- •Пензенский государственный университет Кафедра «Маркетинга, коммерции и сферы обслуживания»
- •Лекция 1. Качество товаров и услуг
- •1. Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе
- •2 Свойства и показатели качества.
- •3. Номенклатура потребительских свойств и показателей.
- •5. Оценка качества
- •2 Кодирование товаров.
- •Эволюция методов обеспечения качества
- •Этапы процесса управления качеством
- •Международные стандарты исо
- •Лекция 4. Методы квалиметрии, используемые для оценки уровня качества
- •1. Определение, сущность и показателя оценки уровня качества
- •Технология экспертной оценки услуги
- •Методы оценки уровня качества услуги (методы квалиметрии)
- •Лекция 5. Право потребителя на качественную и безопасную услугу
- •1.Основные термины и понятия.
- •2. Правовое обеспечение защиты прав потребителей в области потребления туристических услуг
- •3. Осуществление контроля за качеством и безопасностью со стороны государственных органов
- •4. Обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия при организации работы фирмами в туристической индустрии
- •Лекция 6. Законодательная база по лицензированию туристкой индустрии
- •1. Особенности лицензирования в рф.
- •2. Особенности регулирования туристической индустрии.
- •Лекция 7. Основы сертификации в туристической индустрии.
- •1 История развития сертификации.
- •2 Основные принципы системы сертификации в России.
- •3. Сертификация услуг
- •Вопросы к зачету по стандартизации
Этапы процесса управления качеством
Оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогов, анализ требований покупателей.
Долгосрочное прогнозирование.
3. Планирование уровня качества.
4. Разработка стандартов.
5. Проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологии.
6. Контроль качества исходного сырья и покупных материалов.
7. Операционный контроль в процессе производства.
8. Приёмочный контроль.
9. Контроль качества в условиях эксплуатации (послепродажный контроль).
10. Анализ отзывов и рекламаций покупателей.
Каждый этап распадается на много процессов с обратными связями.
В настоящее время - неценовая конкуренция – конкуренция качества. Играет роль В-основном для товаров долговременного пользования. Стоимость полного жизненного цикла:
- стоимость комплекса НИОКР
- затраты на изготовление изделий
- затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт в течение всего периода функционирования изделия.
Таким образом, с подачи Фейгенбаума была внедрена Система управления качеством. На данном этапе удалось преодолеть старый конфликт между повышением качества и ростом эффективности производства.
Однако противоречие осталось на более высоком уровне. При ошибке в определении запросов в случае выхода годных с точки зрения производителя изделий затраты чрезвычайно велики.
ФАЗА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Зародилась в середине 60-х годов. TQM пришёл на смену TQC. Причины:
- развитие мирового рынка товаров и услуг
- резкое обострение конкуренции
- политика государственной защиты интересов потребителей.
Развитие теории надёжности. Развитие систем автоматического проектирования.
Основа концепции новой стадии:
• Большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ.
• Перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов на математическое моделирование свойств изделий и процессов их производства.
• Вместо «ноль дефектов» - концепция «удовлетворённого потребителя». \
• Предоставление высокого качества за приемлемую цену, которая постоянно снижается.
Основные идеи сформулированы Генети Тагучи, доктор Мицуно, научные разработки «Тойоты» и «Мицубиси».
В рамках TQM удаётся практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью.
В 1987 году появилась серия стандартов, сильно повлиявшая на развитие TQM:
ИСО 9000 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества
ИСО 9001 Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании. ИСО 9002 Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже.
ИСО 9003 Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.
ИСО 9004 Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания, а также терминологический стандарт ИСО 8402.
В 2000 году эти стандарты были расширены.
Сертификация систем менеджмента качества.
Качество продукции и качество услуг.
Взаимосвязь товара и услуги
УЛУЧШЕНИЮ НЕТ ПРЕДЕЛА
TQM - не просто управление качеством с целью выполнения требований (TQC), но ещё и управление целями и требованиями.
Одно из условий допуска предприятия к тендеру – наличие у него сертифицированной системы качества.
1993 год - 50 000 сертифицированных систем качества
1995 год – 100 000
2001 год – 200 000
ФАЗА КАЧЕСТВА СРЕДЫ
Стандарты ИСО 14000:
- введение в организации определённых экологических процедур
- осуществление мер по их соблюдению
- подготовка пакетов документов
- назначение ответственных за определённые области экологической деятельности.
Новая система призвана обеспечить уменьшение неблагоприятных воздействий на окружающую среду на трёх уровнях:
• Организационном – через улучшение организационного поведения фирм.
• Национальном – через создание государственной экологической политики.
• Международном – через улучшение условий международной торговли.
Системы качества 90-х годов:
- ИСО 14000
- QS 9000 – большая тройка производителей автомобилей в США – отраслевые требования
- ИСО 9004:2000 – требования к «всеобщему благоденствию» - включение требований всех заинтересованных сторон (в том числе и работников предприятия).