­те, уверен ли в этой информации собеседник, можно ли на него ссылать­ся. Нередко можно услышать отрицательный ответ, а это прекрасный повод для журналистских аналитических построений.

Шаг 11. Завершение разговора

Поблагодарите за представленную информацию, выразите надежду на дальнейшее сотрудничество. Сделайте подстройку к будущему: "Спасибо за информацию. Когда мы подготовим материал, то сверим его вместе с вами, чтобы не допустить ошибок" или "Можно ли в следующий раз об­ратиться с вопросами по этой теме к вам?".

8-тг

Технология разговора по телефону, изложенная в этой главе, получена обобщением опыта журналистов, успешно использующих телефон в своей журналистской практике. Вы можете осваивать ее как в комплексе, так и по частям. Первые ваши шаги, возможно, окажутся не слишком естест­венными. Одна наша знакомая журналистка с первого раза идеально при­менила эту технологию в деловом телефонном разговоре со своим старым знакомым. Вы знаете, что она услышала в ответ? — "Ты так правильно говоришь, даже странно". Так что иногда ошибайтесь — это бывает полезно.

Как-то аборигена одного из австралийских племен спросили, как его соплеменники умудряются без нот создавать удивительную музыку, как они ее запоминают и воспроизводят. Абориген удивился вопросу. Подумав, он ответил: "Музыка создается очень просто. Играешь то, что тебе зна­комо, и совершаешь при этом оплошность. С этого и начинается новая музыка, которая ничем не хуже прежней. А вы разве не так делаете ?"