1. 3. Основні та додаткові послуги як важливий елемент гостинності в засобах розміщення

Готельні послуги − це дії готелю з розміщення споживача в об’єкті розміщення, а також інша діяльність, пов’язана з розміщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе головні та додаткові послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розміщенні та тимчасовому проживанні в об’єкті розміщення. Головні послуги − обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що входять до ціни номера (мiсця) i надаються споживачу згiдно з укладеним договором [12,с.112].

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.

До основних послуг відносяться проживання і харчування. Оформлення проживаючих в готелі і вибуваючих з нього повинне проводитися цілодобово. В організаціях громадського харчування, зв’язку і побутового обслуговування, розміщеного в готелі, особи, що проживають в готелі, обслуговуються поза чергою.

Сутність надання послуги розміщення у тому, що, з одного боку, у користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), та ряд послуг: послуги портьє з прийому і розміщення гостей, послуги покоївок із прибирання готельних номерів, інформаційні послуги, а з іншого клієнта здійснюється оплата спожитих послуг. Готельні номери є основним елементом послуги розміщення. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну клієнтів. Значимість інших функцій готельних номерів, передусім, залежить від призначення готелю та потреб гостей. [13,с.15]

У різних готелях існують різні категорії номерів, відмінні одне одного площею, меблюванням, устаткуванням, обладнанням тощо. Проте незалежно від категорії готельний номер повинен мати такі меблі й устаткування: ліжко, стілець і крісло, стіл, шафу для одягу, освітлення. Інші послуги доповнюють пропозицію послуг розміщення і харчування. До них належать пропозиція басейну, конференц-залів, залів для переговорів, спортивного оснащення, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету й інших.

Крім послуг розміщення в готелі можуть надаватися й інші основні послуги, основною з якого є харчування. Практично у будь-якому готелі є ресторан, де гості можуть задовольнити свої потреби у харчуванні. Ресторан при готелі може бути окремим підприємством харчування, і може одним із підрозділів готельного комплексу. У ньому, незалежно від того, що ресторан перестав бути самостійною юридичною особою, надають послуги харчування.

Слід зазначити, що такий вид підприємств громадського харчування як ресторан поділяється ще й на класи. Клас підприємства комунального харчування - це сукупність характерних ознак певного типу, характеризує якість надання послуг, рівень добробуту і умови обслуговування.

Ресторани за рівнем обслуговування і видами надання послуг відвідувачам поділяються на:

- клас люкс;

- вищий клас;

- перший клас.

Процес надання основних послуг у готельній діяльності можна поділити на кілька основних етапів.

• інформація про послуги;

• резервування (бронювання) місць;

• реалізація послуг;

• зустріч і проводи туристів;

• обслуговування під час перебування.[4,с.108]

Початкова інформація про характер основних послуг міститься у назві, місцезнаходженні та категорії засобу розміщення (готель, мотель, флотель,). Інші відомості, як-от: кількість і наявність вільних номерів; близькість до туристичних центрів і берега моря; пільги, що надаються певним категоріям клієнтів (молоді, сім'ям із дітьми, учасникам конгресів та ін.), туристи знаходять у рекламних проспектах.

Зустріч і розміщення туристів у готелях включає: перенесення багажу, реєстрацію клієнта, видачу ключів і супровід до номера. Разом із ключем доцільно видавати туристові візитну картку, яку називають "паспортом готелю". Зворотний бік такого "паспорта" чи "візитівки" заповнюють будь-якою рекламною інформацією стосовно діяльності додаткових служб, проведення різноманітних заходів, а для полегшення орієнтації туристів наводять схему району, де розташований готель.

Завершальний етап надання основних послуг у готелі - оплата та виїзд. У день від'їзду проживаючий повинен попередити персонал поверху про час свого від'їзду та провести повний розрахунок. Для розрахунку індивідуальних туристів застосовуються різні системи та форми. Дедалі активніше для оплати застосовується кредитні картки.[1,с.35]

Готельнi господарства, крiм основних послуг можуть також надавати додатковi послуги. Додатковi послуги − обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором. Асортимент додаткових послуг, у цій галузі постійно розширюється. Якщо раніше в переліку готельних підприємств нашої країни їх значилось не більше десяти, то нині їх вже понад триста, що значно ускладнює роботу менеджерів цієї сфери діяльності. Поділ послуг на додаткові периферійні підтверджений державним стандартом України, який визначає послугу як результат безпосередньої взаємодії постачальника і споживача та дiї виконавця щодо задоволення потреб споживача. [8,с.61]

Додаткові послуги, що їх надають вітчизняні готельні підприємства за загальними ознаками щодо задоволення попиту, можна поділити на групи, а саме:

1. Послуги для забезпечення комфортності перебування гостей у готелі та в районі їх тимчасового перебування:

• інформаційні (інформування про послуги, запропоновані готелем, про розташування готелю, транспортне обслуговування, пропозиції щодо придбання товарів, сувенірів тощо, наявність історико-культурних пам'яток і культурно-просвітницьких установ);

• комунально-побутові (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентаря тощо);

• автотранспортні послуги (гараж, стоянка, дрібний ремонт транспортних засобів);

• прокат спортивного, пляжного інвентарю, комп’ютерного обладнання, автомобілів, розмножувальної техніки тощо;

2. Послуги щодо інформування подорожуючих про район, країну перебування (організація екскурсій, зустрічей, перегляд фільмів, участь в урочистостях з нагоди національних свят тощо).

3. Послуги, пов’язані із задоволенням особливих побажань гостей − діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (користування музичними інструментами, спортивним знаряддям, послуги особистих екскурсоводів, перекладачів, секретарів, забезпечення телексним, супутниковим зв’язком, комп'ютерним обладнанням тощо).

Залежно від виду та категорії готелю перелік додаткових послуг значно відрізняється. Готелі категорії «5 зірок» повинні мати широкий асортимент додаткових послуг i самостійно реалiзовувати їх через мережу власних підрозділів (перукарня, ресторан, кафе, бар, відділення зв’язку та банку, магазини, кіоски, бюро різних видів послуг тощо) [22, c. 30]. Кiлькiсть додаткових послуг та їх рiзноманiтнiсть залежить вiд орiєнтацiї готелю, тобто вiд сегмента ринку на який орiєнтований готель.

Сервіс готельного господарства потрібно будувати не лише за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість обирає. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором

Отже, послуги є неодмінною складовою діяльності будь-якого готелю. Визначальним чинником для збільшення кількості і поліпшення якості послуг є орієнтація готельного підприємства на ту або іншу категорію туристів. Правильна організація процесу впровадження і надання додаткових послуг зумовлює можливість розширення переліку пропозицій для клієнтів готелю і залучення додаткових категорій споживачів. Різноманітність і різносторонність в переліку готельних послуг, що надаються, дозволяє готельному підприємству брати участь в складній конкурентній боротьбі на ринку розміщення.