Максим Кузнецов, Игорь Цыкунов

Как позволить другим делать по-вашему

Речевые и поведенческие стратегии журналиста

Учебно-практическое пособие

МОСКВА

Авторы: М. Кузнецов - преподаватель кафедры периодической печати факультета журналистики МГУ им. М.В. Ломоносова; И. Цыкунов - пре­подаватель кафедры периодической печати факультета журналистики МГУ им. М.В. Ломоносова, куратор по специализации "РК. и реклама" Института социальных связей.

Рецензенты: чл.-корр. Международной академии информации, канд. филол. наук И.М. Дзялошинский, генеральный директор Института гуманитарных коммуникаций; канд. психолог, наук В.Л. Землянухин, доц. кафедры обшей психологии факультета психологии Университета Российской академии образования.

Как позволить другим делать по-вашему (речевые и поведенческие стратегии журналиста): Учеб.-практ. пособие. — М.: "Издательство ПРИОР", 2000- 112с.

Как быстро и успешно договориться по телефону, как взять интервью, как убедить собеседника, как обратить конфликт себе на пользу — такие вопросы возникают в практике журналиста буквально ежедневно. Книга "Как позволить другим делать по-вашему" — об этом. В ее основе — технологии, взятые из практики эффективных профес­сионалов.

Данная книга является учебным пособием для журналистов, специалистов "паблик рилейшнз" и тех, кто профессионально работает с информацией. Технологии излагаются пошагово, иллюстрированы при­мерами и ориентированы на практические результаты. Это способ по-новому взглянуть на то, что вы знаете.

Тренинги, проведенные авторами на факультетах журналистики МГУ им. М.В. Ломоносова, Университета Российской академии образования, в Институте социальных связей и в рамках учебных семинаров Института гуманитарных коммуникаций, помогли многим журналистам скорректировать, казалось бы, привычные и рутинные способы работы, превратить их в энергию достижения.

ВВЕДЕНИЕ

Вам, наверное, любопытно узнать, как появилась эта книга? Отвеча­ем — в результате принуждения авторов. Тонкость заключается в нашем искреннем убеждении, что ни одна книга не способна кого-либо обучить чему-либо. Тем более практике общения. Тем более журналистов.

Нам встречались люди, которые изучили гору литературы по эффек­тивным способам общения, но от них хотелось бежать уже после пяти минут разговора. Журналисты же вообще народ особый. Посмотрите в многомудрые глаза студента журфака — в них глубина мысли и цинизм всего мира, плюс глубокая уверенность в том, что он знает все лучше вас. Что там говорить о профессионале, поднаторевшем в обучении эко­номистов экономике, учителей — педагогике, политиков — политике... И только наша собственная журналистская "подкладка" (то есть уверен­ность, что мы знаем больше и умеем лучше) сподобила нас взяться за обучение журналистов общению.

Правда, мы никого не обманывали и на первых же семинарах каждый раз сообщали, что верить нам нельзя. И впрямь: все, что мы рассказыва­ем, — неправда. Но если в нее поверить и проверить, то это работает. Как вера путника в свой талисман спасает его от дорожных тягот. И мы делали вид, что чему-то учим, а наши слушатели делали вид, что чему-то учатся.

Самое странное заключается в том, что, по утверждению некоторых участников наших семинаров, курс по технологиям общения им сильно помог. Вероятно, мы были весьма убедительны, и люди свои собствен­ные успехи стали относить на наш счет. Хотя мы не против — приятно, когда, хоть и заблуждаясь, люди вас считают виновником своих удач.

Потом нас стали терроризировать с просьбами написать учебное по­собие, поскольку желающих что-нибудь изучить по теме мы отсылали к такому вороху литературы, что у них пропадало всяческое желание чи­тать. Куда проще воспользоваться опытом тех, кто это уже сделал и к тому же проверил на собственном опыте, что, впрочем, не избавляет от необходимости все осваивать самому.

Как вы понимаете, в иных случаях проще согласиться, чем объяснять, почему вы не желаете делать то, о чем вас просят. Так, собственно, и появился сей труд, на страницах которого мы, так же как и на семина­рах, делаем вид, что кого-то чему-то учим, а вам предлагаем делать вид, что вы чего-то там изучаете для собственной пользы. Если же вы, прочи­тав книжку, не найдете для себя ничего нового, поздравляем: вы — про­фессионал общения.

Несколько слов о методиках. Их источники многообразны: теория сис­тем, суггестивная лингвистика, конфликтология, нейролингвистическое программирование, психолингвистика, теории личности, социальная психология и, конечно же, непосредственный опыт коллег. Критерии

отбора — практическая эффективность и технологичность (простота ос­воения и применения). Все приемы помещены в соответствующие кон­тексты (ситуации), с которыми постоянно сталкивается журналист.

