- •Введение
- •1 Теоретические основы организации деятельности гостиничной цепи
- •1.1 Понятие и признаки гостиничной цепи
- •1.2 Отличия и формы управления гостиничными цепями
- •1.3 Современные тенденции развития гостиничных цепей на международном туристском рынке
- •2 Исследование работы гостиничных цепей на примере гостиницы «Холидей Инн» в Челябинске
- •1.1 История и общая характеристика «Холидей Инн»
- •2.2 Организационная структура гостиничного предприятия «Холидей Инн»
- •2.3 Анализ деятельности «Холидей Инн» в Челябинске
- •3 Разработка рекомендации по совершенствованию деятельности «Холидей Инн» в Челябинске
- •3.1 Предложения по усовершенствованию функционирования гостиницы «Холидей Инн» в Челябинске
- •3.2 Анализ эффективности предложенных мероприятий
- •Заключение
- •Список использованных источников и литературы
- •Приложения Приложение а. Сравнительная оценка конкурентов «Holiday Inn Chelyabinsk»
- •Приложение б. Примеры программ тренингов для обучения персонала «Holiday Inn Chelyabinsk»
- •1. Тренинг для администраторов службы приёма и размещения гостей
- •2. Навыки управления (тренинги для руководителей)
- •3. Управление сервисом (тренинги для руководителей)
3. Управление сервисом (тренинги для руководителей)
Цели тренинга:
1. Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом компании, в том, как добиться реального повышения уровня сервиса.
2. Освоить действенные инструменты работы с персоналом, дать возможность каждому участнику разработать собственную программу улучшения сервиса в своей компании
Аудитория:
Владельцы и управляющие, менеджеры по персоналу, тренинг-менеджеры и менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и всех организациях, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса.
Программа:
1. Сервис как предмет управления. Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса. - Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает. Финансовые потери от неправильного обслуживания. - От чего зависит качество сервиса и что мешает осуществлению первоклассного обслуживания. - Составляющие сервисной культуры на предприятии. Примеры компаний с отлаженной системой сервиса.
2. Идеальный сервис, идеальный сотрудник – как сформулировать цель постановки системы сервиса. - Составляющие первоклассного обслуживания. - Личные качества сотрудника, необходимые для качественного сервиса. - Сколько времени требует обучение сотрудника? - Искать готовых или развивать своих людей? От чего зависит выбор стратегии? Какие качества можно, а какие нельзя развить?
3. Стандарты обслуживания – как измерить мечту. - Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности ресторана, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач. - Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.
4. Обучение персонала – как внедрить стандарты в жизнь. - Тренинги необходимые для первоклассного сервиса – как сделать выбор и построить систему обучения i. Тренинги по истории и философии Компании ii. Тренинги по продукту (услугам, удобствам, меню) iii. Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом iv. Тренинги по допродажам - Как самостоятельно подготовить и провести необходимый тренинг. - Как создать систему непрерывного обучения внутри предприятия
5. Оценка сотрудников. - Оценка личных качеств и коммуникативных навыков. - Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании. - Оценка выполнения стандартов обслуживания. - Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.
6. Сотрудники предприятия и впечатление гостей. - Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ. - Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений.
7. Сотрудники предприятия и увеличение прибыли. - Сервисные продажи и средняя сумма чека. - Как найти возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя. Дополнительные продажи в ресторане, отеле, салоне красоты и т. д. - Как обучить и мотивировать персонал совершать допродажи в процессе обслуживания.
8. Создание каждым участником плана мероприятий с персоналом для улучшения сервиса в своёй Компании.
Продолжительность обучения:
16 ч.
Методы проведения: информационные блоки, деловые игры, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций из жизни реальных компаний, адаптация существующих методик работы с персоналом под потребности каждого из участников.