7.1.2 Формирование штата сотрудников

Необходимо крайне тщательно подходить к подбору сотрудников, к их обучению и мотивированию. Особое внимание следует уделить работникам службы ресепшен – ведь они в большинстве случаев единственные люди, с которыми ваш гость контактирует лично. А, значит, именно во многом благодаря им, у гостя складывается определенное мнение об уровне сервиса в вашем отеле.

Но прежде чем переходить к деталям, и подробно говорить о функциях и обязанностях вашего персонала, давайте определимся с подразделениями, которые должны быть сформированы в нашем отеле. Напоминаю, что мы рассматриваем пример подбора персонала для небольшого мини-отеля. Но, тем не менее, штатное расписание вашей мини-гостиницы будет не сильно отличаться от штатного расписания крупной сетевой гостиницы.

Для начала надо определиться, какие отделы будут необходимы для обеспечения бесперебойной и качественной работы отеля:

• Служба приема и размещения

• Отдел бронирования

• Бухгалтерия

• Хозяйственный отдел

• Технический отдел

• Отдел кадров и управления персоналом

• Отдел маркетинга и рекламы

• Служба горничных

• Служба безопасности

Вот необходимый минимум для грамотной работы нашего отеля. Но в работе мини-гостиниц есть свои нюансы. В связи с небольшими размерами номерного фонда один сотрудник может совмещать сразу несколько функций. Например, администратор стойки ресепшен вполне может убрать номер к заселению гостя (Такой метод совмещения обязанностей применяется в небольших гостиницах до пяти номеров). Или ваш старший администратор может вполне заниматься закупкой необходимых для отеля продуктов и хозяйственных товаров. Управляющий отелем может взять на себя функции маркетолога.

Такая практика часто применяется в мини-отелях, и вполне положительно зарекомендовала себя. Чем меньше ваш номерной фонд, тем меньше сотрудников необходимо.

В работе нашей сети гостиниц применяют немного другой метод формирования подразделений и служб и распределения должностных обязанностей. Например, в управлении компании находится восемь гостиниц. Но это вовсе не значит, что в штате восемь бухгалтеров, восемь менеджеров по рекламе, восемь управляющих и т.д. Вместо этого у нас строится единая система управления, где менеджеры старшего звена управляют всей сетью из главного офиса. Таким образом, централизовав систему управления, можно упорядочить ведение дел и существенно снизить расходы. Помимо всего прочего, такая система управления помогает поддерживать единый имидж сети и четко контролировать сотрудников, непосредственно работающих на местах.

Но давайте вернемся к стандартной схеме. Итак, есть список подразделений, но теперь мы должны четко представлять себе, чем должна заниматься каждая служба и какие задачи будут перед ней стоять. Это поможет нам определиться с необходимым количеством сотрудников и поможет составить штатное расписание.

Рассмотрим эти задачи для каждого из подразделений.

Служба приема и размещения

• Встреча, размещение гостя

• Кассовый расчет

• Контроль за уборкой номера и работой службы горничных

• Обеспечение питанием гостей (завтраки)

• Решение проблем и конфликтных ситуаций

• Оказание дополнительных услуг гостям (заказ билетов, организация экскурсий, глажка и т.д.)

• Устные справки и рекомендации гостям

Служба горничных

• Ежедневная уборка

• Смена постельного белья в установленные сроки

• Подготовка номера к заселению

• Поддержание чистоты в общих помещениях (или местах общего пользования)

• Контроль комплектации номера

Отдел бронирования

• Прием заявок (телефонные звонки, интернет, личные обращения)

• Осуществление процедуры бронирования номеров и информационное сопровождение гостя

• Информирование потенциальных клиентов об услугах

• Визовая поддержка

• Оформление доп. услуг (экскурсионное обслуживание, билеты и т.д.)

• Контроль безналичных расчетов за проживание

• Заключение договоров с партнерами и клиентами

Бухгалтерия

• Бухгалтерский учет

• Работа с банками, налоговыми и проч.

• Начисление зарплат и премий

Хозяйственно-техническая служба

• Оснащение хозтоварами

• Обеспечение продуктами

• Учет движения продуктов и хозтоваров

• Оплата коммунальных услуг

• Текущий ремонт в отеле

• Контроль систем водоснабжения и электроснабжения

• Оснащение необходимым оборудованием и контроль за его работой

Отдел кадров и управления персоналом

• Подбор и обучение персонала

• Управление персоналом гостиницы

• Разработка системы мотивирования персонала

• Адаптация персонала, организация обучения персонала

• Оформление сотрудников на постоянную работу

• Контроль за соблюдением стандартов обслуживания и за исполнением должностных обязанностей, контроль за дисциплиной

Отдел маркетинга и рекламы

• Ценообразование

• Продвижение гостиницы на рынке

• Привлечение клиентов

• Подготовка и проведение акций (рекламных компаний, скидок, специальных предложений и т.д.)

• Реклама

• Анализ рынка и принятие целесообразных решений для продвижения отеля

Это краткий перечень основных функций подразделений, которые должны быть в отеле. Но чтобы ваш сотрудник четко понимал, что от него требуется, вы должны продумать и составить технологические процессы для каждой из служб, или, проще говоря, инструкции. В этом документе вы прописываете все действия вашего сотрудника на рабочем месте. Этот документ подписывает сотрудник. В отличие от должностной инструкции здесь прописываются только обязанности сотрудника. Но делается это во всех мельчайших деталях. Подобная инструкция не только существенно облегчает процесс ознакомления со своими обязанностями нового сотрудника, но и служит шпаргалкой для остальных. При вступлении в должность новый сотрудник подписывает эти технологические карты, так же как и правила внутреннего трудового распорядка, обязуясь таким образом следовать правилам, установленным в компании.

Итак, теперь мы знаем, какие функции должны выполняться каждым из представленных подразделений. Теперь нам необходимо четко представлять себе вертикаль власти в вашем отеле. Для чего вам следует составить организационную структуру гостиничного предприятия. В гостиничном бизнесе более всего распространены следующие типы организационных структур:

• Линейная – отражает движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы.

• Функциональная – управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

• Линейно-функциональная – всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (службы, отделы).

Составляя оргструктуру, заранее продумайте и просчитайте, функции каких служб смогут быть совмещены в вашем отеле, а какие необходимо выделить в отдельную структурную единицу. Самое главное, чем вы должны руководствоваться при составлении оргструктуры – это целью составить ее таким образом, чтобы все процессы по жизнеобеспечению вашего отеля контролировались и выполнялись круглосуточно.

Еще два немаловажных документа, которые вам необходимо составить – это штатное расписание и график работы.

Штатное расписание – это не только необходимый документ для вашей бухгалтерии, но и, несомненно, важный документ для краткого определения функций ваших сотрудников.

А график работы – это документ, регламентирующий время работы ваших сотрудников.

Итак, определились с количеством сотрудников, распределили их по отделам, определили вертикаль власти и составили для них штатное расписание и график работы. Но что же нам делать теперь? А теперь необходимо собственно нанять тот самый персонал.

Самый простой и быстрый способ: разместить вашу вакансию в интернете. Сейчас существует множество популярных и эффективных сайтов, где вы можете разместить ваше объявление. Как дополнительную альтернативу, вы можете дать вакансию в газету (допустим, если вы ищите горничную или техника, процент откликов тут будет больше). Если вы заинтересованы в найме людей без опыта работы, можно обратиться в ВУЗы, профильные колледжи или лицей и разместить вакансию там. Тогда к вам потянутся молодые специалисты, без опыта работы (такие кандидаты будут вполне эффективны на должности администратора).

Также вы можете посещать специализированные выставки, часто там можно встретить профессионалов, желающих сменить место работы. Ну и, наконец, вы можете посетить ярмарки вакансий, где сразу сможете переговорить с большим количеством соискателей, и прошедших первичный отбор уже пригласить к вам офис на собеседование (в Санкт-Петербурге и Москве такие ярмарки проводятся регулярно). Есть, правда, еще один вариант – обратиться в кадровое агентство, но он довольно затратный.

Обращаясь в управляющую компанию, вы так же решите свою проблему с персоналом. Например, в нашей компании работает профессиональный менеджер по кадрам, занимающийся подбором персонала, его обучением и мотивированием.

Какой бы вы не выбрали способ, через какое-то время вам начнут поступать звонки и резюме по почте. Имейте в виду, существует несколько основных правил, которые важно соблюдать. Ведь не только вы ищите сотрудника, но и соискатель находится в поиске работодателя. И не только он должен понравиться вам, но и вы ему, как потенциальный работодатель и будущий начальник.

Поэтому соблюдение элементарного этикета поспособствует формированию положительного имиджа вашей фирмы в глазах сотрудника. Даже если он не пройдет ваше собеседование, у него останется приятное впечатление и, возможно, в будущем это послужит на пользу вашему отелю.

Итак, вот несколько простых правил:

1. отвечать на всю корреспонденцию в течение 24 часов (исключая выходные дни). достаточно сообщить, что резюме получено, и ответ будет вскоре выслан.

2. в случае отказа (резюме не удовлетворяет вашим требованиям) сообщить об этом соискателю в ответном письме или при звонке.

3. если резюме соискателя показалось вам интересным, перезвонить ему и назначить дату собеседования.

4. после собеседования в течение суток или в другой оговоренный с соискателем срок, перезвонить ему и сообщить о принятом решении, особенно если оно отрицательное! Возможно письменное извещение.

А теперь давайте поговорим немного о самом собеседовании. Собеседование – единственно верный способ оценить соискателя и принять решение: подходит ли он вам, будет ли он полноценным членом вашей команды. Профессиональный интервьюер может определить человека уже по первому впечатлению и строить дальнейшее интервью исходя из этого. Но если вы никогда не сталкивались с интервьюированием и пока не имеете возможности нанять специалиста по найму персонала, то вот несколько советов:

• Обращайте внимание на позу соискателя. Открытая поза (без скрещенных на груди рук и одной ноги на другой) характеризует человека как уверенного в себе, ориентированного на сотрудничество. Закрытые позы свидетельствуют в пользу замкнутости, нерешительности человека или просто говорят об отсутствии комфорта во время собеседования.

• Обращайте внимание на интонации. Вопросительные интонации, сбивчивость речи, большое количество пауз может говорить о слабо сформированных желаниях кандидата относительно будущей работы.

• Оцените внешний вид. Одежда должна быть чистая и опрятная, лучше деловой костюм. У женщин макияж не яркий, украшения не вызывающие. Прическа аккуратная, руки ухоженные.

• В пользу кандидата говорит его отношение к прошлому месту работы. Хороший специалист на собеседовании не обсуждает предыдущие места работы, не критикует бывшего начальника и коллег, не обсуждает личных и финансовых проблем.

Это лишь несколько советов от профессиональных менеджеров по найму. Естественно, каждый случай уникален, и нужно уметь отделять обычное волнение кандидата от его желания что-то скрыть или дать ложную информацию о себе.

Так что же такое само интервью? Интервью – это не просто набор спонтанных вопросов, но и не экзамен, где вы экзаменатор, а соискатель – студент на экзамене. Да, это, несомненно, испытание, но нужно помнить, что и вы так же находитесь под внимательным изучающим взглядом кандидата на должность.

Интервью обычно состоит из заранее подготовленных вопросов, направленных на выявление личностных и профессиональных качеств соискателя, определение уровня его коммуникабельности, стрессоустойчивости и психологической совместимости с коллегами и гостями отеля.

Для примера приведу вам стандартный список вопросов для интервьюирования. Опросник носит общий характер, поэтому в каждой конкретной ситуации корректируйте его, пропуская ненужные вопросы и добавляя важные для Вас.

Заинтересованность в работе

Имя

Желаемая должность

Как Вы думаете, что необходимо для этой работы?

Что Вы ожидаете от работы?

Почему Вы считаете себя достаточно квалифицированным для ее выполнения?

На какую зарплату Вы претендуете?

Что Вы знаете о нашей компании?

Почему Вы хотите у нас работать?

Рабочий статус

Вы сейчас работаете?

Если нет, то как долго Вы без работы?

Почему Вы не работаете?

Если Вы работаете, то почему претендуете на эту вакансию?

Когда Вы можете приступить к работе?