Многие из представленных нами техник использовались в разведке и психотерапии и тщательно оберегались от распространения. Но времена меняются. Бизнесмены, политики, специалисты по связям с обществен­ностью интенсивно обучаются психотехнологиям и не без успеха исполь­зуют их. Нам кажется несправедливой "обезоруженность" журналистов, а следовательно, их податливость влиянию со стороны. Вы можете не ос­ваивать приемы речевого воздействия, но отдавайте себе отчет в том, что ваш милый собеседник ими владеет и старается ненавязчиво привести вас к нужным ему выводам. Вовремя распознанная манипуляция лиша­ется своей силы.

Эта книга — о том, как позволить другим поступать так, как вы этого хотите. Для этого можно использовать язык, что делают все журналисты, и поведение, что делают далеко не все.

Мы старались избегать умных слов, поскольку считаем по-настоящему эффективными только простые вещи. Мы ориентировались прежде всего на журналистскую практику, как собственную, так и практику других ус­пешных коллег, но некоторые техники вполне могут применяться и вне журналистики. Так что эта книга о том, как с помощью общения доби­ваться ваших личных и профессиональных целей.

В первой части мы рассмотрим суть нашего подхода к общению, точ­нее, те верования, которые мы согласились считать правильными.

Первая глава посвящена общим принципам общения, как мы их по­нимаем.

Вторая глава повествует о способах настройки на восприятие человека,

Ж второй части представлены собственно технологии с учетом кон­текста их применения.

Третья глава рассказывает о том, как беседовать по телефону.

Четвертая глава — о том, как брать интервью.

Пятая — как убедить собеседника в своей правоте.

Седьмая — как выйти из конфликта без потерь.

Шестая — о технологии переговоров.

Восьмая — о технологии публичного выступления.

Часть 1. Конструкция

Глава 1. Общие принципы общения

Мы постоянно общаемся с другими людьми: спрашиваем дорогу, обу­чаемся профессии, воспитываем детей и взрослых, отдаем начальствен­ные распоряжения и возражаем начальнику. И мы постоянно используем наши навыки общения, оказываем влияние на людей, чтобы убедить их показать нам дорогу, дать интервью или субсидию. И вот парадокс: ни­кого не беспокоит обучение неэффективным умениям, в то время как эффективные умения могут быть признаны порочными и на них наклеят ярлык манипуляции.

Нам часто говорят: "Как вы можете учить воздействию на людей?! Это плохо, неэтично, аморально. На людей воздействовать опасно и нельзя". Мы соглашаемся — нельзя, но так всегда выходит: общаясь, мы обяза­тельно на кого-нибудь воздействуем. Не с камнями же общаемся. И даже эта реплика — тоже прием воздействия, причем грубого (апеллирование к морали с целью запрета нежелательного действия).

Воздействия на собеседника нельзя избежать, даже если мы молчим (он тут же станет мучиться размышлениями о том, почему вы так нелю­безны). Секрет кроется в отношении к собеседнику: если он для вас про­тивник, предмет или средство удовлетворения своих интересов — вы ма­нипулируете. Если же воспринимаете его в качестве равноправного парт­нера, то от такого воздействия выигрывает каждый.

Конечно, манипулятивные технологии существуют, и в принципе можно заставить человека сделать что-то противоречащее его интересам. Тем более важно знать, как это делается, дабы самому не попасть в ло­вушку. Ну и, в конце концов, бывают ситуации (причем не так уж ред­ко), когда именно манипуляция спасает нас от социальной изоляции, профессиональных и семейных неудач.

Что же мешает нам избегать недоразумений, как добиться понимания, как стать успешным коммуникатором? По этому поводу у нас имеется несколько верований, которые мы договорились считать истинными.

Как уже отмечалось, мы верим, что человека невозможно научить. Мы искренне полагаем, что человек может научиться чему бы то ни было только сам. Ему можно попробовать помочь, что мы и делаем в меру своих сил.

Мы верим, что нам не надо верить. Лучше даже не верить— давайте, разоблачайте нас: попробуйте применить любую из наших технологий и, если вы убедитесь, что она не работает, сделайте по-другому. Убедитесь, что она работает, — попробуйте ее улучшить.

