Уважаемый коллега!

Вам предстоит принять участие в тренинге. Для того чтобы повысить эффективность этого тренинга, пожалуйста, ответьте максимально полно на вопросы этой анкеты. Анкету заполняйте самостоятельно.

1. При работе c клиентом, какой способ коммуникации Вы используете чаще всего?

Деловую переписку

Телефонные переговоры

Переговоры при личной встрече

2. На каких этапах работы с клиентами у Вас возникают трудности? (Почему?)

3. Какие темы, по Вашему мнению, необходимо рассмотреть на тренинге для более эффективного выполнения Вашей работы? (выделите 3 наиболее актуальные для Вас)

Телефонное общение с клиентом.		Стратегии переговоров с клиентами.
Управление телефонным разговором.		Переговорные тактики.
Установление контакта с клиентом.		Торг в процессе переговоров.
Понимание потребностей клиента.		Манипуляции в переговорах.
Формирование потребностей клиента.		Техники убеждения клиента.
Презентация услуг и объектов компании.		Методы завершения переговоров.
Работа с возражениями клиентов.		Контроль окончательного завершения сделки.
Др.

4. Какие ситуации из Вашей работы с клиентами, Вы хотели бы рассмотреть на тренинге? (опишите)

5. Участвовали ли Вы в тренинге?

ДА		НЕТ
Если ДА:
Когда
	Что, на ваш взгляд, являлось сильной стороной тренинга?
	Что, на ваш взгляд, могло быть улучшено?

Спасибо за участие!

ПРЕДТРЕНИНГОВАЯ ДИАГНОСТИКА С РУКОВОДИТЕЛЕМ участников тренинга.

( Примерный план вопросов).

Компания

Дата

Тема

ФИО руководителя

ВОПРОСЫ О СОТРУДНИКАХ отдела

1. В чем заключается работа сотрудников вашего отдела? (Определение этапов работы на текущий момент, определение наилучшей последовательности в этапах работы ).

2. Что, по вашему мнению, сотрудники делают хорошо?

3. В чем, по вашему мнению, у сотрудников возникают трудности?

4. Какое образование у сотрудников?

Возраст Пол

5. Как определяется их зарплата, премии?

6. Яркие личности в группе, по вашему мнению? (Почему именно они).

ВОПРОСЫ О ПРОДУКТЕ, УСЛУГАХ, РЫНКЕ.

1. Какие задачи стоят перед Вашим отделом?

2. Кто Ваши конкуренты? (По каким критериям, их основные конкурентные преимущества?)

3. Основные конкурентные преимущества, вашей компании?

ВОПРОСЫ ОБ ОБУЧЕНИИ СОТРУДНИКОВ.

1. Обучались ли ваши сотрудники на тренингах (Темы, Кто проводил, Когда, Какие результаты, Что понравилось и в программе обучения)?

2. Почему Вы решили остановиться на такой форме обучения как тренинг?

3. Какая основная цель предстоящего обучения?

4. Что, по Вашему мнению, должно измениться после тренинга?

ЗАДАНИЕ

Вы работаете в компании розничной торговли, которая в недавнем прошлом пострадала из-за освещения в прессе и на телевидении несчастного случая, произошедшего в одном из филиалов.

В ряде случаев работникам компании также предъявлялись претензии по поводу плохого отношения к требованиям покупателей в процессе послепродажного обслуживания.

Исполнительный директор потребовал немедленно рассмотреть эти случаи. Последующий отчет признал критику, но показал, что почти в каждом случае, обслуживание указанными сотрудниками соответствовало приемлемым стандартам. Сотрудники достигали показателей сбыта, но из-за плотного графика работы в филиалах, они уделяли мало внимания вопросам обслуживания после продаж.

Исполнительный директор признал, что, поскольку организация недостаточно внимания уделяла важности послепродажного обслуживания, этот недостаток, как один из приоритетов, должен быть исправлен и управленческими изменениями и с помощью обучения.

Как тренеру компании, Вам поручили предпринять немедленные действия.

Что бы Вы сделали?

ТРИ УРОВНЯ проведения анализа потребностей в обучении

На организационном уровне
На профессиональном уровне
На индивидуальном уровне