2.2. Условия для успешного управления конфликтами в организационных структурах

Даниэль Дэн является одним из пионеров в области разрешения конфликтов. Он получил международное признание как основоположник посредничества в сфере менеджмента. В основе 4-шагового Метода лежат основополагающие правила, объявляющие ложные рефлексы вне закона:

1. Не прерывайте общения ни из-за фрустрации или чувства безнадежности, ни в качестве ответного тактического шага против другого.

2. Не применяйте силовых игр, чтобы «выиграть» в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов или физической силы.

Данный метод состоит из 4 шагов:

Шаг 1: Найдите время для беседы

Шаг 2: Подготовьте условия

Шаг 3: Обсудите проблему

Шаг 4: Заключите договор (если это необходимо)

Даниэль Дэн утверждает, что если «Кардинальные правила» станут правилами поведения во всех сферах жизни, они помогут преодолевать разногласия и поддерживать хорошие отношения.

Шаг 1 . Найдите время для беседы

Уклонение от контакта подтверждает, что конфликт остался неразрешенным. Один мудрец как-то сказал: «Суть конфликта в отказе от общения». Разумеется, без общения нельзя прийти ни к какому соглашению. Поэтому первым и наиболее важным требованием является определение времени для разговора.

Убедите партнера, что от него не требуется никаких обязательств, кроме следующих:

• рассказать Вам о том, как он видит ситуацию;

• во время этого диалога воздерживаться от запугиваний, угроз или давления, чтобы не прийти к результату выигрыш-проигрыш;

• физически присутствовать и быть внимательным в течение условленного периода времени.

Позаботьтесь, чтобы Ваш собеседник дал Вам обещание не уходить, пока не кончится условленное время, даже если продолжение беседы будет казаться ему бесполезным. Это очень важное предварительное условие. Окончание встречи должно происходить только по обоюдному согласию.

Вторым чрезвычайно важное правило - отказ от применения физической силы.

Выбирая время для разговора, Вы просите Вашего собеседника вместе с Вами попытаться прийти к соглашению, руководствуясь в этом диалоге двумя основополагающими правилами.

Шаг 2. Подготовьте условия

Под условиями мы подразумеваем время и место, в которых происходит диалог (или шаг 3). Для создания условий эффективного общения необходимо тщательно продумать обстановку.

Под обстановкой в данном методе рассматриваются следующие элементы встречи:

• Место встречи

• Удобство

• Продолжительность

• Конфиденциальность

• Перерывы

• Время

• Количество участников

Лучше всего подходит такое место, где вас никто не прерывает, где можно избежать телефонных звонков и вмешательства посторонних. В организациях лучше всего разговаривать в небольшой комнате для заседаний, которую следует зарезервировать заранее, или в свободном кабинете.

Необходимо помнить, что неудобства отвлекают. Лучше выбрать мягкие стулья или кресла. Температура воздуха, освещение, жажда также могут мешать общению. Не рекомендуется во время беседы готовить или принимать пищу, однако заранее приготовить прохладительные напитки было бы полезно.

Длительность диалога — это решающий фактор. Важно, чтобы было достаточно времени для достижения прорыва. Если по истечении оговоренного срока этого не произошло, встреча может оказаться бесполезной. Самой частой причиной неудачи 4-шагового Метода является прерывание диалога до достижения положительного результата.

Содержание разговора должно сохраняться в тайне. Сплетни только усилят конфликт и отдалят успех.

Шаг 3. Обсудите проблему.

Встреча для переговоров — это основная составная часть 4-шагового Метода.

Встреча состоит из четырех частей:

• Вступительная часть,

• Приглашение к разговору,

• Диалог,

• Прорыв.

На первом этапе встречи рекомендуется выразить признательность: «Я ценю вашу готовность встретиться со мной и подробно обсудить этот вопрос».

Выразить оптимизм: «Я надеюсь, что мы найдем решение, которое будет выгодно для нас обоих».

Во время Диалога, который занимает большую часть встречи, необходимо выполнять две задачи:

• Постоянная вовлеченность в активную беседу друг с другом (Основной процесс).

• Поддерживаете жесты примирения, которые делает собеседник, и предлагаете их сами, когда Вы можете сделать это искренне.

«Основной процесс» — это форма общения, которая необходима, чтобы эффективно преодолевать межличностные разногласия и разрешать конфликт.

В процессе диалога, возможно проявление дружеских замечаний или «жестов примирения». Высказывания собеседника начнут обнаруживать, что позиция, которая заставляет его бороться, ослабевает. Это сигнал, что собеседник становится более восприимчив к ориентации «мы против проблемы». Подлинные, искренние жесты примирения не появляются до тех пор, пока агрессия не нашла выход через разрядку и «выпускание пара».

Пример жеста примирения:

«Я очень ценю то, что Вы сожалеете о сказанном Вами на собрании на прошлой неделе. Я до сих пор расстроен тем, какое впечатление обо мне оставило Ваше высказывание у вице-президента.»

То, что вы поддержите дружеские замечания Вашего собеседника, поощрит его делать аналогичные замечания в дальнейшем. Эти жесты примирения помогут вашему движению в направлении Прорыва.

Выполнение двух задач (поддерживать основной процесс и жесты примирения), способствует созданию условий, при которых можно добровольно прийти к соглашению. Прорыв происходит, когда Вы и Ваш собеседник изменили свои позиции от противостояния («я против тебя») на поиск решения («мы против проблемы»).

При использовании 4-шагового Метода полезно придерживаться «стратегии поглотителя стрел». Поглотитель стрел понимает, что от «словесных стрел» реального вреда не будет и поэтому не особенно на них реагирует. Поглотитель стрел подавляет в себе желание отомстить, он хочет реагировать, но не делает этого, опираясь на свою силу воли. Он подставляет себя в качестве мишени для атак собеседника, зная, что агрессивность последнего в конце концов иссякнет. Потом, когда собеседник сможет воспринимать то, что ему говорят, можно будет обсуждать выгодное для обоих соглашение.

Шаг 4. Заключите договор.

Фактически заключение Договора вообще может быть пропущено, если решается не конкретный вопрос, а надо просто «обсудить проблему», чтобы восстановить доверие и взаимопонимание. Однако подчас следует принять решение о совместных действиях и выполнить его.

Вопрос о необходимости составления Договора сводится к следующему:

• Если решения или правила поведения, относящиеся к спорному вопросу, требуют согласия или участия обоих партнеров, то Договор заключить необходимо.

• Если это не так, заключение Договора необязательно. И все же он дает участникам возможность испытать приятное чувство завершенности.