И наконец, мы договорились, что мир таков, каким мы его восприни­маем. То есть он наверняка богаче, он настолько велик и разнообразен, что мы вынуждены очень сильно упрощать его, чтобы понять. Мы не

видим ультрафиолета и не слышим инфразвука, нам неведомы ощуще­ния парения в метре от дна океана и запах протуберанцев. И этого мало: мы часто не воспринимаем и того, что могли бы. Но что нам проку в том, чего мы не видим, не слышим, не чувствуем? Поэтому мы и догово­рились считать, что мир — это наше восприятие мира (у каждого свое, разумеется; у каждого свой мир).

Составление географических карт — хороший пример того, как мы осмысливаем окружающий нас мир. Климатическая карта игнорирует границы государств, политическая — рельеф, и так далее, и вес они очень полезны при исследовании территории. Самое главное — помнить: есть карта и есть территория, это разные вещи. И еще: одна и та же террито­рия может быть описана несколькими разными способами - различными картами.

Рассказывают историю о том, как один богатый человек хотел ку­пить несколько картин Пикассо и был так обескуражен стилем худож­ника, что спросил его, почему тот не рисует вещи такими, какие они есть на самом деле, Пикассо выглядел озадаченным. "Я не вполне пони­маю, что вы имеете в виду", — ответил он.

Мужчина достал фотографию своей жены: "Вот, как здесь. Именно так выглядит моя жена на самом деле".

Тут уже Пикассо, казалось, был обескуражен: "Она такая, как фо­тография ? Маленькая ? И плоская ?"

Чтобы понимать мир, мы вынуждены его упрощать. Всем своим опы­том, всей своей жизнью человек создает для себя мир, в который он ве­рит. Он воспринимает только то, что готов воспринимать. Он сам созда­ет свой мир. Живя в соответствии со своими схемами (картами), он с их помощью ориентируется в ситуациях, а при их разрушении теряет ориен­тировку, успешность действий и, соответственно, уважение к себе. Но рушится не мир (с ним всегда все в порядке), а всего лишь представле­ние о нем.

В XVII веке Парижская академия наук взялась за составление новых карт Франции на основе более точных измерений долгот. По завершении работ выяснилось, что на старых картах истинные размеры государства были значительно преувеличены. Сей факт вызвал сильнейшее неудоволь­ствие короля Людовика XIV.

— Эти ученые, — вскричал монарх, — уменьшили территорию Франции куда больше, нежели мои генералы ее увеличили!

Один из пограничных столбов между миром и нашим представлением о нем - язык. Ведь слово не является тем предметом или переживанием, которое оно описывает. Язык очень помогает нам в жизни. Но если за­быть, что язык - всего лишь описание мира и весьма неполное, если перепутать карту с территорией, — возникают стереотипы — плоские образы мира.

Стереотип возникает на основе восприятия, не связанного с прямым опытом. Когда нам говорят о мире до того, как мы его увидим, может

возникнуть эта стена, отгораживающая нас от всего, что не было выска­зано: стереотип наводняет свежее видение старыми образами и наклады­вает их на тот мир, что перед нами.

Стереотипы способствуют закреплению традиций и привычек. Они -как крепость, стоящая на страже наших собственных традиций, и под ее прикрытием мы можем чувствовать себя безопасно в том положении, которое мы занимаем. И все же стереотипы — неточные образы реально­сти: они могут быть основаны на ошибке.

Стереотип однозначен, он делит мир пополам. Получаются лишь две категории: "знакомое" и "незнакомое", "хорошее" и "плохое", "умное" и "глупое". Стереотипы выделяют объекты таким образом, что слегка зна­комое видится как очень знакомое, а незнакомое воспринимается как остро враждебное. Следовательно, стереотип несет в себе оценочный элемент, часто весьма далекий от реальности. Мы сразу видим безгреш­ного священника, лишенного юмора англичанина, бесшабашного цыга­на, коварного азиата, жадного еврея, буйного кавказца.

Однажды рыбаки заметили на озере странного мужичонку. Он вытя­гивал одну рыбу за другой, но по какой-то причине брал не каждую. Акку­ратно прикладывал линеечку и, если добыча была длиннее пятнадцати сантиметров, выпускал ее обратно. Ту, что помельче, забрасывал в садок. Сгорая от любопытства, рыбаки спросили его: "Скажи, зачем ты отпус­каешь большую рыбу?" Тот спокойно разъяснил: "Все просто. У меня ско­вородка диаметром пятнадцать сантиметров. Эта рыба туда не помес­тится ".

У каждого из нас есть такая сковородка, и даже не одна. Информа­ция, представляющая для человека опасность, угрожающая целостности его представления о мире, подвергается цензуре. Наиболее опасная от­клоняется уже на уровне восприятия, менее опасная — воспринимается, а затем частично трансформируется. Она попадает к нам, порядком "про­сеявшись" через "фильтры" нашего сознания.

