1.3. Проблема принятия решения во время конфликта

Принятие решения - акт формирования последовательности действий, ведущих к достижению цели на основе преобразования исходной информации в ситуации неопределенности. Процесс принятия решения - центральный на всех уровнях переработки информации в системе целенаправленной деятельности.

Важнейшим условием при разрешении конфликтной ситуации является обоснованность принимаемых решений. Именно необоснованные решения наряду с игнорированием интересов и мнений противоположной стороны чаще всего приводят к обострению противостояния сторон во время конфликта.

Начальным этапом подготовки решения является построение информационной модели актуального состояния конфликтной ситуации.

Смысл заключается не только в том, чтобы получить подробную информацию о сути конфликтной ситуации, но и в том, чтобы эта информация объективно отражала как позитивные, так и негативные моменты в ее состоянии.

Важно определить систему причин сложившегося положения дел, выявить ключевые, главные и второстепенные причины. Такая система существует всегда.

При обосновании решения необходимо не только уметь определять ключевые, главные и второстепенные факторы, но и правильно оценивать, на какие из них можно влиять наиболее существенно.

Далее разрабатывается прогноз развития конфликтной ситуации. Прогноз должен предполагать три основных варианта будущих изменений в конфликтной ситуации:

1) возможный наихудший вариант развития событий;

2) возможный наилучший вариант развития событий;

3) наиболее вероятный вариант прогноза развития событий. Такая вариативность прогностической модели повышает ее

качество. Без прогнозов трудно рассчитывать на успех в разрешении конфликтов, управлять событиями - значит уметь их предвидеть.

На данном этапе могут прорабатываться альтернативы решений. Альтернативы решений - это новые, оригинальные варианты решения проблемы, лежащей в основе конфликта, которые отличаются от подходов, ранее предлагавшихся сторонами в ходе развития конфликта.

Прежде чем принимать решения, необходимо ответить еще на один вопрос: чего вы хотите? Сенека говорил, что для того, кто не знает, в какую гавань он плывет, нет попутного ветра. Поэтому грамотное определение целей управления является самостоятельным, достаточно сложным и ответственным этапом подготовки решения.

Желания субъектов относительного того, какой бы они хотели видеть в будущем ситуацию, станут более реальными, если они ответят на вопрос: "Какими силами, средствами, временем, методами, технологиями вы располагаете, чтобы претворить желаемое в жизнь?" При этом необходимо учитывать прогноз возможных ближайших и перспективных последствий (особенно негативных) принимаемых решений.

Еще одно требование к оптимальному решению: глубина и объем преобразований объекта воздействия не должны превышать глубины и объема знаний о нем. Необходимо хорошо знать не только те системы объекта, в работу которых вмешиваются, но и системы, связанные с ними. Иногда трудно предвидеть все последствия воздействий.

Этапы подготовки и принятия решения в процессе разрешения конфликта, описанные выше, представляют собой систему, в которой каждый элемент связан с остальными.

Достоинство предлагаемой методики поэтапной подготовки принятия решения заключается в том, что каждый последующий этап позволяет оценить качество работы на предыдущих этапах.

Следующий этап - принятие решения в продолжении или прекращении деятельности.

Последний этап - обобщение полученного опыта. Это самостоятельный и очень важный этап, поскольку обучение на собственном опыте является одним из наиболее результативных способов совершенствования практической деятельности.

Таким образом, обоснованные решения, компетентная деятельность социального работника при разрешении конфликтов - важные условия решения актуальных задач социальной работы.

 Саморегуляция социального работника в процессе разрешения конфликта

К профессиональным качествам, необходимым социальным работникам при участии в разрешении конфликтных ситуаций, следует отнести следующие: доброжелательность по отношению к окружающим, моральную устойчивость, общительность, целеустремленность, готовность оказать в любой момент помощь, активность, инициативность и др.

Перечисленные качества могут быть усилены самовоспитанием. Социальный работник может развивать их у себя.

Прежде всего следует научиться слушать собеседника. В этом деле может быть полезным самовнушение. Например, можно использовать такие утверждения:

- "Я общительный человек";

- "Я в беседе чувствую себя легко";

- "Я всегда владею собой";

- "Мои движения раскованные, свободные";

- "Я отвечаю и говорю спокойно";

- "Я общительный человек".

При повышенной выраженности астенических черт характера (нерешительности, неуверенности, склонности к перепроверке сделанного и т. д.), которые также снижают коммуникативные особенности личности, можно рекомендовать следующие формулы самовнушения:

- "Я уверенный, решительный человек";

- "Решения я принимаю уверенно, действую энергично";

- "У меня всегда уверенное выражение лица";

- "Моя походка уверенная";

- "Мои движения ловкие, свободные, точные";

- "Моя речь уверенная";

- "Я говорю свободно, не торопясь";

- "Я действую всегда решительно и смело".

Необходимо также акцентировать внимание на таком явлении, как раздражительность, которая может затруднять отношения между людьми. Раздражительность - это быстрый переход человека в состояние нервного возбуждения. Причины раздражительности различны и могут не осознаваться. Сила реакции на отрицательную эмоцию тем больше, чем шире возможность воздействия.

Можно дать следующие советы раздражительному человеку.

1. Старайтесь не оставаться наедине со своими неприятностями. Расскажите доброжелательному и рассудительному человеку о том, что вас мучает, - это принесет огромное облегчение. Советы вашего собеседника могут даже не иметь большого практического значения, важны его сочувствие, участие, искренняя заинтересованность. В свою очередь, будьте готовы сами выступить в роли доброжелательного и участливого слушателя чужой исповеди.

