39

ЗМІСТ

ВСТУП 3

РОЗДІЛ І. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ В ЗАСОБАХ РОЗМІЩЕННЯ 5

1.1. Зміст та значення гостинності в організації обслуговування в засобах розміщення 5

1.2. Засоби розміщення в сфері туризму 8

1.3. Основні та додаткові послуги як важливий елемент гостинності в засобах розміщення 11

Висновки до розділу І. 16

РОЗДІЛ ІІ. ОРГАНІЗАЦІЯ ПРИЙОМУ І ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ В ГОТЕЛЯХ ТА ІНШИХ ЗАСОБАХ РОЗМІЩЕННЯ 17

2.1. Служби готелю та їх функції 17

2.2. Основи прийому та розміщення туристів 19

2. 3. Персонал та служби готелю, що задіяні в обслуговуванні клієнтів 22

Висновки до розділу ІІ 26

РЗДІЛ ІІІ. СУЧАСНИЙ СТАН ТА ПЕРСПЕКТИВИ РОЗВИТКУ ГОТЕЛЬНОЇ ІНДУСТРІЇ 27

3.1. Сучасний стан розвитку готельного бізнесу в Україні 27

3.2. Основні напрямки удосконалення управління і організації підприємств малого бізнесу в індустрії гостинності та їх оцінка ефективності 32

Висновки до розділу ІІІ 35

ВИСНОВКИ 36

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 37

ДОДАТКИ 38

ВСТУП

Актуальність теми. Розміщення є одним із найважливіших елементів туризму. Готельна індустрія виходить із найдавніших традицій, характерних практично для будь-якої суспільної формації в історії людства, - поваги до гостя, святковості його прийому та обслуговування.Вона займає важливе місце в економіці більшості країн. Її розвиток представляє широкий ринок робочих місць.

Сучасний готель повинен створити комфортабельні умови для ночівлі туриста та надати йому низку додаткових послуг. Досить складною проблемою є з'ясування потреби в готельних місцях. Для її вирішення необхідно володіти відповідними методами, знати фактори, які впливають на попит, передбачати майбутні зміни попиту та пропозиції. Потреба в готельних місцях залежить від привабливості регіону, забезпеченості готелями та ступеня їх завантаженості, особливостей регіонального розвитку, ділової активності, індустрії розваг і спорту, транспортної системи тощо.

Під час вибору готелю, ще до купівлі послуг, споживач повинен знати, на який рівень комфорту він може розраховувати. З іншого боку, для максимально ефективного задоволення потреб відпочиваючих, представники туристичних підприємств повинні кваліфіковано володіти інформацією щодо якості обслуговування у різних готелях і країнах, загальними знаннями щодо організаційних особливостей діяльності закладів розміщення.

Мета курсової роботи – дослідити і аналізувати теоретичні аспекти обслуговування туристів в засобах розміщення, а також сучасний стан та перспективи розвитку готельної індустрії.

Об’єкт курсової роботи – засоби розміщення туристів.

Предмет курсової роботи – організація обслуговування туристів в засобах розміщення.

Завдання курсової роботи:

• розкрити зміст та значення гостинності в організації обслуговування в засобах розміщення;

• дослідити засоби розміщення в сфері туризму;

• проаналізувати додаткові поснули як важливий елемент гостинності в засобах розміщення;

• розглянути основні послуги у сфері готельного господарства;

• ознайомитись зі службами готелю та їх функціями;

• переглянути основи прийому та розміщення туристів;

• охарактеризувати організацію перебування гостей;

• дослідити сучасний стан розвитку готельного бізнесу в Україні;

• визначити основні напрямки удосконалення управління і організації підприємств малого бізнесу в індустрії гостинності та оцінку їх ефективності.

Методи, які використовувались в курсовій роботі: спостереження, порівняння, моделювання, індукції та дедукції, статистичний, картографічний, прогнозування та інші.

Курсова робота має таку структуру: вступ, три розділи, висновки, список використаних джерел та додатки.

Розділ і. Теоретичні аспекти обслуговування туристів в засобах розміщення

1.1. Зміст та значення гостинності в організації обслуговування в засобах розміщення

Гостинність, або створення приязної для гостя (подорожнього) атмосфери перебування в новому й незнайомому місці, притаманна побутовій культурі українського народу. Створення спеціалізованої мережі з надання послуг гостинності (харчування, розміщення, за необхідності − надання медичної допомоги тощо) пов’язане з виникненням масового попиту, тобто з помітним збільшенням потоків подорожуючих. На початковому етапі такі потоки були представлені передусім прочанами, які прибували до Києво-Печерської лаври.Подальший розвиток готельної справи корелює з індустріалізацією, для якої характерним було зростання міських поселень і поширення міського способу життя (урбанізація), розвиток транспорту і перш за все залізничного, який значно скоротив час перебування в дорозі, спростив подорожування та зробив його більш комфортним і дешевим. Тобто доступнішим для різних верств населення. Такі зміни в стилі життя обумовили й зміни в стилі проведення вільного часу, стимулюючи подорожувати «заради власного задоволення» (так Вебстерський словник англійської мови тлумачив на початку XIX ст. нове слово «tourist»).

