5. Безопасность туристов в путешествии.

Важным аспектом деятельности туристских предприятий яв­ляется обеспечение безопасности туристов во время их путеше­ствия.

При проектировании туристских услуг необходимо учиты­вать требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсан­тов, которые законодательно закреплены в ГОСТ Р 50644-2009.

Этот стандарт устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здо­ровья, имущества туристов при совершении путешествий.

Стандарт предназначен для всех туристских предприятий, оказы­вающих туристские услуги населению.

Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях: существования источ­ников риска; проявления данного источника на опасном для человека уровне; подверженности человека воздействию источ­ников опасности. Поэтому главной задачей туроператора при организации тура и обслуживании туристов является защита их от возможных источников риска.

Источники риска могут быть разнообразными - это и травмоопасность, и воздействие окружающей среды, и пожароопасность, и биологические и психофизиологические воздействия, и нагрузки. Кроме того, в туризме существуют и прочие спе­цифические факторы риска, обусловленные информационным обеспечением, уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала, туроператора.

Организация безопасности - понятие комплексное, включаю­щее ряд аспектов, являющихся равно важными для туристов.

Работу по организации и обеспечению безопасности тури­стов в путешествии условно можно разделить по следующим направлениям:

1. Борьба с природными и техногенными катастрофами в ту­ристских центрах и предотвращение рисков для туристов.

2. Предупреждение эпидемиологических, бактериологиче­ских и других медицинских рисков и соблюдение соответст­вующих формальностей.

3. Организация безопасности туристов во время перевозки.

4. Страхование туристов в путешествии, а также профессио­нальной ответственности турпредприятий.

5. Создание туристской полиции и секьюрити.

Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

• существования источников риска;

• проявления данного источника на опасном для человека уровне;

• подверженности человека воздействию источников опасности.

Безопасность туристов {экскурсантов) при совершении путешествия распространяется на:

• жизнь, здоровье, личную неприкосновенность туриста (экскурсанта), включая физическое (телесное) и психическое (моральное) состояние, а также частную жизнь:

• имущество туриста (экскурсанта), в том числе предметы туристского снаряжения и инвентаря, багаж, предметы личного обихода и другие предметы, которые используются и (или) приобретены туристом: (экскурсантом) во время путешествия.

Основные факторы, влияющие на безопасность туристов при совершении путешествия, включают е себя:

1. географические и природные особенности места пребывания туристов (морская, горная, пустынная местности, климат, наличие специфических животных и насекомых и т.д.);

2. культурную, социальную среду временного пребывания, особенности местной пищи, язык, куль­турные, религиозные и этнические традиции и т.д.;

3. особенности видов туристских путешествий (экстремальный туризм, спортивно-оздоровитель­ный туризм и др.);

4. уровень качества и безопасности оказываемых услуг;

5. соблюдение туристами (экскурсантами) правил личной безопасности, в том числе законов, правил и традиций (культуры ых, религиозных и др.) страны {места) временного пребывания, санитарно-эпидемиологических норм и лравил специальных предписаний, указаний и инструкций органов власти, специализированных служб МЧС, сопровождающих гидов и инструкторов-проводников, а также использование средств индивидуальной защиты.

В процессе оказания туристских услуг могут проявляться следующие источники опасности:

• источники опасности природного характера;

• источники опасности техногенного характера;

• источники опасности социального характера;

• источники опасности в чрезвычайных ситуациях.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть класси­фицированы следующим образом:

• травмоопасность,

• пожароопасность,

• гидрометеорологическая опас­ность,

• биологическая опас­ность,

• экологическая опас­ность,

• токсикологическая опас­ность,

• радиоактивная опас­ность,

• криминогенная опас­ность,

• военно-поли­тическая опасность,

• специфические риски.

Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь и, как следствие, возникновение потертостей кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосфер­ных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.).

Снижение травмоопасности обеспечивается:

• соблюдением туристами правил проезда на транспортных средствах;

• соблюдением обслуживающим персоналом правил пассажирских перевозок;

• установкой защитных устройств и ограждений при пользовании подвижными механизмами (подъемниками, канатными дорогами), прохождении опасных участков территории (осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.};

• использованием средств индивидуальной защиты (страховочных, веревок при пересечении сложных участков туристского маршрута, шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного тури­стского снаряжения);

• соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;

• соблюдением строительных требований к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов, предъявляемы): к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, автомобилей, плавсредств и пр.);

• соблюдением правил эксплуатации инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, та лежек и прочего), обеспечивающих его безопасную работу;

• упреждающим информированием туристов о факторах риска получения травм

Пожароопасность является одним из основных факторов риска для жизни, здоровья и имущества каждого туриста. Ежегодно в результате пожаров уничтожается имущество на миллиарды рублей и гибнут люди.

Именно поэтому требования по пожаробезопасность являются одними из основных при проведении сертификации средств разме­щения туристов и офисов туристских компаний, в которых произво­дится обслуживание клиентов.

