1.3 Уровни коммуникации

По типу отношения между участниками выделяются межличност­ная, публичная, массовая коммуникации. Некоторые исследователи выделяют также организационные коммуникации.

Межличностная коммуникация может быть как непосредственной, так и опосредованной, формализованной и неформальной, реальной и виртуальной, вербальной и невербальной. Как правило, в этом слу­чае имеет место взаимодействие двух человек. Часто межличностную коммуникацию отождествляют с общением.

Общение в широком смысле слова — это полифункциональный процесс. Оно включает в себя: обмен информацией, выработку еди­ной стратегии взаимодействия, восприятие и понимание людьми друг друга. Это процесс взаимосвязи и взаимодействия обществен­ных субъектов (личностей, групп), характеризующийся обменом деятельностью, информацией, опытом, способностями, умениями и навыками, а также результатами деятельности.

Любой руководитель должен обязательно учитывать, что подчи­ненные будут воспринимать его как своего начальника лишь в том случае, если его поведение, внешний облик и манера общения будут соответствовать их представлениям о том, как должен себя вести, выглядеть и общаться руководитель.

В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом часто именно умение воспринимать чужую точку зрения и по­казать собеседнику, что его поняли, становится критичным для ор­ганизации конструктивного диалога.

Для успешного устного общения необходимо говорить грамотно, так как неграмотную речь очень трудно слушать. Важно произносить имя собеседника без ошибок и проявлять уважение к нему, используя комплименты - слабое преувеличение положительных качеств парт­нера. Нельзя давать негативную оценку партнеру в своих высказыва­ниях, игнорировать партнера и его высказывания, злоупотреблять большим количеством вопросов к партнеру и прерывать его монолог.

При получении информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы затем его вос­принять. Воспринятый смысл полезно перефразировать собеседнику как сигнал того, что мы его поняли и ему нет необходимости излагать

свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы под­держиваем, в чем сомневаемся и с чем решительно не согласны. • В процессе общения мы формулируем идею, облекаем идею в слова, говорим или пишем слова, партнер получает сообщение, его воспринимает (выделяет и интерпретирует информацию и оценивает и удерживает смысловую часть), реагирует и посылает сообщение обратно. Этот процесс повторяется до тех пор, пока либо партнеры не поймут друг друга и не договорятся о совместной деятельности, либо не откажутся от попыток понять друг друга и привести свои взгляды к общему знаменателю. Взаимное понимание — важнейшее условие общения. Оно основано на психической способности вос­принимать внешние сигналы.

Восприятие — ключевая фаза общения. Оно включает в себя фи­зическое (чтение или слушание) и интеллектуальное (извлечение смысла из услышанных или прочитанных фраз) восприятие.

Восприятие подтверждается сигналами обратной связи, такими как кивок, улыбка или перефразирование наших положений при письменном общении. Отсутствие подтверждающих сигналов обрат­ной связи свидетельствует о том, что партнер не сумел воспринять наше сообщение по физическим (плохая слышимость) или интел­лектуальным (неоднозначный смысл слов) причинам.

Понимая, что партнер нас не воспринял, мы повышаем голос в условиях плохой слышимости или стараемся прояснить наши те­зисы. Если это не помогает, то следует проанализировать причины, препятствующие взаимопониманию.

Восприятие связано с памятью. Известно, что человек может удерживать в памяти не более семи объектов. Избыточное сообще­ние, перегруженное фактами, не воспринимается собеседником. Передача слишком многих сообщений мешает их адекватному вос­приятию. Выбрав тему, необходимо оставаться в ее рамках, следуя правилу: одно общение — одна тема. Излагая же мысли в письмен­ном виде, следует в каждый абзац вкладывать по одному тезису.

В русском языке часто встречаются многозначные слова. Многие слова меняют свой смысл в определенном контексте. Это полезно пом­нить, отдавая распоряжения подчиненным или участвуя в переговорах. Перед трудными переговорами полезно потратить время на согласова­ние терминов и выработку общего словаря, чтобы впоследствии исключить проблему различного толкования и взаимных претензий.

Взаимопонимание может нарушиться и на стадии передачи сооб­щения. Взаимопониманию могут мешать:

• физические факторы (освещенность, слышимость, температура воздуха);

• противоречивые сигналы (сложные сообщения, эмоциональ­ные слова, вербальное сообщение противоречит невербаль­ному);

• избыточное число посредников (секретари, референты, испол­нительная вертикаль).

Некоторые физические факторы, такие как плохая слышимость, очевидны и лежат на поверхности. Другие, например яркий свет, высокая температура воздуха, неудобное кресло, не столь очевидны, но тем не менее мешают собеседнику расслабиться и сконцентриро­ваться на смысле Вашего сообщения.

Установлению доверительного общения не способствует, напри­мер, расположение партнеров друг против друга. При установлении неформальных отношений лучше сесть рядом или углом.

Сообщение может быть передано по разным каналам, например устно при личной встрече, по телефону, невербально, письмом, за­пиской. Выбор канала коммуникации зависит от его темы, аудито­рии, временных рамок, ситуации.

Канал и его форма влияют на восприятие сообщения. Формаль­ное письмо и неформальный разговор передают одну и ту же мысль совершенно по-разному. При этом на восприятие накладывают свой отпечаток такие факторы, как слышимость при телефонном разго­воре или тип используемой для письма бумаги.

Для того чтобы его правильно поняли, менеджер должен:

• точно представлять себе значение слов, которые он употреб­ляет;

• в случае использовании терминов и профессиональных выраже­ний убедиться, что собеседник правильно представляет себе их значение;

• не отдавать противоречивые распоряжения, не перегружать со­беседника фактами;

• учитывать эмоциональный настрой, профессиональную подго­товку и общий уровень культуры собеседника;

• выбирать адекватный канал передачи сообщения, распоряжения;

• учитывать условия передачи сообщения и делать их максимально благоприятными (отсутствие шума, других внешних помех);

• проследить за обратной реакцией собеседника, спросить, все ли понятно.

Речи являются необходимым элементом публичной коммуника­ции и социального управления. Замечено, что человек, успешно выступающий с речами, имеет гораздо больше шансов стать руко­водителем, чем «молчун». Устные выступления помогают продви­гать новые продукты, услуги, проекты, решения. С помощью речей хороший оратор вызывает запрограммированное поведение ауди­тории.

Выступления на конференциях, собраниях в настоящее время часто сопровождаются мультимедийными презентациями, которые не только дают наглядное представление о предмете речи, но и па- зволяют сделать нужные оратору акценты, используя визуальные средства — инфографику. Особенно полезны презентации в том слу­чае, когда надо визуально представить сложную аналитическую ин­формацию с помощью графиков, диаграмм и гистограмм. Совре­менные презентации могут включать в себя видео, анимацию, музы­кальное сопровождение и закадровый текст. На деловых совещаниях участникам также могут выдаваться справочные материалы для об­легчения процесса принятия решений.

При использовании аудиовизуальных средств задействуется не только слуховое восприятие, но и зрительное. Красочные слайды или видео помогают лучше привлекать внимание аудитории, создавать у нее нужный оратору эмоциональный настрой в течение всего вре­мени выступления.

Самый сложный уровень коммуникации — массовая коммуника­ция.

Использование средств массовой информации (СМИ) является не­отъемлемой частью повседневной жизни современного человека. Современные СМИ это не только каналы распространения инфор­мации, но и мощное средство воздействия на общественное сознание, форма социального регулирования, средство модификации эконо­мического и потребительского поведения людей. По мере появления и усовершенствования новых технических средств массовой комму­никации ее роль в жизни общества постоянно увеличивается. Разви­тие телекоммуникационных технологий (Интернет, мобильная связь и др.) способствовало тому, что многие традиционные СМИ превра­тились в интерактивные каналы обмена информацией. Аудитория все больше участвует в создании контента масс-медиа. Одновременно растет и конкуренция между самими СМИ за внимание людей.

