5. Основные моменты делового общения.
Деловое общение – сложны процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.
В общении необходимо выделить 3 стороны: -коммуникативную, т.е. обмен информацией; -интерактивную, т.е. организация взаимодействия людей; -перцептивную, т.е. познание другого человека в процессе общения.
Общение – совокупность нескольких процессов: а) формирование собственной цели, т.е. из множества существующих у меня целей я выделяю ту, для достижения которой хочу использовать общение; б) формирование представления о целях собеседника, т.е. я формирую адекватное представление о целях своего собеседника (в зависимости от совпадения наших целей последующее общение будет строиться мной существенно по-разному); в) формирование представлений о состоянии собеседника на момент общения (во-первых, как воспринимателя моей информации, во-вторых, как её преобразователя); г) формирование сообщения в содержательном и коммуникативном аспектах (учитываются результаты а, б, в); д) передача информации – использование тех или иных средств транспортировки информации от меня к собеседнику; е) воздействие на собеседника для изменения его состояния в направлении наилучшего восприятия информации и реакции на неё (повышение доверия ко мне собеседника, снятие напряжения у собеседника и т.д.);
ж) подготовка себя к восприятию и обработке обратного сообщения.
19. Психологические приёмы достижения расположенности подчинённых (аттракция).
Важным оружием влияния менеджера на собеседника является аттракция, т.е. достижение их расположения. Для этого существуют разные приёмы: - пассивное формирование аттракции – за счёт своего внешнего вида и манер; -активное формирование аттракции – «имя-отчество», «приём комплиментов»; -приём «терпеливый слушатель».
6. Порядок подготовки и проведения деловых совещаний.
Деловое совещание – это способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим в организации.
Подготовка: 1) определение целесообразности проведения совещания; 2) состав участников; 3) дата и время совещания;
4) место проведения; 5) подготовка участников совещания
Проведение: 1) продолжительность совещания; 2) регламент; 3) протокол совещания
В день проведения совещания рекомендуется: перед началом заседания произвести регистрацию присутствующих; начать заседание точно вовремя; сообщить о стоимости минуты данного совещания и о своем намерении провести его рационально, выразить уверенность в успешном ходе заседания; согласовать с участниками правила совместной работы: время выступлений, перерывов, окончания совещания, порядок принятия решений и т. д.; поручить одному из участников или секретарю ведение протокола; держать под контролем перерывы; распознавать и блокировать такие критические пункты в дискуссии, как разговоры на отвлеченную тему, поспешные выводы и неверные решения; во время заседания перепроверять, как достигаются поставленные цели: анализ проблемы, альтернативные решения, поиски итоговых решений, информация, координация; повторить принятые решения и согласованные меры, чтобы заручиться согласием участников и исключить разногласия; в конце заседания подвести итоги и пояснить: что, кем и к какому времени должно быть сделано; перед окончанием совещания подготовить и раздать участникам краткий протокол, содержащий главным образом принятые решения, ответственных и сроки. При отсутствии такой возможности протокол разослать участникам и заинтересованным лицам не позже чем через 48 ч; завершить совещание на позитивной ноте, высказав несколько приветливых слов. Поблагодарить выступавших, всех участников и готовивших совещание; закончить совещание точно в назначенное время, чем обеспечить себе репутацию умелого организатора. При проведении последующих заседаний участники будут уже сами себя дисциплинировать и стремиться к своевременному выполнению повестки дня.
После совещания рекомендуется: Проанализировать ход и результаты состоявшегося совещания. По результатам анализа наметить: что может быть сделано лучше при подготовке и проведении следующего совещания. Составить и выслать участникам четкий итоговый протокол — не более чем через 48 ч после завершения заседания (если не был роздан участникам заседания при его окончании краткий протокол); Контролировать выполнение принятых решений, добиться полного и своевременного выполнения содержащихся в них планов и заданий; Информировать участников очередного заседания о выполнении решений предыдущего заседания.
7. Два основных типа общения.
Вербальное (слова); невербальное (мимика).
Вербальное (от латинского «устный, словесный») средство – это речь. С этим все более-менее понятно, но мы ведь общаемся не только при помощи голоса. Большинство наших «сообщений» мы передаем при помощи невербального (неречевого) способа общения. Невербальное общение – или язык тела – включает в себя нашу мимику, жесты, зрительный контакт, позы тела и даже особенности интонаций нашего голоса.
8. Процесс и функции управления. Их применения в условиях рынка.
Цели и задачи управления и менеджеров являются отправным пунктом для определения объёма и видов управленческих работ, которые обеспечивают их достижение. Функции: планирование; организовывание; мотивация; контроль; координация.
Планирование
Организация
Координация
4
Мотивация
Контроль
Планирование – вид управленческой деятельности, связанный с составлением планов организации и её составных частей. Планирование включает: установление целей и задач; разработку стратегий, программ и планов для достижения целей; определение необходимых ресурсов и их распределение по целям и задачам; доведение планов до всех, кто их должен выполнять и кто несёт ответственность за их выполнение.
Организовыване – функция управления, задачей которой является формирование структуры организации, а также обеспечение всем необходимым для её нормальной работы – персоналом, материалами, оборудованием зданиями, денежными средствами и др.
Мотивация – деятельность, имеющая цель активизировать людей, работающих в организации, и побудить их эффективно трудится для выполнения целей, поставленных в планах. Процесс мотивации включает: установление неудовлетворённых потребностей; формулировка целей, направленных на удовлетворение потребностей; определение действий, необходимых для удовлетворения потребностей.
Контроль – управленческая деятельность, задачей которой является количественная и качественная оценка и учёт результатов работы организации. В ней выделяют 2 основных направления: контроль за выполнением работ, намеченных планом; меры по коррекции всех значительных отклонений от плана. Главные инструменты – наблюдение, проверка всех сторон деятельности, учёт и анализ.
Координация – функция процесса управления, обеспечивающая его бесперебойность и непрерывность. Главная задача – достижение согласованности в работе всех звеньев организации путём установления рациональных связей (коммуникаций) между ними.
24. Факторы внутренней и внешней среды организации.
Внутренняя среда: структура, культура, ресурсы.
Внешняя среда прямого воздействия: поставщики; потребители; местные органы; конкуренты; акционеры; общества по интересам; торговые предприятия.
Внешняя среда косвенного воздействия: экономика; технология; физико-географические условия; право.
9. Мотивация: понятие, содержание. Теории мотивации.
Мотивация – процесс побуждения себя и других людей к деятельности для достижения целей организации и личных целей.
Процесс мотивации можно представить в виде 6 стадий: возникновение потребности; поиск путей устранения потребности; определение целей действия; осуществление действия по удовлетворению потребности; получение вознаграждения за осуществление действия; удовлетворение, устранение потребности.
Теория американского психолога А. Маслоу. Иерархическая структура; первичные потребности: физиологические потребности; безопасности и защищённости; вторичные потребности: принадлежности и причастности; признания и самоутверждения; самовыражения. (ПИРАМИДА)
Теория приобретённых потребностей Мак-Клелланда. Три потребности, мотивирующие человека: -потребность достижения; -потребность соучастия; -потребность во власти.
Теория двух факторов Фредерика Герцберга. Процесс «удовлетворённость – отсутствие удовлетворённости» находится под влиянием факторов, связанных с содержанием работы. Процесс «неудовлетворённость – отсутствие неудовлетворённости» связан с окружением, в котором осуществляется работа.
Теория ожидания. Взаимосвязь между затратами труда и степенью удовлетворённости вознаграждением за вложенный труд.
Теория равенства Стейси Адамса. Человек в процессе работы сравнивает то, как были оценены его действия, с тем, как были оценены действия других.
Модель мотивации Портера-Лоулера основана на теориях ожидания и равенства. Результаты, достигнутые сотрудником, зависят от 3х переменных: затраченных усилий, способностей и особенностей человека, осознания им своей роли в процессе труда.
Концепция партисипативного управления. Если человек принимает участие в различной внутриорганизационной деятельности, то получает от этого удовлетворение и работает с большей отдачей, более качественно и производительно.