3. Планирование и формирование тура

Тур является основным результатом деятельности туристских компаний, выступающих на рынке в роли туроператоров или турагентов. Прежде чем перейти к рассмотрению процесса планирования и формирования тура, необходимо определить, как и с кем взаимодействует туристская компания в этом процессе.

В&В — бед энд брэкфэст, что означает буквально "кровать и завтрак", план размещения и питания, предлагаемый гостиницами и другими местами размещения, который включает размещение в гостинице со стоимостью завтрака.

В процессе разработки тура туристская компания осуществляет взаимодействие с четырьмя основными элементами: потребителями (рынки потребления), конкурентами (рынок предложения), партнерами и поставщиками, а также с внешней средой. Следует отметить, что это взаимодействие имеет двусторонний характер, т.е. перечисленные элементы оказывают влияние на деятельность туристской компании, которая в свою очередь осуществляет воздействие на эти элементы. Рассмотрим их подробнее.

Потребитель - основной элемент в процессе планирования и формирования тура.

Потребитель туристской услуги - гражданин (турист, экскурсант), имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или ис­пользующий туристские товары, работы, услуги исключительно для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Туристские предприятия ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательной способности, размеров рынка, состояния спроса на нем, других факторов и характеристик, определяющих поведение потребителя по отношению к туру. Исследования потребителей проводятся на основе комплекса маркетинговых исследований.

Конкуренты — важный элемент, чье поведение необходимо исследовать и прогнозировать. Исследование конкурентов при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, изучение ближайших конкурентов и конкурирующие туры. На основе этого изучения туристское предприятие разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя, а также предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке. На основании изучения этого элемента туристское предприятие может также избрать такой продукт или потребительский сегмент рынка, которому нет конкуренции или она минимальна.

Партнеры и поставщики - одно из основных направлений двустороннего взаимодействия туристской компании. С одной стороны, предприятие проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего запросам потребителей, организовывает с ними выгодное сотрудничество, с другой. Следует уточнить, что под партнерами мы понимаем иные туристские предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в формировании (сбыте) - полном или частичном туристского продукта предприятия. Поставщики производители первичных (базовых) услуг туристского характера, включаемых в тур. К поставщикам относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые, финансовые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.

Внешняя среда — важный элемент взаимодействия туристского предприятия в процессе формирования и планирования тура. К внешней среде относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей. Часто считают, что туристское предприятие не в состояния воздействовать на внешнюю среду, что данная взаимосвязь носит исключительно однонаправленный характер, и что туристское предприятие лишь должно учитывать влияние внешней среды на свою деятельность. Однако это не совсем верно, так как обратное воздействие крайне важно и заключается в формировании методами и приемами благоприятного отношения со стороны внешней среды к деятельности туристской компании. Такой подход во многом позволяет организовать четкую работу туристского предприятия и снизить угрозы для его деятельности со стороны внешней среды.

Процесс планирования и формирования тура турфирмой для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией предприятия.

Планирование тура – это изначальная функция турфирмы, которая должна обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособного турпродукта для его последующей реализации на рынке. Планирование тура должно основываться исключительно на предварительной оценке спроса и предложения на рынке.

В зависимости от специализации туристской компании, масштабов ее деятельности, сезонности предлагаемых ею туров и их новизны этот процесс носит более или менее постоянный характер.

Для этого необходимо определить основные параметры ожидаемого рыночного спроса, а именно сегмент рынка: территориальные границы рынка (город, район, область, регион); социальный состав клиентуры (молодежь, пенсионеры, люди с высоким уровнем дохода и т.д.), вид туризма и цель путешествия и т.п.

Изучая процесс планирования и дальнейшего формирования тура, мы можем выделить в нем ряд последовательных этапов, которые необходимо осуществить для создания тура. Рассмотрим подробнее каждый из этих этапов.

Этапы планирования и формирования тура

1. Разработка и формирование замысла тура.

2. Поиск и отбор партнеров и поставщиков.

3. Формирование основного и дополнительного комплекса услуг.

4. Экспериментальная проверка тура.

Разработка и формирование замысла тура — первый этап в процессе разработки тура туристской компанией. На этом этапе туристская компания формирует идею тура, определяя его целевую направленность, ориентируя на определенного потребителя, выбирая сезон, страновое направление и примерное наполнение основного комплекса услуг. Формирование идеи есть не что иное, как разработка замысла будущего тура и для осуществления этого процесса могут быть использованы самые разнообразные методы.