Розвиток масового туризму в Європі в середині XIX ст. і його пізніше поширення на терени України стимулювало розвиток тут готельної справи [10, с. 215].

«Гість завжди правий» − це правило є основним для роботи гарного готелю.

Гостинність − це «секретний елемент» будь-якого турботливого обслуговування. Турбота, виявлена стосовно гостя. І здатність почувати потреби клієнтів − невловимі. Але настільки очевидні риси в поводженні службовця − відбивають ту різницю, що існує між середнім і процвітаючим підприємством.

Ще зовсім недавно гостинність у відносинах з відвідувачами була забута багатьма й виявилася одним із втрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поводженні службовців, ігноруванні потреб відвідувачів або надмірної зацікавленості керівництва в отриманні прибутку.

На щастя, споживачі не прийняли цю тенденцію, і в цей час є багато доказів того, що попит на гостинність у всіх сферах індустрії послуг значно виріс. Гостинність не тільки не вмерла, але, навпаки, стає новим символом. Гість знову зайняв місце серед найбільш важливих осіб, а кваліфікований обслуговуючий персонал повернув собі розуміння своєї найвищої цінності [8, с. 105].

Зрозуміло, що готельний бізнес − невід’ємна частина індустрії гостинності − залежить від рівня витрат своїх клієнтів. У сучасних умовах, особливо у великих мегаполісах, готелі змушені боротися за «місце під сонцем». Щоб не тільки зберегти бізнес, але й розвиватися, готелю необхідні засоби, отримати які можна тільки в клієнта. Отже, підприємство цієї сфери бізнесу повинне вміти стимулювати клієнта користуватися готельними послугами.

Однак для реалізації цього завдання необхідно не тільки розширювати спектр надаваних гостям послуг, але й, підвищувати якість обслуговування. Успіх будь-якої організації, а особливо готельного підприємства, багато в чому залежить від персоналу, що у ньому працює. Персонал готелю − одна з найбільш важливих ланок у ланцюзі отримання доходів в індустрії готельного бізнесу. Не слід забувати й про те, що сучасний турист, іноземець або наш співвітчизник, подорожуючи, має можливість порівнювати якісний рівень сервісу, що надають готелі, і в першу чергу, рівень обслуговування. Тому поряд із професійними знаннями, необхідними для якісного обслуговування гостей, важливу роль грає форма подання цих знань.

Ввічливість, доброзичливість, комунікабельність, стресостійкість, неконфліктність − це лише частина тих якостей, якими повинен володіти співробітник готелю. Існують особливі вимоги до тих, хто працює безпосередньо з гостями: служба розміщення, ресторанна служба, служба номерного фонду, служба консьєржів і т. д. [14, с. 93].

Готель починається зі служби прийому. І від того, як персонал зустріне гостя − посмішкою, доброзичливо або байдуже, − від того, як він буде проінформований про послуги й умови проживання, залежить перше враження про готель. Негативне перше враження часто не можна компенсувати навіть високою комфортабельністю номера.

В умовах гострої конкуренції, коли будуються нові готелі, збільшується обсяг пропозицій на ринку готельних послуг, все більше значення одержує якість обслуговування. Саме воно виходить на перший план, залишаючи за матеріальні компоненти цього бізнесу.

Багато підприємств основою свого процвітання в останні роки вважають вдосконалення системи обслуговування гостей, підвищення якості надання послуг.

Проблема підвищення якості виходить на перший план. З її рішенням індустрія гостинності зв’язує свої надії на майбутнє. Як показує світовий досвід, успіху у цьому бізнесі може бути досягнуто, якщо перед менеджментом підприємства стоїть досягнення найвищого рівня якості обслуговування.

Якість, найчастіше, є визначальним чинником успіху в готельно-ресторанному бізнесі й успішній конкуренції на ринку послуг конкретного виду. За даними досліджень, проведених західними соціологами, 82% споживачів відмовляються від відвідування закладу знову, якщо їм не сподобався сервіс. Це говорить про те, що основною причиною втрати клієнтів, а отже, прибутку є саме якісне чи зі знаком «мінус» (або неякісне) обслуговування [17,с.87].