Рассказ

ПОКАЗ

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Практика

 

Двойные визиты (ПРЕЗЕНТАЦИИ И ПЕРЕГОВОРЫ)

— являются одновременно инструментом контроля работы сотрудника и развития его навыков и потенциала.

Подводные камни

Впечатление клиента	Стоит подумать о том, как правильно преподнести клиенту этот двойной визит. Можно подать это как особое отношение или вежливость, внимание компании по отношению к клиенту
Увлеченность НАСТАВНИКА	Наставник  при двойных визитах с сотрудниками увлекается, начинает брать на себя первую роль, решает все вопросы с клиентом сам. Результат — клиенты перестают в сложных ситуациях решать их с сотрудниками и звонят напрямую наставнику.
Уход от ответственности сотрудника	Если уход от ответственности во время визита связан с явной недостаточностью навыков (сотрудник объективно оценивает себя и понимает, что просто не может сделать это хорошо, и предоставляет возможность действовать наставнику), то его надо учить в формате тренинга. Если же проблема в мотивации/ ответственности, то стоит провести беседу с сотрудником, понять, насколько исправима эта ситуация и в зависимости от вывода или применить дополнительное стимулирование ответственного отношения к делу
Не распределение ролей в ходе визита	Может привести к тому, что в какие-то моменты наставник и сотрудник будут дублировать друг друга, даже перебивать (и такое случается) или, наоборот, каждый будет ждать действий другого.

После состоявшегося двойного визита необходимо составить четкий план дальнейших действий: В такой план могут входить следующие составляющие:

• Дополнительное обучение (формат тренинга или наставничества)

• Освоение конкретного набора действий/ фраз, которые целесообразно применять

• Изменение или корректировка работы с конкретным клиентом

Домашние задания

1. Подготовить и провести упражнение – энерджайзер, знакомство. Продолжительность не более 5 - 7 минут.

2. Подготовить и провести интерактивную презентацию теоретического материала на любую тему, связанную с обучением, управлением и т.д. Длительность презентации 5 -7 минут.

3. Подготовить и провести тренинговую сессию. Длительность 15 - 20 минут. При этом вы можете: продемонстрировать все 4 этапа или продемонстрировать 3-этапа (опыт, рефлексия, теория) и поставить задачу группе по выполнению 4-го этапа (практика.)

Список литературы Теория тренинга

Услуги по организации бизнес-тренингов в России: аналитический справочник. М: ЮНЕСКО. Вып.1, 1998

Кроль Л., Михайлова Е. Тренинг тренеров: как закалялась сталь. М.: Независимая фирма «Класс», 2002.

Рассел Т. Навыки эффективной обратной связи. С-П.: изд. «Питер», 2002.

Бурнард Ф. Тренинг навыков консультирования. С-П.: Питер, 2002.

Баранова Г.В., Кобзева В.В. Посттренинговое сопровождение персонала. С-П.: Речь, 2003

Кларин М.В. Корпоративный тренинг от А до Я. М: изд-во Дело, 2000

Завьялова Ж. Путь тренера. С-П.: Речь, 2002

Презентация

Джей Э. Эффективная презентация. Минск, 1997

Роберт Дилтс НЛП: навыки эффективной презентации. “Питер”, 2002

Работа в команде

Майерс Д. Социальная психология. С-П, 2000

Тидор С.Н. Психология управления: от личности к команде. Петрозаводск, 1997

Джей Р. Создайте сильную команду! Днепропетровск, 2002

Зинкевич-Евстигнеева Т., Фролов Д., Грабенко Т.

Технология создания команды. С-П., Речь, 2002

Продажа

Шнаппауф Р. Практика продаж. М: Интерэксперт, 2000

Фатрелл Ч. Основы торговли. Изд. Дом Довгань, 1995

Стюарт Г. Успешный менеджмент торговли. Минск, 1997

Коммуникация и ассертивность

Смит М.Дж. Тренинг уверенности в себе. С-П., 1999

Борисов А.Ю. Роскошь человеческого общения. М: Риск, 1998

Смит М.Дж. Тренинг уверенности в себе. С-П.: 1999

Бишоп С. Тренинг ассертивности. С-П.: Питер, 2001

Лидерство

Зуб А.Т., Смирнов С.Г. Лидерство в менеджменте. М.: ЗАО «Принт-Ателье», 1999.

Филонович С.Р. Лидерство и практические навыки менеджера. Модульная программа для менеджеров. М.: ИНФРА-М, 2000.

Коучинг

Харри Дж. Коучинг: личностный рост и успех. С-П.: Речь, 2003.

Уитмор Дж. Coaching – новый стиль менеджмента и управления персоналом М: Финансы и статистика, 2000

Льюис Г. Менеджер-наставник. Минск, 1998

Мотивация

Сидоренко Е.В. Мотивационный тренинг. С-П.: Речь, 2001.

Выгорбина А.Е. Культура делового общения. М: Ось-89, 1996

Каверин С.Б. Мотивация труда. М.: ИПРАН, 1998.

Управление временем

Моргенстерн Дж. Тайм менеджмент. М.: Добрая книга, 2001

Льюис Д. Стресс-менеджер..ООО «Фирма «Издательство АСТ», 2000

Управление

Петрухин В.С. Менеджмент ХХI века. М.: ТОО «ПолиГран», 1998

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента М: Дело, 1998

Информационные ресурсы

www.trainings.ru

www.hrm.ru

www.hr.com

www.trainingzone.co.uk

www.personal–mix.ru

www.hrc.ru

www.e-xecutive.ru

Журнал «HRM -  Кадровый менеджмент» www.hrm.ru

Журнал «Кадровое дело», проект HRM www.kdelo.ru

Газета «Элитный персонал».  www.e-personal.ru

Журнал «Персонал Микс» www.personal-mix.ru

ЗАО «Мир профессионалов» www.profy.ru

Проект «HR-zone» www.hr-zone.net

Журнал «Корпоративная культутра» www.c-culture.ru

Журнал «Интертренинг» www.intertraining.org

Открытый Тренерский Университет Марка Кукушкина www.otumka.ru