Опыт работы

Начинайте с настоящего или с последнего места работы кандидата и в хронологическом порядке рассмотрите все периоды его трудовой деятельности. Вернитесь хотя бы на 12 лет назад, в зависимости от возраста претендента. Военная служба должна считаться периодом работы.

Настоящее или последнее место работы

Даты работы:

Название настоящей или последней компании.

Какие обязанности Вы выполняете?

Вы выполняли эти обязанности на протяжении всего периода работы в данной компании?

Если нет, опишите обязанности, которые Вам приходилось выполнять, сколько времени длился период каждой из них и перечислите основные неправления вашей деятельности.

Какова была Ваша первоначальная зарплата?

Сколько Вы зарабатываете сейчас?

Имя Вашего настоящего или последнего непосредственного руководителя.

Что Вам больше всего нравилось в вашей работе?

Что Вам меньше всего нравилось вашей работе?

Что Вы думаете о своем увольнении?

Почему Вы до сих пор не уволились?

Что Вы делали до того, как устроились на последнее место работы?

Адрес Название должности

Обязанности

Вы выполняли эти обязанности на протяжении всего периода работы в данной компании?

Если нет, опишите обязанности, которые Вам приходилось выполнять, сколько времени длился период каждой из них и перечислите основные обязанности.

Какова была Ваша первоначальная зарплата? Сколько Вы зарабатывали, когда увольнялись?

Что Вам больше всего нравилось в работе?

Что Вам меньше всего нравилось?

Почему Вы уволились?

Вы бы хотели поработать там еще?

Какой еще у Вас был опыт работы? Кратко опишите каждую из них с основными обязанностями.

Вы были безработным какое-либо время за последние 5 лет?

Какие усилия Вы прикладывали, чтобы найти работу?

Какие еще опыт и знания имеются у Вас, которые могут быть полезны для данной работы? Расскажите, где Вы приобрели этот опыт и знания?

Образование

Какое у Вас основное и дополнительное образование, важное для данной работы?

Опишите каждое из полученных вами образований

Занятия в свободное от работы время

Что Вы делаете в свободное время?

Личные качества

Вы хотели бы переехать?

Вы хотели бы путешествовать?

Сколько времени максимум Вы смогли бы путешествовать?

Как Вы относитесь к сверхурочной работе?

А в выходные?

Целеустремленность

Вы знаете свои сильные стороны?

Вы знаете свои слабые стороны?

До ухода претендента интервьюер должен рассказать ему об организации и времени вступления в должность. Если этой информации нет, то о месторасположении рабочего места, зарплате, рабочем времени и других интересующих претендента вопросах.

Впечатления интервьюера

Оцените каждую позицию по четырехбалльной шкале. 4 - самая низкая оценка.

Личные характеристики:

Внешний вид

Поза, манеры

Речь

Сотрудничество с интервьюером

Рабочие характеристики:

Опыт такой работы

Знание работы

Межличностные отношения

Эффективность

Общий балл:

1 - Превосходный

2 - Выше среднего (высокая квалификация)

3 - Средний (средняя квалификация)

4 - Критический (низкая квалификация)

Это базовые вопросы, которые смогут помочь вам при выборе кандидата. Рекомендуем вам делать пометки по ходу беседы, чтобы ничего не упустить. Так, по ходу собеседования вы сможете уточнять некоторые заинтересовавшие или смутившие вас моменты в речи соискателя. Так же в последствии это поможет вам освежить в памяти воспоминания именно об этом интервьюере. И поможет сделать выбор в пользу того или иного кандидата.

После того, как вы наконец-то нашли идеального кандидата, для него наступает испытательный срок. Теперь вы сможете увидеть его в деле. И здесь уже его личные качества, выявленные в ходе интервью, будут проверены на деле. Здесь важно оценить его не только с профессиональной точки зрения, но и посмотреть, насколько он сработался с коллективом. Важно прислушиваться к мнению сложившегося коллектива, ведь работать этим людям предстоит вместе и некомфортная обстановка способна серьезно снизить ваши показатели успешности. Не стоит отмахиваться от внутренних проблем коллектива, недовольство или неприязнь одного сотрудника к другому могут существенно отразиться на качестве работы обоих, а то и затронуть весь коллектив. Даже специалист высшего класса может не пройти испытательный срок, если он не приживется в коллективе.