Гидрометеорологическая опас­ность обусловлена повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и под­вижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепа­дами барометрического давления.

Предупреждение и снижение вредных воздействий данного фак­тора риска обеспечивается путем:

• выбора благоприятного времени года и погодных условий для осуществления туристских поез­док в стране (место) временного пребывания;

• рациональным проектированием трассы туристского маршрута с учетом погодных особенностей района;

• сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;

• оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодора­ции воздуха, отопления, автоматического контроля, пожарной и охранной сигнализацией;

• обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;

• своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых погодных условиях: на маршруте (в том числе климатических условиях, перепадах высот и др.).

Показатели микроклимата, атмосферного воздуха, освещенности в помещениях для обслужива­ния туристов (спальных, помещениях литания, клубных и других туристских объектах), а также в транс портных средствах должны соответствовать действующим санитарно-эпидемиологическим нормам и Правилам.

Данные требования особенно актуальны при посещении стран, в которых имеются неблагоприятные для посещения сезоны. Например, Таиланд, где имеется сезон дождей с четко определенными временными границами. Для находящихся в этот сезон в стране туристов резко повы­шается опасность тропических заболеваний, а также заболеваний, ис­точником возникновения которых может являться повышенная влажность (различного рода экземы и дерматиты). Другой пример - Египет, посе­щение которого в летнее время не рекомендуется из-за высокой темпера­туры воздуха, очень плохо переносимой жителями средней полосы.

Воздействие биологических факторов (патогенных микроорганиз­мов и продуктов их жизнедеятельности, а также ядовитых растений, пресмыкающихся, насекомых и животных, являющихся переносчи­ками инфекционных заболеваний, вызывающих ожоги, аллергичес­кие и другие токсические реакции) представляет большую опасность для здоровья и жизни туристов.

Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

• соблюдением установленных санитарных норм и правил обслу­живания;

• применением оборудования и препаратов для дезинфекции, де­зинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производствен­ных процессов;

• использованием знаков безопасности и необходимой маркиров­ки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при об­служивании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в том числе для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

• проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала;

• упреждающим информированием туристов об опасных живот­ных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпри­нять в случае получения травмы (контакта);

• информированием туристов о возникновении инфекционных заболеваний, массовых неинфек­ционных заболеваний (отравлений) и состоянии окружающей среды.

Психофизиологические факторы риска, такие, как физические и нервно-психические перегрузки, тоже могут вызвать значительное расстройство здоровья.

Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

• рациональным построением программы обслуживания турис­тов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);

• учетом психофизиологических особенностей туристов при фор­мировании туристской группы;

• соблюдением эргономических требований к используемому тури­стскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.

Например, не следует размещать молодежные группы в отелях, предназначенных для семейного отдыха, а также нельзя формировать группы без учета возраста и социального положения участников тура.

Значительное расстройство здоровья, вплоть до возникновения злокачественных опухолей и лучевой болезни разной степени тяжес­ти, могут вызвать различные виды излучений. Опасными излучения­ми являются: повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения.

Снижение риска от радиоактивной опасности в ту­ристских путешествиях обеспечивается:

• информированием туристов о воздействии ультрафиолетового и других видов излучения на человека;

• использованием средств индивидуальной защиты (защитных ма­сок, кремов, одежды, закрывающей тело, руки, ноги туристов, солнце­ защитных очков).

Необходимо учитывать действие данного фактора риска при пла­нировании графика движения в путешествии по маршруту (по откры­тым, незатененным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах).

Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатиро­вать только в местностях с благоприятными характеристиками радио­логического состояния.

Снижение о риска экологической и токсикологической опасностей обеспечивается соблюдени­ем экологических, и токсикологических норм и правил, а также плановым (в отдельным случаях внеплано­вым) контролем содержания вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах, помещениях, транспортных средствах.

Для уменьшения рисков возникающих в процессе обслуживания туристов, до безопасного уровня туристская организация (туроператор) в процессе сваей деятельности должна руководствоваться действующими законодательными нормативными документами по обеспечению безопасности жизни. здоровья и имущества туристов (экскурсантов).

Туроператоры, турагенты. предприятия туристской индустрии. должны разрабатывать и обеспечи­вать выполнение персоналом соответствующих инструкций по безопасности.

Руководитель туристской организации должен организовывать подготовку персонала к действиям по обеспечению безопасности туристов в обычных и чрезвычайных ситуациях и нести ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

Кроме вышеперечисленных факторов риска, имеющихся не толь­ко в туризме, существуют и специфические факторы в туризме, кото­рые обусловлены:

• возможностью возникновения природных и техногенных ката­строф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с со­ стоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);

• ненадлежащим техническим состоянием используемых объектов материально- технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных, верховых и вьюч­ных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природ­ных достопримечательностей);

• сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и т.п.);

• не профессиональностью персонала (инструкторов, экскурсоводов и др.);

• неподготовленностью туристов к передвижению по маршруту определен­ного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);

• не предоставлением или предоставлением неполной информации об условиях путешествия туристам (экскурсантам).