Таким образом, можно отметить ТРИ универсальных процесса, с по­мощью которых мы создаем свое представление об окружающем мире:

Стирание — когда мы просто игнорируем то, что может каким-то об­разом угрожать нам.

Обобщение — когда мы на основе единичного события судим обо всех подобных событиях.

Искажение - когда мы приписываем событию определенный смысл, связывая его с чем-нибудь, не имеющим к этому отношения, либо на­оборот, упуская некую взаимосвязь.

Хорошим примером действия всех трех "фильтров" является реальный случай из американской практики семейной терапии, когда жена страда­ла оттого, что муж не проявляет к ней должного внимания. «Он же не говорит мне ни одного ласкового слова, — жаловалась она психотерапев­ту, — только "подай" да "принеси"». Придя в гости к этой семье, психо­терапевт был удивлен: муж был очень ласков.

Терапевт записал на диктофон некоторые реплики супруга. Когда женщина прослушала запись, она была поражена. Оказалось, она просто не слышала этих слов! Впрочем, она быстро приспособилась к новой си­туации. Стирание уже не действовало, и она прибегла к. искажению: "Он, наверное, хотел подольститься, чтобы что-нибудь попросить у меня". В конце концов, психотерапевт решил эту семейную проблему. Дело оказа­лось в том, что эта женщина выросла в семье, где был принят более нежный и сентиментальный стиль общения, и она обобщила этот свой опыт на все семьи.

Психотерапевт из нашего примера (это был Ричард Бендлер) добился поставленной цели потому, что придерживался некоторых идей, тоже являющихся верованиями, но такими, которые делают общение успешным.

Задумайтесь: если мир таков, каким мы его воспринимаем, значит, изменить его достаточно просто. Надо только сменить одни "фильтры" сознания на другие. И все. Переустановку "фильтров" называют в психо­логии ориентацией на поведенческие рамки. Вы можете их принять, а мо­жете отказаться — это ваш выбор, но он заметно повлияет на вашу жизнь.

Первая рамка — ориентация на результат. Эта рамка фиксирует наше внимание таким образом, что для нас не существует проблемы, есть только результат, которого мы хотим достичь. Ричард не стал говорить, что проблема этой семьи состоит в том, что... и т. д., он поставил цель: супруги будут понимать друг друга. (Как правильно ставить цель, мы поговорим в следующей главе.) Слово "проблемы" похоже на забор: гово­ришь его — и сразу перед тобой вырастает препятствие. На самом деле забор — всего лишь иллюзия. Мы что-то сделали и получили результат, все дело в том, нравится ли он нам или нет. Если не нравится, надо применить другое действие, и все.

Вторая рамка — ориентация на действия. Эта рамка исключает из на­шего лексикона вопрос "почему?", заменяя его вопросом "как?". Она не позволяет нам искать причины, направляя все силы на поиски решения. Ричард отказался от поиска причин напряженных отношений между супругами: что они делали бы с этими причинами? Причина, по которой они навестили психотерапевта, — решить свою проблему. А для этого важно знать, как это сделать. Причину поломки пылесоса мы вполне можем определить и сами, но вот как его починить...

Третья рамка — принцип обратной связи. Когда мы говорим о чем-то "неудача", это только слово. Рамка обратной связи не признает такого слова: есть результаты наших действий, которые свидетельствуют о том, что в наших действиях надо что-то изменить.

Крестьянин, у которого была лошадь, считался богатым человеком в своей деревне. Ему завидовали. Но когда его лошадь ушла в лес и не верну­лась, его стали жалеть. Но однажды лошадь вернулась и привела с собой коня, и крестьянину снова стали завидовать. И тут его сын свалился с коня и сломал себе ногу. Разве можно завидовать такому горю? Но началась война и всех парней из деревни забрали на войну, а сына крестьянина не взяли — тогда ему снова стали завидовать. Только сам крестьянин не печалился и не радовался. Он просто не понимал, какой от этого прок.

Кто вообще знает, что для человека удача или неудача? Только он сам и только в момент свершения события. Потом все может измениться.

Нет неудачи, есть обратная связь. Когда жена отвергла возможность проявления добрых чувств "просто так", она получила результат — отчуж­дение мужа. Если она воспримет его слова как проявление внимания, то их отношения изменятся. Зачем воевать с человеком, который рад тебе?

Четвертая рамка - поиск возможностей. Принимая ограничения этой рамки, мы закрываем глаза на ограничения и ищем возможности. Очень часто казавшиеся непреодолимыми барьеры преодолеваются без труда. Когда люди говорят о том, что их ограничивает, ничего не меняется. Когда же они рассматривают возможности, им открывается путь для действий.

Мир таков, каким мы его воспринимаем. И если мы считаем его вра­ждебным, то он и будет таким. Если мы сосредоточиваемся на проблеме ("снова препятствие"), задаемся вопросом о причинах ("почему меня так не любят?"), видим одни неудачи ("что ни сделаю - все во вред") и жалу­емся на ограничения ("меня никто не готов принять"), мир может пре­вратиться в филиал ада. Вы желаете в нем жить? Нет? Измените свои представления, и многие двери откроются для вас. И не только в личной жизни, но и в профессии.

Вы, кстати, не задумывались над тем, что значит стать профессиона­лом? У нас есть по этому поводу идея. Профессионал — это человек, ко­торый изменил свое восприятие реальности в соответствии .с требова­ниями своей профессии. Стать профи — значит установить в сознании соответствующие "фильтры".

Артист МХАТа Василий Васильевич Топорков лечился у зубного врача и тот умело вставил ему золотую коронку. Топорков на радостях дал врачу билет на спектакль, где игра^г главную роль. После спектакля актер спросил дантиста о впечатлении. Врач ответил:

— В бинокль из восьмого ряда ее можно увидеть. - Кого — ее?

— Коронку!

Эта история — замечательный пример профессиональных фильтров. Такие фильтры есть не только у дантистов, но и у слесарей, и диплома­тов, и журналистов.

Реальность как текст (кадр, видеоряд) - один из главных профес­сиональных фильтров журналиста. Опытный журналист воспринимает все, что происходит вокруг, через "фильтр" текста (у газетчиков), кадра (у фотокорреспондента), звукоряда (у радиожурналиста), видеоряда (у теле­журналиста). Даже когда он на отдыхе, всегда отметит для себя (запишет или запомнит) интересный разговор, поймает любопытный кадр, отме­тит, как снять событие.

События как тема. Для журналиста не существует просто событий, все они воспринимаются через призму темы. Ценным считается только то событие, которое либо наталкивает на тему, либо иллюстрирует ее. "Это же тема!" - восклицает профи посреди обычного разговора. И мо­жете быть уверены, что эта тема ляжет в основу его очередного материала.

Акцент на необычном. Журналист выделяет из окружающего мира прежде всего элементы необычные, резко отличающиеся от фона окру­жения. Именно они становятся "говорящими" деталями в его материалах. Журналист подобен вороне — ничто блестящее не ускользает от его вни­мания. Именно яркий факт создает журналистский материал, делает его "вкусным" для читателя.

Акцент на значимом. Чем сильнее событие затрагивает интересы об­щества, тем большее внимание уделяют ему журналисты. Если какое-либо событие можно связать с известным именем, громкой темой — не сомневайтесь, журналист именно это и сделает. И тогда новостью может стать даже цвет носков какого-нибудь любимца публики.

Акцент на противоречиях. Истинный профессионал ничего не вос­принимает на веру. Он все по возможности проверит, но не столько из-за стремления к объективности, сколько из желания под покровами благоприличия обнаружить совсем иные факты. Разница между офици­альными заверениями и тем, что происходит, - любимая зона поиска журналиста.

Все эти фильтры и создают в совокупности особое, журналистское, восприятие мира. Если новичок по каким-либо причинам не может "от­регулировать" соответствующий фильтр, его, как правило, не считают профессионалом.

Возможно такое общение, когда выигрывает каждый участник комму­никации, и, отточив свое коммуникативное мастерство, мы можем доби­ваться этого в 99 случаях из ста.

Существует множество фильтров восприятия, некоторые из которых нам помогают, другие мешают. Самый мощный - язык. Мы не можем жить без слов, на основе слов возникают стереотипы, слова обобщают и искажают мир.

Мы можем стать более успешными коммуникаторами, ориентируясь на конкретный результат, спрашивая "как я это сделаю?", воспринимая про­исходящее как обратную связь, отыскивая новые возможности.

Мы можем таким образом настроить свое восприятие реальности, что будем более расположены к профессиональной деятельности.

Как-то лесник, обходя свою территорию (или карту — кто его зна­ет?), услышал звуки пилы. Он пошел на звук и обнаружил мужика, пи­лившего дерево. Этот мужик выглядел очень уставшим. "Давно ли ты пи­лишь это дерево ?" — спросил лесник. "С утра", — был ответ. "Так у тебя же пила не заточена и развода нет. Давай я тебе помогу". - "Не мешай мне, - раздраженно сказал мужик. - Некогда мне тут с тобой разгова­ривать. Работать надо!"