Одним из методов, получивших достаточно широкое распространение не только в туризме, является метод "мозгового штурма", суть которого вкратце может быть представлена в виде целенаправленного процесса генерирования новых идей для формирования их максимально широкого круга, с последующим анализом и отбором наиболее перспективных идей.

Второй метод – это возможность сформировать идею будущего тура путем наблюдение. Руководители и специалисты туризма, знакомясь с деятельностью родственных компаний других государств, иных регионов, могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей.

Третьим методом в формировании идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских нужд.

Какой бы из методов формирования идей будущего тура ни был выбран, следует помнить, что формирование идеи тура — процесс творческий, в котором принимают участие ни один креативный топ-менеджер, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.

После того как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей реализации этой идеи на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям:

• исследуется соответствие идеи тура потребительским ожиданиям;

• изучаются возможный рынок;

• изучаются конкурирующие туры других туристских компаний;

• выявляется возможность поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура;

• изучаются внутренние возможности предприятия.

Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям сразу, с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них. Отобранные идеи становятся, таким образом, основой для разработки новых туров.

Поиск и отбор партнеров и поставщиков. После отбора наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров для реализации этих идей. Следует отметить ряд критериев, которыми должны руководствоваться туристские компании при подборе партнеров и поставщиков услуг для разрабатываемого тура. Основным критерием в выборе как партнера, так и поставщиков служит уровень и качество предоставляемых ими услуг. Немаловажным моментом является соблюдение единства уровня и качества услуг, включаемых в тур. Выполнить это условие относительно легко, когда имеешь дело с одним партнером, предоставляющим готовый пакет туристских услуг, и достаточно сложно в случае самостоятельной комплектации всех услуг в единый тур, да еще при организации туров за рубеж. Избежать ошибок и просчетов в любом случае позволяет целенаправленный подход к поиску и отбору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:

-туристское предприятие должно ориентироваться не на сиюминутные выгоды, а на долгосрочное сотрудничество;

-сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития;

-партнер должен располагать определенным опытом предоставления туристских услуг на нашем рынке или рынках, близких по своим характеристикам к нашему;

-услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют к ним наши целевые потребители;

-услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания, и восприниматься потребителем как сходные и взаимодополняющие друг друга.

Поиск и отбор поставщиков завершается заключением с ними соответствующих договоров и соглашений о сотрудничестве, на основании которых туристская компания приобретает или бронирует оказание тех или иных услуг, предусмотренных туром. Следует сказать, что осуществляя этот этап формирования тура и вступая в договорные взаимоотношения с различными партнерами и поставщиками, туристское предприятие может выступать как в роли туроператора, формируя тур на основе туристских услуг предлагаемых поставщиками, так и турагента, используя тур (либо его основной комплекс услуг) иностранного партнера. Для адаптации к условиям местного рынка.

Формирование основного и дополнительного комплекса услуг. После того как туристская компания определила круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, она приступает к формированию комплекса услуг, включаемого в тур. Этот процесс представляет собой действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. В отличие от разработки замысла тура, где, туристская компания только предполагает набор услуг для включения в тур, на этапе формирования создается реальный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос. Таким образом, формируется основа тура, которая, как правило, включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработка маршрута, планирование услуг проживания и питания, транспортировки туристов, программа тура, услуги медицинского страхования и др. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений. На этом же этапе осуществляется определение и корректировка продажной цены будущего тура. Разрабатываются основные подходы и тематика будущей рекламной кампании, а также определяются каналы сбыта и участники этих каналов. Важным элементом этапа формирования основного и дополнительного комплекса услуг является обеспечение наглядного восприятия тура через рекламно-информационную деятельность туристского предприятия и непосредственно креативных топ-менеджеров в области рекламы. Поскольку туристский продукт, являясь разновидностью услуг, не имеющих материального выражения, то его восприятие потенциальными потребителями существенно отличается от восприятия других товаров, например товаров народного потребления6 хлеб, вода, одежда и др. Для обеспечения наиболее достоверного восприятия туров в практике туристских предприятий используются различные средства визуализации продукта. Чаще всего в роли таких средств выступают специально подготовленные буклеты или памятки туристу, содержащие информацию о туре, визуально представляющие преимущества данного тура (фотографии достопримечательностей, условий размещения, ресторанов, иных элементов программы), а также содержащие достаточно полную информацию о программе, ценах, скидках, льготах, условиях приобретения тура, отказа от поездки и другую информацию. Такие буклеты являются хорошим средством придания наглядности туру и могут быть использованы как в рекламных целях (прямая рассылка), так и при знакомстве клиента с предложением фирмы непосредственно в ее офисе.

