Глава 2. Методы разрешения конфликтов в процессе социальной работы

2.1. Разрешение конфликтов в социальной работе: актуальные проблемы, дискуссии и тенденции

Современные способы урегулирования конфликтов, их конструктивного разрешения опираются на понимание конфликта как противоборства сторон, осознающих противоположность своих интересов.

Противоборство в конфликте как противоборство на основе расхождения интересов имеет принципиальное значение в контексте современных методов неконфронтационного и ненасильственного разрешения конфликтов, обеспечивающих достижение конфликтующими сторонами согласия на основе максимального учета интересов каждой из них.

На этой базе достигается согласование различных целей и интересов, а также используются проблемно-ориентированные методы, направленные на устранение источника конфликта и удовлетворение потребностей личного и общественного существования отдельных индивидов и социальных групп.

Задачи социальной работы заключаются в выявлении социальной проблемы и оказании клиенту в рамках профессионального поля социальной помощи. Характер социальной проблемы является важнейшим фактором, от которого зависит определение содержания, инструментария, форм и методов социальной работы с клиентом.

Социальная проблема - это ситуация, требующая решения, для которой нет знаний или средств. Проблема возникает как результат осознания недостаточности средств для ее разрешения.

Например, демографические, экологические, техногенные, продовольственные, энергетические и другие проблемы в настоящее время приобретают глобальный характер, и их разрешение требует участия большинства государств.

Социальные проблемы могут касаться интересов отдельных или нескольких социальных систем. Например, социальные кризисы, распространяющиеся на отдельные страны, национально-этнические общности, ассоциации, блоки или группировки. Проблемы могут касаться той или иной сферы жизнедеятельности людей или отдельной личности. Это могут быть проблемы, охватывающие социально-экономическую, социально-политическую, духовную или собственно социальную сферу жизнедеятельности.

Для социальной работы особую значимость приобретают личностные проблемы, возникающие в процессе взаимодействия и взаимовлияния личности и социальной среды. К социальной среде относят все факторы, которые мотивируют или блокируют защиту социальных интересов личности, реализацию ее потребностей.

Одним из важнейших условий решения социальной проблемы является ее точное формулирование. Если проблема правильно сформулирована, то, во-первых, она может выполнять функцию логического средства поиска недостающей информации в нужном направлении, а во-вторых, обеспечивать выбор оптимального инструментария социального воздействия, а следовательно, и эффективность социальной работы. Одним из важнейших требований к формулированию социальной проблемы является ее обоснованность. Проблема должна вытекать из реальных потребностей и предпосылок. Отсутствие связи с реальными практическими или теоретическими потребностями делает проблему произвольной, надуманной.

Точно сформулированная проблема выступает исходным, первоначальным звеном в сложной познавательно-аналитической деятельности социальных служб и организаторов социальной работы.

Практическая потребность и значимость социальной проблемы не только активизируют деятельность специалистов социальных служб, мобилизуют их интеллектуальный, организационный и физический потенциал, но и придают поиску технологических решений творческий, инновационный характер.

Решение любой проблемы сводится в конечном счете к разрешению имеющегося внутреннего или внешнего противоречия.

Социальное противоречие - это взаимодействие взаимоисключающих сторон или тенденций в социальной жизни, взаимодействие противоположностей. Оно является прежде всего результатом несовпадения интересов людей или социальных групп в их совместной жизнедеятельности.

Развитие противоречий проходит следующие стадии.

1. Стадия тождества. Данная стадия характеризуется потенциальной возможностью возникновения противоречия несущественных различий.

2. Стадия существенных различий. На этой стадии несущественные различия перерастают в существенные.

3. Стадия противоположностей Эта стадия характеризуется поляризацией антагонизма в отношениях, перерастанием существенных различий во взаимоотрицающие противоположности.

4. Стадия конфликта. На этой стадии взаимоотношения сторон достигают крайней степени обострения и перерастают в открытое противоборство.

Как правило, любая личность в процессе жизнедеятельности вступает в супружеские и семейные отношения, во взаимоотношения с родителями, родственниками, детьми, друзьями и товарищами, с коллективом и различными объединениями, общественными организациями и, наконец, с обществом в целом.

В процессе этих взаимоотношений в силу объективно имеющихся личностных различий в потребностях, интересах и степени их реализации могут возникать проблемы.

Личностная проблема - это, по сути, столкновение между притязаниями, потребностями человека и степенью их удовлетворения.

Такое столкновение может носить материальный или духовный, физиологический или нравственный, социальный или психологический, производственный или бытовой, а иногда и смешанный характер.

Завершение конфликта заключается в переходе от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам. Данная стадия может наступить, минуя конфликтное взаимодействие.

Довольно часто один из субъектов или оба субъекта замечают элементы конфликтности на первых двух стадиях - конфликтного противодействия и поиска решения проблемы - и делают все возможное для устранения объективных причин конфликта.

Основные формы завершения конфликта - разрешение и урегулирование.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность субъекта конфликта, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Данная форма разрешения конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта.

Если конфликтное взаимодействие имеет форму морального или физического насилия, то при разрешении конфликта могут использоваться следующие способы:

- разъединение враждующих сторон;

- пресечение конфликта путем наложения санкций;

- срочное выявление причин конфликта и принятие радикальных мер по уничтожению противоречия, которое привело к конфликту.

Завершение конфликта возможно, во-первых, за счет преобразования самой объективной конфликтной ситуации и, во-вторых, за счет изменения образов ситуации, имеющихся у сторон. Вместе с тем возможно двоякое завершение конфликта:

- частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не исключается внутреннее сдерживаемое побуждение к конфликту субъектов;

- полное, когда конфликт устраняется и на уровне фактического поведения, и на внутреннем уровне.

Полное устранение конфликта за счет преобразования объективной конфликтной ситуации мы имеем, например, когда посредством разведения сторон они лишаются возможности и необходимости контакта и, следовательно, конфликтного взаимодействия (например, увольнение одного из субъектов). К этому же типу относится разрешение конфликта, выражающегося в борьбе сторон за некоторые ограниченные ресурсы посредством изыскания дополнительных ресурсов и полного удовлетворения ими обеих сторон.

Частичное разрешение конфликта на объективном уровне имеет место, когда посредством соответствующей модификации реальных условий среды конфликт преобразуется таким образом, что субъекты оказываются незаинтересованными в продолжении конфликтных действий, хотя стремление достичь первоначальную цель у сторон остается. К этому типу относятся, например, многие административные решения конфликта, вводящие определенные запреты и санкции на случай их нарушения.

Разрешение конфликта (полное или частичное) посредством изменения образов, имеющихся у сторон, предполагает прежде всего переструктурирование имеющихся ценностей, мотивов, установок, а также принятие новых, и поэтому здесь уместно использовать весь арсенал средств, разрабатываемых для этих целей специалистами в области социальной работы.