- •Содержание
- •Глава 1. Управление конфликтами в социальной работе.
- •Глава 2. Методы разрешения конфликтов в процессе социальной работы
- •Введение
- •Глава 1. Управление конфликтами в социальной работе
- •1.1. Подходы к анализу межличностных конфликтов
- •1.3. Проблема принятия решения во время конфликта
- •Глава 2. Методы разрешения конфликтов в процессе социальной работы
- •2.1. Разрешение конфликтов в социальной работе: актуальные проблемы, дискуссии и тенденции
- •2.2. Сферы разрешения конфликтов социальными работниками
- •Заключение
- •Список литературы
Глава 1. Управление конфликтами в социальной работе
1.1. Подходы к анализу межличностных конфликтов
Исследование межличностных и межгрупповых процессов осуществлялось различными авторами с упором на те или иные присущие им стороны: деятельностную, организационную, мотивационную, когнитивную, ситуационную и т. д.
Деятельностный подход привлекает многих исследователей, потому что позволяет дать анализ характера и уровня эффективности совместной деятельности индивидов. "Именно во внешней деятельности, - подчеркивал А.Н. Леонтьев, - происходит размывание круга внутренних психических процессов как бы навстречу объективному предметному миру, властно врывающемуся в этот круг"1. Внешние и внутренние условия определяют и межличностные конфликты, возникающие в процессе совместной деятельности и взаимоотношений людей как активных субъектов.
Среди зарубежных авторов широко распространено использование родственного деятельностному поведенческого подхода к анализу психологических состояний взаимодействующих в конфликте индивидов. Одним из первых психологическое содержание межгрупповых отношений под конфликтологическим углом зрения рассмотрел 3. Фрейд. Опираясь на работы Г. Лебона и У. Мак-Даугола, а также на собственные исследования, он установил наличие потенциала внегрупповой враждебности в любом межгрупповом взаимодействии. При этом функция враждебности является главным средством для сплочения, единения в группу.
Мотивационный подход к анализу межличностных конфликтов позволил расширить анализ содержания мотивов действий, определить их типологию, а соответственно дал возможность прогнозировать поведение субъектов в конфликте и варианты его развития. Этот подход использовал М. Дейч при изучении модели кооперативного и конкурентного поведения.
Чаще всего в социально-психологических исследованиях межличностных отношений упор делается на когнитивный подход, который за исходную основу берет рассмотрение социального поведения и взаимодействия с точки зрения когнитивных (познавательных) процессов у индивидов (Ф. Хайдер, Т. Ньюком, Ч. Осгуд и др.). Социальное поведение индивидов рассматривается в этом случае прежде всего через определение их ментальных образований и объясняется на основе положения о том, что главным мотивирующим фактором их поведения является потребность в достижении сбалансированности и соответствия когнитивных структур и действий. В рамках когнитивистской традиции оформилась теория социальной идентичности (Г. Тэджфел, Дж. Тэрнер), получившая в последнее время широкое применение в исследовании межличностных и межгрупповых конфликтов.
В социально-психологических исследованиях достаточно распространенным является деление конфликтов на деловые и эмоциональные. Деловой конфликт происходит из-за вполне конкретных объективных причин, связанных с трудовой деятельностью. К ним можно отнести конфликты, вызванные противоречиями в организации и оплате труда, стиле руководства и т. д.
В отличие от делового конфликта эмоциональный конфликт протекает в форме перманентно-враждебных отношений между его участниками. Источники эмоциональных конфликтов кроются в основном в личностных качествах оппонентов, в их психологической несовместимости.
Однако любой деловой конфликт может превратиться в эмоциональный, когда объект конфликта сам по себе теряет свою значимость для оппонентов. Преследование несовместимых целей, особенно если они объективно важны для оппонентов, сопряжено с сильными эмоциональными переживаниями, стрессами, ведет к потере необходимой объективности. Опасность превращения делового конфликта в эмоциональный сопровождает любой деловой конфликт.
Такие конфликты различают в зависимости от их границ.
Границы конфликта - это внешние структурно-динамические пределы конфликта.
Социальный конфликт - наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, который заключается в противодействии субъектов и сопровождается переживанием ими негативных эмоций по отношению друг к другу.
Правильно разрешенный конфликт любого уровня - от внутриличностного до межгруппового - ведет к освобождению и росту энергии для дальнейшего развития. Человек в этом случае ощущает прилив физических и духовных сил, становится радостным, более общительным и добрым, способным получать удовольствие от жизни.
Стратегия поведения в межличностном конфликте рассматривается как ориентация личности по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта, а тактика определяется той мерой, которая помогает удовлетворить собственные интересы (пассивно или активно) и интересы другой стороны (совместно или индивидуально).
