2.2 Основи прийому та розміщення туристів

Сутність надання послуги проживання полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаються спеціальні приміщення, з іншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги по прийому і оформленню гостей, послуги покоївок з прибирання готельних номерів, інформаційні послуги і т.д.

Обслуговування визначається устаткуванням номерів та інших приміщень готелю у відповідності встановленим нормативам: чи не переобтяжені приміщення непотрібними предметами, чи доцільно оформлений інтер'єр і наскільки він відповідає вимогам експлуатації і сучасної естетики. Одним з важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет − зовнішній вигляд працівників готелю, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, охайність, дисциплінованість.[ 11,с.78]

Доходи від розміщення клієнтів складають від 50% до 75% всіх доходів підприємства і дають 70%-80% чистого прибутку.

Служба прийому та розміщення є свого роду спинним мозком всієї системи управління готелю. Це перша лінія «оборони», те місце, куди гість звертається кожен раз, коли у нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить перше враження, яке отримує гість від готелю.[16,с.46]

Основним завданням служби прийому є прийом і реєстрація гостей, що прибувають, розміщення в заброньовані і підготовлені до заселення номери. Порядок реєстрації, прийому і підготовки номера в різних готелях можуть бути різні. Це багато в чому залежить від розмірів підприємства, ступеня механізації і автоматизації, а також наявності комп'ютерних систем.

Процес оформлення включає зустріч гостя, його реєстрацію і супровід у відведений номер. В процесі оформлення обговорюються такі важливі для обох сторін питання, як ціна за номер, терміни розміщення, а також порядок оплати. Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, яка в більшості випадків є достатньою гарантією платоспроможності. Якщо клієнт є володарем золотої картки однієї з провідних кредитних компаній, таких як «Амерікен Експрес», «Віза» або «Мастеркард», цього виявляється цілком достатньо, щоб не турбуватися про оплату.

Порівняння з «першою лінією оборони» готелю не цілком доречно, оскільки оборона ніколи не приводить до перемоги. Тим часом, готелю для успішної роботи потрібна перемога над конкурентами. А це досягається лише шляхом задоволення всіх потреб клієнтів і, звичайно, в першу чергу ввічливим відношенням до них. Тому дуже важливим для всього персоналу, є постійний прояв пошани до гостей. Добре навчений персонал здатний згладити самі гострі кути, вирішити конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю. Ввічливість і пошана до гостей повинна бути головною турботою всього персоналу.[15,с.133]

В процесі реєстрації з’ясовується наявність чи відсутність бронювання, а також характер розміщення, необхідного гостеві. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку, в якій указує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує мешкання (якщо розрахунок проводиться третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи договір, по якому, зокрема, він підтверджує, що вид розміщення, тривалість проживання і вартість номеру з ним узгоджені і схвалені. Після закінчення оформлення коридорний або посильний проводжають гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж.

Законодавство покладає на адміністрацію готелів обов’язок створення умов безпеки гостей і збереження їх майна. Боротьба з протиправними діями відносно клієнтів готелів ведеться в багатьох напрямах, одним з яких є створення надійного захисту номерів від проникнення сторонніх осіб.[22,с.71]

Усі гості готелю мають однакові права та повинні дотримуватись наступних обов’язків:

• дотримуватись встановленого порядку користування готелями;

• суворо дотримуватись правил пожежної безпеки та санітарних норм;

• при виході з готелю закривати номер та здавати ключі;

• не порушувати відпочинок інших мешканців готелю;

• відшкодовувати збитки у випадку втрати або нанесення шкоди майну готелю у відповідності з Правилами користування відповідним готелем.

Інша функція служби прийому полягає в проведенні розрахунків за проживання.

Гість може розрахуватися за мешкання готівкою, кредитною карткою або іменним чеком. При розрахунку по кредитній картці касир готелю перевіряє приналежність картки, а також наявність на кредитному рахунку необхідних грошових коштів.

Оплата готівкою є найбажанішою для готелю, оскільки, маючи справу з кредитними картками, готель зобов’язаний платити хай невелику, але комісію компанії, що видала її. Тим часом, така форма розрахунків використовується останнім часом досить рідко і лише в тих випадках, коли є сумніви в достовірності інших платіжних засобів, а також тоді, коли готелю потрібна готівка. І для готелю і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані наперед, і чим раніше, тим краще. Це дозволяє готелю планомірніше здійснювати свою маркетингову політику, а клієнту платити за більш низькими цінами. Готелі прагнуть проведення таких заходів, як симпозіуми, фестивалі, конгреси, які вимагають попереднього бронювання Таких заходів чекають з нетерпінням протягом всього року[18,с.154].

Готелі ведуть напружену роботу по вивченню своїх потенційних клієнтів. Цьому допомагають численні маркетингові дослідження споживацького ринку, постійно публіковані в періодичному друці. Найпривабливішими для готелів є бізнесмени і державні службовці, що становлять в цілому понад 60% споживачів готельних послуг.