Пензенский государственный университет Кафедра «Маркетинга, коммерции и сферы обслуживания»
Белякова В.А.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ТУРИЗМЕ.
Рабочая тетрадь
Пенза – 2014 г.
Рекомендуемая литература.
Л.В. Баумгартен Управление качеством в туризме. Практикум: учебное пособие. – М.:КНОРУС, 2008. – 288с.
Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика, 1998.
Круглое М.Г. Менеджмент качества как он есть / М.Г. Круглое, Г.М. Шишков. М.: Экмос, 2006
Управление качеством: учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян и др.; под ред. С.Д. Ильенковой. 2-е изд., пере- раб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
Ю.И. Ребрин Управление качествомУчебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
Лекция 1. Качество товаров и услуг
1. Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе
Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы – необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое пoложение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.
Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1).
Рис. 1. Пирамида качества
Качество продукции – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции – характерная тенденция работы ведущих фирм мира.
Качество туристических услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристической фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде и высокую долю продаж на рынке туруслуг.
Управление качеством туристических услуг
Система качества предназначена для внедрения в туристических фирмах с целью обеспечения качества работы и непрерывного контроля процесса оказания услуг.
Система качества –
Политика организации в области качества туристических услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач:
Полномочия и ответственность в системе качества должны быть четко определены, а также обеспечено взаимодействие всего персонала туристической организации, влияющего на качество туристических услуг, а именно:
Рыночная экономика в качестве одной из важнейших характеристик включает конкуренцию между субъектами и объектами рынка.
Под конкуренцией понимают
Конкурентоспособность –
Конкурентоспособность товара —
Конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей:
Параметры конкурентоспособности продукции (рис. 2) .
Рис. 2. Параметры конкурентоспособности продукции
Конкурентоспособность предприятия определяется действием комплекса факторов внешней и внутренней среды его жизнедеятельности.
К факторам внешней среды могут быть отнесены:
Факторы внутренней среды предприятия характеризуют следующие внутрипроизводственные показатели: