Приложения Приложение а. Сравнительная оценка конкурентов «Holiday Inn Chelyabinsk»

Критерии оценки	Вес (Р)	«Смолино Парк», 4*		Маркштадт, 4*		Парк Сити		«Алмаз»		Гранд Отель «Видгоф»,5*		Отель "Меридиан"		Малахит		«Holiday Inn Chelyabinsk»
		Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Квалификация персонала	0,2	9	1,8	7	1,4	7	1,4	9	1,8	9	1,8	9	1,8	7	1,4	8	1,6
Качество обслуживания	0,25	9	2,25	7	1,75	7	1,75	9	2,25	9	2,25	9	2,25	7	1,75	8	2
Уровень цен	0,15	7	1,05	9	1,35	7	1,05	7	1,05	9	1,35	7	1,05	9	1,35	7	1,05
Уровень рекламной активности	0,1	7	0,7	5	0,5	7	0,7	7	0,7	9	0,9	7	0,7	8	0,9	8	0,8
Спектр предоставляемых дополнительных услуг	0,12	9	1,08	7	0,84	9	1,08	7	0,84	9	1,08	9	1,08	9	1,08	9	1,08
Репутация (отзывы клиентов)	0,18	9	1,62	7	1,26	9	1,62	9	1,62	9	1,62	7	1,26	7	1,26	9	1,62
Итого:	1	50	8,5	42	7,1	46	7,6	48	8,26	54	9	48	8,14	47	7,74	49	8,15

Приложение б. Примеры программ тренингов для обучения персонала «Holiday Inn Chelyabinsk»

1. Тренинг для администраторов службы приёма и размещения гостей

Цели программы: 1. Освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями. 2. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе Службы Приёма.

Аудитория: Сотрудники Службы Приёма и Размещения, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей: 1. администраторы 2. супервайзеры 3. консьержи и т. д.

Содержание программы:

1. Важность клиенториентированного подхода. 1.1 Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. 1.2 Последствия хорошего и плохого обслуживания. 1.3 Составляющие идеального сервиса. 1.4 Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и прочие личностные качества необходимые профессиональному администратору.

2. Первоначальный этап обслуживания: установление контакта. 2.1 Консьерж/администратор как лицо отеля. 2.2 Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании. 2.3 Три шага первоклассного обслуживания. 2.4 Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя. 2.5 Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля.

3. Стандарты внешнего вида администратора Службы Приёма. 3.1 Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса. 3.2 Правила, принятые в Отеле. 3.3 Самопроверка перед началом рабочей смены.

4. Основы телефонного этикета. 4.1 Телефонные стандарты Компании: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д. 4.2 Работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику. 4.3 Работа с трудными клиентами, жалобами и возражениями по телефону.

5. Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов. 5.1 Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя. 5.2 Как развеять негативные чувства гостя. 5.3 Как организовать эффективное решение проблемы. 5.4 Общий алгоритм работы с жалобами.

6. Самоменеджмент, управление собственным состоянием. 6.1 Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства. 6.2 Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях. 6.3 Идеология клиенториентированной компании: убеждения, ценности, идентичность команды ориентированной на сервис.

Методы проведения: мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.

Результат: освоение клиенториентированного подхода к общению, владение коммуникативными навыками, необходимыми для общения с клиентом.