Контрольные вопросы

1. Каким образом тип темперамента накладывает отпечаток на процесс общения?

2. Охарактеризуйте сложности общения с ригидным собеседником?

3. Каковы проблемы коммуникации с доминантным партнером по общению?

4. При каких эго-состояниях рекомендуется осуществлять общение в профессиональной сфере?

5. Раскройте особенности мужского коммуникативного поведения.

6. В чем заключается специфика женского коммуникативного поведения?

7. Приведите примеры возникновения интимной дистанции в деловой сфере. Что можно при этом сказать о партнерах?

Раздел 3. Профессиональная этика

1. Этика и сфера общения.

2. Этические принципы речевого поведения в сфере деловых отношений.

3. Этика и виды профессиональной коммуникации.

1. Этика и сфера общения

Этика – это философское учение, объектом которого является мораль, объясняющее и описывающее происхождение и природу нравственности, ее структуру и социальные функции. Однако есть и второе значение этого слова, а именно «нормы поведения, мораль человека, какого-либо класса, общественной или профессиональной группы».

В русский язык слово «этикет» вошло в XVIII в. при Петре I, когда устанавливались широкие культурные и политические связи России с другими государствами. В это время создавались особые руководства по этикету для молодых людей, в них подробно указывалось, как следует вести себя в обществе. Основы современного служебного этикета фактически были заложены «Генеральным регламентом» Петра I, где были собраны наиболее апробированные зарубежные этикетные нормы.

Категории морали и нравственности безусловно оказывают влияние на характер речевой коммуникации. При этом большинство философов не поддерживают идею существования какой-то одной, единственно верной теории морали. Вместе с тем самые разные концепции морали при обращении к толкованию ценностей жизни оперируют общими понятиями добра и зла, долга и совести, справедливости, счастья и др.

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Деловая этика базируется на уважении интересов не только своей фирмы, но и партнеров, клиентов и общества в целом. Данное правило распространяется также на конкурентов – запрещается наносить им ущерб приемами, выходящими за рамки конкурентной борьбы. Этика выступает за получение благ максимальным числом участников рынка и равные возможности доступа к ним. Основа современной деловой этики – социальный контракт (неформальное соглашение компании и ее внешнего окружения о единых нормах поведения) и социальная ответственность фирмы (максимальное использование ее преимуществ и сведение к минимуму недостатков, которые затрагивают как участников бизнеса, так и общество в целом).

Умение соблюдать этические нормы в обществе всегда ценилось весьма высоко. Знание норм этики, умение следовать им в поведении и в речи свидетельствуют о хороших манерах. В речевой коммуникации под этим понимается владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей волей и т.п. К соблюдению этикетных норм относится проявление таких качеств, как вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, выдержанность. Выражаются эти качества через конкретные речевые действия. Например, если человеку в данный момент не нужно общение, он должен найти корректный способ уйти от него, не обидев собеседника. Искренность не всегда уместна в речевой коммуникации, особенно в деловой сфере.

Немало вредит бытовому и деловому общению использование нецензурных и бранных выражений, грубости, неуместных слов и др.

Как для бытового, так и для делового общения важно соблюдение требований этики к речи в целом, о чем говорилось выше. Может быть, в бытовой сфере эти требования не так жестко регламентируются, как в деловой. Дело в том, что в бытовом общении человек реализует себя как личность и более свободен в выражении чувств, предпочтений и пр. В деловом общении главное – профессионально «сыграть» свою роль, незнание или непонимание требований этикета наверняка отрицательно скажется на продвижении по службе. Особенно это касается специалистов сервиса, поскольку даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиента.

Ллойд К.Финч в книге «Телефонный разговор с клиентом. Как добиться успеха» пишет, что иногда служащие, непреднамеренно нарушая этику общения с клиентами, вызывают у них неприятные чувства. Автор приводит несколько обычных фраз такого типа и дает к ним комментарий.

1. «К сожалению, госпожа Джонс еще обедает». – Ключевое слово этой фразы – «еще», оно предполагает длинный перерыв на обед.

2. «Я не знаю, где он. Может быть, вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он позвонил вам».

Вам не кажется, что произнесено слишком много слов? Если звонят вашему сотруднику и вы не знаете, где он, не обязательно сообщать об этом клиенту. Простое: «Он сейчас не может подойти. Попросить его перезвонить вам?» будет вполне достаточным.

3. «Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила вам». Такие подробности не следует сообщать посторонним.

4. «У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?»

Этой фразой вы сообщаете звонящему, что в вашей фирме бывают «большие проблемы с клиентами». Зачем рассказывать об этом клиентам? Скажите просто: «Она не может подойти сейчас» – и спросите, что передать.

5. «Он пошел к врачу».

Не обсуждайте личные дела ваших коллег с клиентами. Вместо этого лучше сказать: «Его не будет до 3 часов. Могу я помочь вам?»

6. «Она рано ушла домой». Подобный ответ должен разозлить клиента. Ему нужна помощь, а человек, который мог бы ее оказать, ушел домой. Эта информация касается личных дел вашей коллеги, не рассказывайте о них.

7. «К сожалению, господин Смит еще не пришел».

Слово «еще» предполагает, что господин Смит опаздывает. Лучше сказать: «К сожалению, господин Смит не может сейчас подойти к телефону. Могу ли я помочь вам?»

8. «Монтер, вероятно, будет у вас в пятницу».

В вашем высказывании должна звучать уверенность. Иначе у клиентов могут возникнуть сомнения насчет качества обслуживания в вашей фирме. Лучше сказать: «Монтер будет у вас в пятницу».

9. «Наверное, ваш счет уже исправили». Из-за слова «наверное» это высказывание звучит не слишком уверенно. Избегайте его.

Не следует посвящать посторонних во внутренние проблемы фирмы или предприятия.

Запомните следующие требования этики к деловому общению:

• старайтесь избегать жаргонных словечек и оскорбительных выражений;

• умейте слушать других и показывать, что вам это интересно;

• говорите правильно и соблюдайте правила грамматики в устной и письменной речи;

• правильно произносите имена собственные;

• все служебные тайны храните при себе;

• будьте весьма осторожны с той или иной информацией, которую могут услышать сослуживцы или посетители во время встречи или телефонных переговоров, особенно если беседа носит личный характер.

Если говорить о бытовом общении, то эти правила также окажутся полезными, за исключением положений, имеющих чисто деловой характер.