2. Отвлекитесь на время от своих проблем. Как бы ни были велики обрушившиеся на вас неприятности, старайтесь время от времени избавляться от гнета тяжелых мыслей, отвлекаться на какие-то дела, заботы. Очень плохое впечатление производит человек, который всякую (даже пустяковую) неприятность превращает в мировую проблему.

3. Не впадайте в гнев. Выдержите паузу, постарайтесь успокоиться и осмыслить ситуацию. В этом случае вам успеет прийти в голову мысль о том, что вспышка гнева не принесет вам облегчения и будет чревата лишь новыми неприятностями. Лучше всего, если вам представится возможность разрядиться иными способами, например выполнить какие-нибудь упражнения. Здоровая физическая усталость "поглотит" ваш гнев.

4. Иногда нужно и уступить. Разумные уступки не только полезны для дела, но и вызывают уважение окружающих.

5. Не будьте капризными.

6. Прислушивайтесь к мнению оппонента. Уважайте его и с достаточной долей самокритичности относитесь к своей точке зрения.

7. Нельзя быть совершенным абсолютно во всем. Некоторые люди живут в вечном страхе, что они хуже других. Старайтесь освобождать людей от таких страхов.

8. Старайтесь прежде всего отлично выполнять свою основную работу. Для чувства удовлетворенности достаточно иметь успехи в одной или двух областях, а остальные дела выполнять добросовестно и максимально хорошо.

9. Не предъявляйте чрезмерных требований к окружающим. Тот, кто слишком много ожидает от других, постоянно испытывает раздражение от того, что они не соответствуют его требованиям. Вы совершаете большую ошибку, если, постоянно критикуя, стремитесь переделать своих товарищей. Взрослого человека перевоспитать очень трудно, а вы (даже не осознавая того) стремитесь сделать окружающих "удобными" для себя. Перспективы успеха здесь невелики, а такой стиль поведения вызывает у окружающих лишь враждебное отношение. Принимайте людей такими, какими они есть (каждый из нас имеет право на индивидуальность), или вообще не имейте с ними дела, если они вам неприятны. Старайтесь видеть достоинства окружающих и в общении опирайтесь именно на их положительные качества. Таким образом, вы, даже не ставя такую цель, в один прекрасный день обнаружите, что люди "перевоспитались", стали вполне устраивать вас.

Для выработки стрессоустойчивости могут использоваться и некоторые физические упражнения, например ходьба. В.П. Некрасов рекомендует следующий прием ходьбы с целью эмоциональной разрядки. Сначала надо 3-5 минут пройти в быстром темпе. Это должно помочь отвлечься и максимально включить в работу мышечную и сердечнососудистую системы. Шагать нужно свободно, ровно, спокойно, размашисто, сохраняя при этом правильную осанку. Затем 1 - 1,5 минуты следует пройти в более медленном темпе и вновь ускорить шаг. Хорошо при этом внести элемент соревнования. Например, обогнать, обойти впереди идущего человека, пройти до пункта за определенное время. Через 3-5 минут нужно вновь сбавить темп.

В процессе ходьбы можно использовать формулы самоприказов и самоубеждения: "Я успокаиваюсь"; "С каждым шагом все плохое уходит"; "Я владею собой и сдержан"; "Свобода и легкость во мне"; "Все безразлично"; "Я спокоен"; "Я владею собой"; "В повседневной жизни я весел и спокоен"; "Я спокоен, уравновешен, сдержан".

А вот пример дыхательных упражнений. Необходимо сделать глубокий вдох, задержать дыхание на 10-15 секунд, а затем резко выдохнуть. Дыхательные циклы лучше сочетать с попеременным мышечным напряжением и расслаблением.

На фазе вдоха и задержки дыхания сжать кисти в кулаки, напрячь мышцы живота, спины. Резко выдохнуть, расслабив все мышцы. Повторить это упражнение можно несколько ра3.

Нельзя забывать и о выражении лица. После выдоха проведите по лицу рукой. Поднимите уголки губ, не забудьте про улыбку. Проведите рукой по мышцам шеи, помассируйте их, если они напряжены, или сделайте несколько вращающих движений головой. Слегка потрите подушечками пальцев заушные бугры.

Чтобы предупредить возникновение состояния раздражения, следует попытаться задержать непроизвольные двигательные реакции (как правило, в этом случае возникают движения, напоминающие видоизмененные "позы боксера") и выполнить другие движения.

Например, рекомендуется плотно сжать губы и 10-15 раз медленно "описать" языком дугу по нёбу.

Рассмотренные методы саморегуляции состояния в конфликтной ситуации помогут социальному работнику более успешно решать профессиональные задачи.

Главные трудности при разрешении конфликта связаны с недостатком знаний об особенностях конфликтного поведения, слабой способностью к анализу ситуации, выраженным эгоцентризмом и неразвитостью эмпатии, слабостью самоконтроля. В этих случаях следует применять творческий подход к разрешению конфликтов.

Социальный работник должен вести себя в соответствии с ситуацией и разрешать конфликт с наименьшими потерями. В этом случае он сознательно и целеустремленно находит выход из конфликтной ситуации. Анализ и творческое отношение к случившемуся необходимы при восприятии критики.

Как показывает опыт, распознание, формулирование и решение личностных проблем составляют содержание основной функции специалиста в области социальной работы. Разрешение личностных проблем - дело не только сложное, но и деликатное, непосредственно затрагивающее вопросы психологии, права, морали, умения и такта проникать в мир личной жизни и оказывать на нее влияние. Поэтому творческое применение технологических приемов, недопущение в работе с людьми бездушия, умение своевременно вносить коррективы в деятельность - важнейший показатель профессионализма социального работника.