1.2. Сотрудничество, компромисс и конкуренция Стратегии взаимодействия, избираемые участниками конфликтной ситуации, становятся решающим фактором ее конструктивного преодоления. Поведенческие стратегии участников межличностных конфликтов делятся на три основные группы, в числе которых сотрудничество, конкуренция и компромисс. Сотрудничество - поведение оппонентов в конфликте с ориентацией на совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. Каждая из сторон конфликта объединяет свои усилия для выработки наиболее оптимального решения. Сотрудничество чаще всего используется в случаях: - когда интересы общего дела гораздо важнее личных амбиций участников конфликта; - когда уважают мнение друг друга и имеется определенная история дружеских отношений между ними. Сотрудничество расценивается как наиболее эффективный путь к разрешению межличностных конфликтов. Оно объединяет разнообразные переговорные стратегии, ведущие к выработке решений, в большей или меньшей степени удовлетворяющих интересы обеих сторон. К силовым стратегиям относятся стратегии поведения участников конфликта, направленные на достижение собственных интересов без учета интересов партнера. Психологически они описываются в терминах "конкуренция" и "соперничество". Конкуренция - это стратегия поведения оппонента в конфликте, предполагающая ориентацию на свои интересы, навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения, открытую борьбу по реализации своих интересов. Согласно этой стратегии партнер дистанцируется, тесного взаимодействия с ним не происходит. Субъект действует авторитарно, он абсолютно уверен в своей правоте и подавляет интересы другой стороны. Партнер в этом случае ощущает себя проигравшим, а это может стать источником будущих конфликтов, обусловленных борьбой партнера за свои права. При этом ориентация на собственные цели может реализовываться в жестком поведении - напористости, использовании жестких аргументов, выставлении ультимативных требований, эмоциональном давлении на партнера и т. д. Однако субъект конфликта может прибегать и к "мягким", манипулятивным формам воздействия на партнера. Речь идет о соперничестве - таких случаях, когда субъект скрывает свои подлинные намерения; вместе с тем с помощью ложных отвлекающих маневров он добивается того, чтобы партнер, сам того не осознавая, изменил свои первоначальные цели. При внешнем различии в конкретном поведении эти стратегии характеризуют исключительная ориентация на достижение собственных целей и игнорирование интересов партнера. Их цель - утверждение своей точки зрения, собственной позиции, реализация своего интереса. Стратегии взаимодействия в конфликте могут образовывать такие формы поведения, которые подразумевают стремление к уходу от конфликта на основе компромисса. Компромисс- стратегия поведения субъекта в конфликте, ориентированная на определенные уступки взамен частичных уступок со стороны оппонента. Эта стратегия используется в ситуациях, когда необходимость идти на некоторые уступки компенсируется сохранением более или менее положительных взаимоотношений в надежде на то, что со временем появятся какие-либо иные возможности для разрешения конфликта. Надо учесть, что каждая из этих стратегий эффективна только в определенных ситуациях и ни одна из них не может быть выделена как самая лучшая. Строгое следование одной из стратегий ограничивает возможности достижения баланса сил. Каждая из вышеприведенных стратегий разрешения конфликта может быть рассмотрена в рамках тактики "выигрыш- проигрыш" в ее различных вариантах. Сотрудничество предполагает использование тактики "выигрыш-выигрыш", при которой обе стороны находят приемлемое решение. Надо помнить, что жизнь - не спортивное состязание, в котором наличие победителя предполагает наличие побежденных. Когда выигрывают обе стороны, взаимоотношения укрепляются и улучшаются. Выигравшие стороны склонны поддерживать принятое решение и соблюдать договоренности. В социальной работе отношения сотрудничества с клиентами облегчаются ценностными ориентациями специалиста социальной службы. Социальный работник может восприниматься как лицо, заинтересованное в достижении тех же целей, что и клиент, и высказывает желание сотрудничать. Сотрудничество становится возможным: 1) если выработанные обществом культурные нормы и ценности предполагают готовность к сотрудничеству и стремление преодолеть противоречия. Такая ценностная ориентация помогает социальному работнику уговорить многих клиентов принять участие в решении проблемы, затрагивающей в той или иной степени интересы всех, даже в том случае, когда они не совсем доверяют друг другу и преследуют различные цели. К примеру, социальный работник может в конечном счете добиться согласия на переговоры между представителями отдела социального обеспечения, отдела социальной защиты населения, отделения милиции, отдела здравоохранения, домоуправления по вопросам охраны порядка на территории микрорайона; 2) на стадии заключения соглашений появляется возможность выяснить скрытые резервы, обеспечивающие необходимые перемены. Так, например, больной туберкулезом может согласиться на лечение, сотрудничество с социальными работниками и на участие в оздоровительной программе в обмен на улучшение его жилищных условий; 3) различия в статусах и властных полномочиях договаривающихся сторон могут затруднить достижение соглашения. Можно облегчить его путем перераспределения на определенное время властных полномочий между этими сторонами; 4) стороны с неодинаковыми властными полномочиями и положением в обществе могут вступать в соглашения на основании закона. К примеру, на основе договоренности заключаются соглашения между инспектором по делам условно осужденных и обвиняемым, освобождаемым из-под стражи под честное слово. Оба находятся в отношениях сотрудничества. Общественные группы содействия во главе с социальным работником, пытающиеся договориться с местными учреждениями и организациями, часто испытывают большие затруднения из-за отсутствия достаточных властных полномочий, не предусмотренных статусом. Игнорирование тактики сотрудничества при решении острых проблем приводит к генерализации конфликта - переходу от поверхностных к более глубоким противоречиям, увеличению диапазона различных точек столкновения, которое сопровождается расширением границ конфликта.
|