Если представить все типы коммуникации в виде пирамиды, то массовая коммуникация является ее вершиной, где перекрещива­ются и интегрируются интересы и ожидания всех индивидуумов - членов различных социальных структур.

В современной отечественной социологии некоторые ученые по­нимают под массовой коммуникацией духовно-практическую дея­тельность, т.е. деятельность по трансляции, переносу в массовое сознание оценок определенных социальных общностей и групп. Другие исследователи обращают внимание, что массовая коммуни­кация обусловлена развитием технических средств передачи инфор­мации. Таким образом, массовую коммуникацию можно определить как процесс, посредством которого сложные организации с помощью специальных технических комплексов производят и передают пуб­личные сообщения, направленные на большие, гетерогенные и рас­средоточенные аудитории.

Многие исследователи согласны с тем, что особенностями мас­совой коммуникации являются, во-первых, множество технических каналов воздействия, а во-вторых, ее взаимосвязь с актуальными событиями. Массовую коммуникацию интересует только то, что имеет отношение к текущей действительности. Без объективной ин­формации об актуальных событиях и явлениях человек не может чувствовать себя постоянной частью общества, а общество лишено возможности реагировать на происходящие процессы и изменения.

По мере развития и распространения глобальной сети Интернет и телекоммуникационных технологий возрастает влияние массовых коммуникаций на современное общество и происходящие в нем про­цессы. Интернет преобразовал существовавшую систему средств массовой информации в систему массовых коммуникаций, особен­ностью которой стали децентрализация информационных потоков, открытость, отсутствие пространственных и временных ограни­чений.

В современном мире изменился и принцип воздействия массовой коммуникации на общество. Если в эпоху «до Интернета» влияние осуществлялось по принципу «немногие-многим», то сейчас, когда сотни миллионов людей имеют свои блоги и аккаунты в социальных сетях, модель коммуникации можно описать как «многие-немно- гим». В условиях жесткой конкуренции источники информации вы­нуждены бороться между собой за внимание получателей информа­ции и рекламодателей.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Определите существенные признаки следующих коммуника­ций:

• рассылка CMC-сообщений сотовым оператором своим абонен­там;

• выступление директора фирмы с тостом на корпоративной ве­черинке;

• радиообъявление в магазине;

• телефонный опрос;

• приказ на доске объявлений;

• разговор сотрудников по поводу задержки зарплаты.

  2. Опишите и изобразите жесты сомнения, удивления, недоверия.

  3. В чем заключается роль рукопожатия? Отработайте деловое рукопожатие с товарищами по группе.

  4. Чем формальные коммуникации отличаются от неформаль­ных?

2. Назовите приемлемое расстояние между участниками обще­ния на:

деловой встрече; •

дружеской вечеринке.

6. Каковы отличия массовой коммуникации от публичной и межличностной?

7. Что такое «обратная связь»? В чем она может выражаться по отношению к конкретному рекламному объявлению? По отношению к распоряжению директора предприятия?

8. Что нужно делать, чтобы вас хорошо поняли при беседе?

9. В каких случаях нужно использовать в речи профессиональные термины и выражения, а в каких — стремиться говорить как можно проще?

10. Проанализируйте выпуск вечерних новостей по ТВ. О чем был каждый сюжет? В чем заключается новость? Какую роль играет ви­деоинформация в структуре сюжета? Можно ли считать информа­цию беспристрастной? Передает ли журналист свое отношение к описываемым фактам? В чем оно заключается?

Литература

1. Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров. М.: Экмос, 2003.

2. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. М.: Дело АНХ, 2008.

3. Климов С.Н., Орлова Н.В., Орлова Г.Н. Культура делового обще­ния (Социально-психологический анализ). М., 2005.

4. Конецкая В.П. Социология коммуникации. М., 1997.

5. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. М., 1998.

6. Соколов А. В. Общая теория социальной коммуникации. СПб., 2002.

7. Чернышова Л. И. Деловое общение. М., 2008.

8. Черных А. И. Социология массовых коммуникаций. М., 2008.