Глава 1. Характеристика конфликтных ситуаций

1. Понятие конфликта, его сущность

Понятие «конфликт» происходит от латинского слова conflictus, которое переводится как столкновение, т.е. несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое. Сторонами конфликта могут быть отдельные лица или группы лиц, которые называются оппонентами.

В теории менеджмента существует большое количество определений термина «конфликт». В психологии под конфликтом понимают "столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия"¹. Суть любого конфликта состоит в том, что противоборствующие стороны по-разному подходят к решению одной проблемы. В этом — основа их противоречия, которое чревато конфликтом, но необязательно должно к нему привести. Устранение противоречия возможно лишь тогда, когда обе стороны заинтересованы найти взаимоприемлемое решение. Если же каждая сторона настроена в качестве окончательного решения добиться принятия своего собственного, то конфликт неизбежен.

Западными социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Наибольшее внимание этой теории было уделено в XIX и начале XX в. В широком плане к данной проблеме обращались в своем творчестве Г. В. Гегель, К. Маркс, Г. Спенсер, М. Вебер, Г. Зиммель, Ф. Теннис и др.

Спенсер, рассматривая социальный конфликт с позиций социал-дарвинизма, считал его неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития. М. Вебер в проблему конфликта включает во все три главных направления своего творчества: социологию политики, социологию религии и социологию экономической жизни. Его исходная позиция в рассмотрении конфликта состоит в том, что общество является совокупностью позитивно и негативно привилегированных статусных групп, идеи и интересы которых в какой-то части расходятся, а в какой-то совпадают. Их противостояние в плане интересов, ценностей, осуществления власти - источник конфликтов.

К. Маркс предложил дихотомическую модель социального конфликта, согласно которой все общество делится на два основных класса, представляющих интересы труда и капитала. В основе классового конфликта лежит глубокое противоречие между новыми производительными силами и сдерживающими их дальнейшее развитие старыми производственными отношениями. В конечном счете конфликт ведет к трансформации общества.

Немецкий социолог Г. Зиммель определял конфликт не только как одну из форм разногласий, но и как социализирующую силу, способную объединить противоборствующие стороны. Он считал, что «конфликт очищает воздух»². Он полагал, что конфликт имеет позитивные в отношении социальной стабильности функции и способствует поддержанию существующих групп и общностей.

Авторы, принадлежащие к школе "человеческих отношений", признавали вероятность появления противоречий между различными группами руководителей. Согласно их учению, конфликт является признаком неэффективности деятельности организации и плохого менеджмента, а хорошие отношения в организации могут предотвратить появление конфликта.

Американский социолог Л. Козер определяет конфликт как идеологическое явление, отражающее устремление и чувства индивидов и социальных групп в борьбе за объективные цели: верх, изменение статуса, перераспределение доходов, переоценку ценностей и т.п. Ценность конфликтов состоит в том, что они предотвращают окостенение системы, скрывают дорогу инновациям³.

Современная точка зрения основана на том, что в организациях с эффективным менеджментом некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не постоянно имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям вероятность выложить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

Для анализа и прогнозирования сложных ситуаций, вызывающих конфликт, необходимо знать основные составляющие конфликта. Конфликт возникает при наличии следующих составляющих:

1. Объекта конфликта, то есть проблемы или причины, вызывающей несогласие оппонентов.

2. Оппонентов, преследующих свои цели по овладению объектом. Чтобы оппоненты могли вступать в конфликт, они должны иметь возможность взаимодействовать друг с другом.

3. Инцидента, то есть действия хотя бы одного из оппонентов, направленного на реализацию его целей.

Наличие объекта и оппонентов создает конфликтную ситуацию - базу конфликта. Инцидент превращает конфликтную ситуацию в конфликт. Возникший конфликт необходимо разрешить.

Критерии конфликта:

1) взаимозависимость сторон, т. е. активность одного человека обусловливает действия другого человека, а эти действия вызывают ответные реакции первого субъекта и т. д., таким образом, происходит взаимодействие сторон, их контроля;

2) осознание ситуации как конфликтной, т. е. одна или обе стороны оценивают чужие действия как преднамеренно враждебные с поставленной задачей помешать достижению желаемых целей или унизить;

3) отбор стратегии дальнейшего поведения: к поиску компромисса или рационально приемлемого решения, либо к эскалации конфликта, к усилению борьбы, например, от борьбы точек зрения (когнитивный конфликт) переходят к борьбе личностей (межличностный конфликт), потом к борьбе групп и насилию.

Вероятно, конфликты не могут не возникать. Ведь идеального совпадения мнений и интересов всех работников никогда не бывает. А раз есть различие в интересах, то неизбежны и конфликтные ситуации, когда интересы приходят в противоречие.

Но дело не только в том, чтобы избежать любых противоречий и борьбы мнений, столкновения точек зрения. Дело не в бегстве от противоречий, а в умении правильно вести себя в конфликтной ситуации и эффективно управлять конфликтом.

Навыки понимания и анализа конфликтной ситуации и эффективного ее разрешения предполагают определенный уровень социально-психологической культуры руководителя. Если руководитель ориентируется исключительно на производственные аспекты, если он пренебрегает сферой межличностного взаимодействия, то это приводит к неудовлетворенности, к напряженности в его отношениях с подчиненными. Такой поход не только осложнит процесс руководства коллективом, но и может стать причиной серьезных психологических проблем для самого руководителя.

Руководитель должен быть готов к конструктивному разрешению конфликтов. Это значит, что он должен видеть возникающие противоречия, возможные формы их развития, понимать причины возникновения конфликтов и знать пути их разрешения. Если руководитель боится пойти туда, где возникла какая-то конфликтная ситуация, то, конечно, oн никогда не станет управлять эффективно и плодотворно.