Каждое туристское предприятие должно иметь комплект действу­ющих нормативных документов по обеспечению безопасности тури­стов и руководствоваться ими в своей деятельности.

Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:

• визуального: путем осмотра соответствующих объектов (территории, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и т.д.) и посещения рекламных туров;

• с использованием средств измерения (состояний окружающей среды, качества воды, воздуха и т.д., а также технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств и т.д.);

• социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала);

• аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на мар­шрут, других документов, обобщений результатов всех других обсле­дований).

Безопасность туристов (экскурсантов} обеспечивается посредством реализации комплекса мер организационно-технического, дипломатического, финансового, правоохранительного и иного характера, направленных на снижение рисков до приемлемого уровня, путем четкого разграничения и выполнения обязанностей всеми участниками процесса оказания туристских услуг и соблюдением туристами требований личной безопасности.

Информация, необходимая туристам в целях обеспечения безопасности их жизни, здоровья и имущества, должна предоставляться заблаговременно до заключения договора о реализации турпродукта или оказания туристских услуг, а также в процессе обслуживания туристов и в обязательном поряд­ке должна содержать сведения, указанные в Правилах оказания услуг по реализации туристского продукта.

Глоссарий

Туристская услуга - результат непосредственного взаимодействия исполни­теля услуги и ее потребителя (туриста), а также собственная деятельность исполни­теля услуги по удовлетворению потребности потребителя в организации поездки (путешествия) и ее осуществлении и других, связанных с этим потребностей. По функциональному назначению туристская услуга может быть материальной (раз­мещение, питание, транспорт) и социально-культурной (экскурсии и другие подоб­ные мероприятия).

Услуги материальные - услуги, обеспечивающие восстановление (измене­ние, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изде­лий по заказу граждан (туристов), а также перевозку грузов и людей, создание усло­вий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые, по ремонту или изготовлению, жилищно-коммунальные, услуги обще­ственного питания, транспорта и т.д.

Услуги социально-культурные - услуги, обеспечивающие поддержание и вос­становление физического здоровья, духовное развитие личности, повышение про­фессионального мастерства. В частности, к данному виду услуг могут быть отнесе­ны медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

Заказ на туристскую услугу - предварительный договор между потребите­лем и исполнителем услуги, определяющим юридические, экономические и техни­ческие отношения сторон.

Описание туристской услуги - информация об основных характеристиках туристской услуги, условиях и стоимости обслуживания.

Потребитель туристской услуги - гражданин (турист, экскурсант), имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или ис­пользующий туристские товары, работы, услуги исключительно для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Исполнитель туристской услуги - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающее услуги потребителю.

Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Качество туристского обслуживания - совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов, характеризуемое качеством услуг и культурой обслуживания.

Качество туристской услуги - совокупность характеристик туристской услу­ги, определяющих ее способность удовлетворять установленным или предполагае­мым потребностям туриста.

Сертификация услуги - деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандарте требованиям. Сертификация туристских услуг подраз­деляется на обязательную и добровольную.

Обязательная сертификация услуг - сертификация, подтверждающая безо­пасность оказываемых юридическими лицами и индивидуальными предпринима­телями услуг.

Добровольная сертификация - сертификация качества оказываемых услуг про­водится по инициативе юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на основе договора между заявителем и органом по сертификации.

Контрольные вопросы:

1. Расскажите об особенностях тура, как основного вида туристского продукта.

2. Чем отличается туристская путевка от ваучера?

3. Какие сведения указываются в ваучере?

4. Перечислите маршруты и туры согласно классификации.

5. Расскажите о турах в зависимости, от средства размещения туристов.

6. Расскажите о турах в зависимости, от услуг питания.

7. Расскажите о четырех основных элементах с которыми в процессе разработки тура туристская компания осуществляет взаимодействие.

8. Перечислите этапы планирования и формирования тура.

9. Расскажите о первом этапе формирования тура: разработка и формирование замысла тура.

10. Расскажите о втором этапе формирования тура: поиск и отбор партнеров и поставщиков.

11. Расскажите о третьем этапе формирования тура: формирование основного и дополнительного комплекса услуг.

12. Расскажите о четвертом этапе формирования тура: экспериментальная проверка тура.

13. Расскажите о проектирование туристской услуги.

14. Расскажите о процессе разработки и реализации туристского продукта потребителю, который включает четыре этапа.

15. Расскажите о процессе формирования «Программы тура».

16. Каким образом можно обезопасить туриста во время путешествия?

17. Какие бывают природные и техногенные катастрофы и предотвращение рисков для туристов.

18. Какие бывают техногенные и природные факторы риска?