Экспериментальная проверка тура - заключительный этап формирования тура, на котором практически готовый туристский продукт подлежит опробованию. Наиболее часто встречающаяся форма экспериментальной проверки тура так называемые рекламные туры и стади-туры(обучающие туры).

Первый - рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей прессы и иных средств массовой информации, а также авторитетных для целевых потребителей личностей и зачастую представителей турагентств, которые впоследствии будут участвовать в продажах данного тура. Рекламный тур должен рассматриваться как часть рекламной кампании в отношении данного продукта. Основными целями рекламных туров является широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядной демонстрации его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся, как правило, за счет самого туристского предприятия.

Второй (часто используемой) разновидностью являются стади-туры (обучающие туры), цель которых сформировать представление о качестве тура, его достоинствах, преимуществах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые буду т участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе стади-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности оказания необходимых услуг.

Зачастую к процессу экспериментальной проверки туров относят так называемые пробные продажи, которые организовываются, для относительно небольших групп туристов до начала сезона массовых продаж. Обычно к участию в таких группах привлекают постоянных клиентов туристской кампании с целью проверки тура в реальных условиях, а также изучения отзывов потребителей о качествах разработанного тура, его достоинствах и недостатках. Как правило, для пробных продаж туристская компания устанавливает специальные льготные цены, а в некоторых случаях оплачивает отдельные туристские услуги за свой счет.

Стадия экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включенных в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур.

По сути дела на этом этапе тур сформирован и готов к началу массовых продаж: В процессе массовых продаж должны быть реализованы целевые установки предприятия по достижению определенных финансовых или маркетинговых показателей, таких, как достижение определенных объемов сбыта, получение определенных размеров прибыли или завоевание доли рынка в конкурентной борьбе. Процесс массовых продаж осуществляется на плановой основе, с учетом планируемой загрузки и планового объема продаж. Поэтому, после завершения формирования и разработки тура, туристская компания переходит к планированию основных показателей сбыта на конкретный период времени (чаще всего — на сезон). В это же время реализуются основные мероприятия, связанные с разработанной в отношении данного тура стратегии продвижения: мероприятия по рекламной компании, по связям с общественностью, пропаганде прямого маркетинга. Особую роль на данном этапе уделяют подготовке персонала по продажам и проверке их готовности к обеспечению массовых продаж.

Таким образом, процесс формирования тура начинается - с разработки замысла, проведения исследований потребителей и конкурентов. Продолжается поиском и отбором партнеров и поставщиков, наполнением конкретными услугами и составлением программы, завершаясь экспериментальной проверкой тура. В процессе разработки и формирования тура туристская компания стремится достичь максимального удовлетворения потребностей клиентуры, а также обеспечить конкурентное преимущество на выбранном ею сегменте. Важным элементом в формировании тура, требующим особого внимания, является однородный характер всех услуг, включаемых в состав тура. Важно, чтобы все элементы тура воспринимались потребителем как услуги одного уровня и качества. Совершенно недопустимо использовать в одном туре слабо сочетаемые услуги. Например, разрабатывая бизнес - туры, предлагать размещение категории ниже четырех звезд или организовывая туры на отдых, предусматривать такой вид транспортировки, когда все впечатления от отдыха будут смазаны длительным и утомительным переездом.

И самое главное, что следует иметь в виду, несмотря на самую тщательную разработку тура – это высокий уровень профессионализма сотрудников, его креативность, и то, что единственным мерилом итогового качества проделанной работы туристской фирмы является потребитель. И только он своим отношением способен продемонстрировать - добилось ли туристское предприятие целей и задач, поставленных перед разработкой данного тура.

Важным аспектом туристской деятельности, и в частности, работы туроператора является тот факт, что в отличие от других сфер бизнеса, взаимоотношения предприятия и клиента не завершаются актом купли-продажи, а только начинаются. Поэтому, несмотря на всю важность подготовки тура к массовым продажам, не менее важным является процесс оказания качественного, высокопрофессионального туристского обслуживания в рамках тура.

Формирование туристского продукта - деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие);

Реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором;