3. Офис как элемент системы управления бизнес-процессами.

Офис целесообразно рассматривать как полноценное информационное предприятие, преобразующее информационные ресурсы в информационные продукты.

Офисные средства автоматизации могут относиться к одной из двух непересекающихся групп:

• автоматизация рутинных работ с документами, обычных для большинства офисов (office automation). К ним в первую очередь относятся: редактирование (набор, проверка, оформление) и печать документов, контроль их прохождения (маршрутизация, мониторинг), контроль исполнения поручений и т.п.;

• методические и программные средства поддержки принятия решений, которые в отличие от средств предыдущей группы являются специфическими для той или иной отрасли или проблемы (decision support system, DSS).

Использование для указанных целей вычислительной техники в офисах началось в 60-х годах и прошло в своем развитии следующие три этапа: традиционный офис, производственный офис, электронный офис.

Электронный офис воплощает концепцию всестороннего использования в офисной деятельности средств вычислительной техники и связи при одновременном сохранении и усилении преимуществ традиционных и производственных офисов. Предполагается, что электронный офис позволит практически исключить внутрифирменные представления документов на бумаге и восстановить традиционную форму концентрации деятельности вокруг специалиста или руководителя.

Виды офисной деятельности. С развитием новых информационных технологий и их применением для автоматизации офисной деятельности стали выделять три модели организации информационных коммуникаций и обработки информации (рис, 3.3).

Рис. 3.3. Модели организации офисных информационных коммуникаций.

Офис в информационной модели (информационный подход) рассматривается как своеобразный цех, который производит информацию в различных ее видах. Причем чем выше уровень автоматизации производства, тем больше информации проходит через офис. Элементарный информационный процесс представляется сторонниками данного подхода как процесс, состоящий из четырех основных видов деятельности: генерирования информации, ее хранения, распространения и восприятия. Связь между ними представлена на рис 3.4.

Рис. 3.4. Информационная модель офисной деятельности

Подход к анализу проблем офиса как к системе, перерабатывающей информацию, был исторически первым, возникшим как перенесение на эту более широкую область опыта применения ЭВМ в построении управленческих информационных систем. В общем процессе развития информационной технологии информационному подходу соответствует этап создания централизованных систем обработки данных. Несмотря на недостаточную эффективность, информационный подход был полезен на начальных этапах автоматизации и позволил приступить к внедрению автоматизированных систем в офисах.

Офис как коммуникационная модель. Наряду с созданием центров обработки данных важное значение для офиса имеет развитие сетевой технологии и персональных компьютеров, позволяющих подвести информационные ресурсы к каждому рабочему месту. Автоматизация в офисе - это не только новая техника и методы переработки информации, но вся организация аппарата управления вместе с людьми, организационными связями, методами работы и т. д.

В рамках такого подхода разработана модель офиса как сложной системы социальных коммуникаций. При этом элементарный коммуникационный процесс представляется состоящим из трех основных элементов: посылки сообщения, его получения и реакции приемника, обратной связи (рис. 3.5).

Офис в этом случае рассматривается в виде иерархии взаимосвязанных коммуникационных процессов, каждый из которых связан с системой в целом посредством социальных коммуникаций. Процессы низшего уровня контролируются высшими, но последние, в свою очередь, постоянно изменяются благодаря обратной связи.

Цель работы офиса состоит в контроле определенных процессов, обеспечивающих существование и функции организации как системы, а эффективность коммуникаций определяет жизнеспособность организации в целом. В коммуникационной модели офиса подчеркивается роль человека как основного элемента любой системы сообщений. Хотя офис и представляет собой сложную иерархию процессов, но сами эти процессы суть взаимодействия между людьми. Отдельные работники инициируют коммуникационные процессы, осуществляют и контролируют их.

Офис как социально-техническая модель. Представители данного подхода считают, что при проектировании различных автоматизированных комплексов для офиса разработчик не может ограничиться только параметрами информационных потоков, общим характером решаемых задач или типами коммуникаций, т. е. он также учитывает социально-психологические особенности организации, в которой функционирует проектируемая система. Более того, представители концепции социотехнических систем считают, что информационная технология - это новое понятие и в полном объеме может применяться только в офисе.

С системных позиций каждый офис следует рассматривать/как совокупность таких взаимодействующих параметров, как принятие решений, коммуникации, процессы выполнения работ, лидерство, групповая динамика, социально-психологическая атмосфера и т. п. При составлении проекта автоматизации офиса в его основу должен быть положен анализ целей офиса как целостной системы.

Офисы более чувствительны к отрицательным последствиям автоматизации, чем производственные подразделения. Это обусловлено тем, что трудовые операции в офисах менее формализованы и сильнее зависят от субъективных факторов. Даже самое лучшее конторское оборудование и компьютеры не в состоянии управлять организациями. Иными словами, концепция автоматизации организационного управления и вытеснения в результате этого процесса конторских работников оказалась несостоятельной - это показал опыт внедрения информационных систем и первых проектов автоматизированных офисов.

Основой здесь является концепция создания высокоавтоматизированных рабочих мест, позволяющих каждому работнику с меньшими затратами труда и большей творческой отдачей выполнять различные работы, являющиеся элементами бизнес-процессов деятельности предприятия и рассматривать офис как один из важнейших элементов организационной структуры управления.