Умение задавать вопросы
Существует несколько типов вопросов. В первую очередь очень важно научиться различать открытые и закрытые вопросы.
Вы уже об этом слышали? Ответ:____________________________________
Большинство из вас, скорее всего, ответят «да» или «нет». Это был закрытый вопрос, и это была вся информация, которую можно получить в ответ на закрытый вопрос.
Что вы об этом слышали? Ответ:____________________________________
На этот раз вы, вероятно, постараетесь описать, что вы об этом слышали. Этот второй вопрос был открытым. Обычно, открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: Что, Когда, Зачем, Почему, Где, Кто, Сколько, Кому, Как, Чем и т.д. Ответы на открытые вопросы предоставят вам гораздо больше информации.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
- намеренное сообщение другому человеку о тех его действиях, которые ведут к достижению цели и о тех, которые приводят к результатам, не соответствующим целям организации.
Обратная связь (англ. feedback — «фидбэк» — «обратное питание») — в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие.
Обратная связь определяется как предоставление участникам тренинга информации о том, какие их действия способствовали достижению необходимого уровня исполнения работы и что именно так они и должны действовать в дальнейшем, а также информацию о том, какие действия препятствовали достижению необходимых стандартов и повторения каких действий необходимо избегать. Обратная связь включает в себя и планирование того, как достичь максимального уровня исполнения работы. Очевидно, что достижение запланированного результата свидетельствует о правильном, или верном, поведении, отсутствие результата — о неправильном, или неверном, поведении. Идея правильности и неправильности направлена не на критику самих участников тренинга, а на фактическое отображение того, насколько их деятельность соответствует желаемому уровню исполнения. Очевидно, что здесь все зависит от мастерства самого тренера. Если участники тренинга не поймут, какие их действия верные, а какие неверные, они не увидят необходимости что-либо менять. Если не будет выработан план по совершенствованию, они не узнают, каким образом можно что-либо изменить.
Если необходимо информировать участников тренинга о том, что они сделали верно или что сделали неверно, необходимо определить, что является верным или неверным в их действиях.
Если мы определим уровень мастерства, которого должны достичь участники тренинга, то довольно легко сможем оценить, насколько им это удалось.
Функции обратной связи:
поддержание и поощрение действий, ведущих к успеху и дающих нужный результат;
изменение неэффективного поведения.
-
Формула обратной связи Т.РАССЕЛА
Дайте сотруднику увидеть, что он сделал;
Покажите ему последствия этого поведения;
Наметьте вместе с ним дальнейшие действия по изменению поведения.
П
РИНЦИПЫ
обратной связи:
Она должна быть СБАЛАНСИРОВАННОЙ.
Обратная связь должна сочетать в себе выделение положительных и отрицательных моментов, каждый из которых представляет собой ценность для обучения. Соблюдения баланса состоит в том, чтобы сделать обратную связь приемлемой для обучаемого, в зависимости от
его национальности, культуры, личностных особенностей.
Она должна быть КОНКРЕТНОЙ.
Обратная связь – это не место для дискуссий: сказал или не сказал обучаемый что-либо, сделал или не сделал. Наставник всегда должен обращаться к конкретному факту или действию. Избегайте обобщающих фраз типа: «вы всегда…», «вы склонны…» Обратная связь касается того, что было сказано, сделано и как, но не почему. Догадки о чьих-то мотивах привносят атмосферу недоверия и враждебности.
Она должна быть ПОНЯТНОЙ.
Наставник должен использовать понятный для обучаемого язык. Если наставник ссылается на какие-либо теории или схемы, надо удостовериться, что обучаемый их знает.
Она должна быть АКТИВНОЙ.
Обучаемый не должен оставаться пассивным слушателем. Он должен быть активно вовлечен в процесс изменения своего поведения для достижения определенных задач.
Для того, чтобы сделать процесс обратной связи более активным, полезно сначала просить самого обучаемого сделать комментарии по поводу своего поведения, знаний, навыков.
Она должна быть СРАВНИМОЙ.
Прогресс сделан, если обучаемый может сравнить то, как он выполнил упражнение со своими предыдущими попытками.
Она должна быть НАПРАВЛЕНА НА ПОВЕДЕНИЕ.
Обратная связь концентрирует внимание на поведении, а не на личности как таковой. Нам следует говорить о том, что люди делают, а не о том, что мы о них думаем. Таким образом, мы можем сказать кому-то, что он “говорил больше всех остальных во время собрания”, вместо того, чтобы сказать: “Ты излишне болтлив”. Первая фраза оставляет место для изменений, в то время как вторая просто подразумевает неизменную черту характера.