2.предприятия питания в туризме.

ПОП делятся на 5 основных видов:

1. Кафе( изготовление и реализация разнообразного ассортимента блюд, изделий и напитков в ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте и с учетом специализации; создание условий для их потребления.)

2. Ресторан(изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных продуктов и винно-водочных изделий. Услуги оказываются квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга. )

Категории:первый класс,высший и люкс.

3. Бар(изготовление и реализация широкого ассортимента смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров; создание условий для их потребления у барной стойки или в зале. )

4. Закусочная(изготовление ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления из определенного вида сырья; создание условий для ее реализации и потребления.)

5. Столовая(изготовление кулинарной продукции разнообразной По дням недели или скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины) для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.); создание условий для реализации и организации их потребления. )

По месту расположения:

-В гостиницах; -городские; -на транспортных суднах; -в рекреационнах зонах.

По форме обслуживания:

- самообслуживание; -частичное с официантом; - полное с официантом.

По режиму обслуживания:

-круглосуточно; -до последнего клиента; -с ограниченным режимом работ.

По ассортименту предлагаемой продукции:

-с кухней других стран мира (японский, итальянский, индийский и т.д.), с национальной кухней, рыбный ресторан, пивной и т.п.;

Схема питании туристов:

1)завтраки: ВВ (Bed&Breakfast)

• Котинентальный(отсутствие гор.блюда)-скудный

• Американский(обязат.гор.блюдо(яйцо,сосиски,бекон)

• Английский(каша)

• Ирландский(2 гор.блюда,плотны)

• Завтрак «шыедский стол»-самообслуживание

2)HB - полупансион, завтрак и ужин, часто для европы. 3) FB - полный пансион, завтрак, обед и ужин, с напитками редко алкогольными, включенными в стоимость на выбор принимающей организации, редко вообще без напитков. 4) All Inclusive - все включено, завтрак, обед, ужин, напитки местного производства. Прием пищи, в большинстве случаев в довольно ограниченный временной диапазон.5) Ultra All Inclusive - ультра все включено, весь пакет All Inclusive + напитки импортного производства, иногда фреши.

Группы помещения предприятия питания:Заготовочный(мясной,рыбный,овощной, и птицы-гольевой) Механ-ая обработка и изготовления п/ф,они передаются в Доготовочный(осущ-ся тепловая обработка)горячий,холодный,суповой,соусной,кондитерский.Торговые и складские.Административные(кабдиректора и.тд).Технические(вентиляционная, щитовая, тепловой узел и.т.д).

4.организ-ия и технология обслуж-ия потребителей в торговом зале ПОП.

Подготовка к обслуж-ию потребителей:

Метрдотель — лицо, координирующее работу обслуживания посетителей ресторана или постояльцев отеля.

Официант. В обязанности официанта, как правило, входят:

• выполнение заказов посетителей;

• получение от них расчёта за услуги;

• уборка столов после ухода посетителей;

• сервировка столов к приходу новых клиентов.

Столова посуда(с эмблемой ресторана,из фарфора по индив.заказу). Стол.приборы(посеребр-ые или из мельхиора).

Посуда для опред-ных блюд:

Кроншель(небольшая сковородка с 2 ручками),для запек.овощей и мяса.Кокотница(гор.зак,мясо и овощи).Кокильница(гор.зак.-рыба).Баранчик(для запеч. овощей,мяса)

Сервировка:Полная(тарелки:подстановачная(27-30см),закусочная,десертная(13см),пирожковая(11см),приборы: (закус.ножи(рыба,мясо),заку.вилки,вилки для гор.,ножи для гор.(мясо,рыба),десерт.приборы,нож для масла,рюмки(для водки(50гр.),бокал для красн.вина100гр.-лафитная,графин-лафитник),для бел.вина125гр.(рейн-вейн),вода130г.,шампанское125гр.

Частичная(подст.тарелка,нож,вилка,пирож.тарелка,рюмка для воды)

Стол.белье(гост.скатерть(по размеру стола,свисает на 25-30см,к банк.обслуж.-юбки),салфетки(35-40см),ручник для офиц(40на 80см),тканевые белы перчатки(испол.во время банкетов),моль-торн(покрытие для столешницы),скатерть-салфетка(в половину меньше,испол-ся для грязных пятен,класть сверху)

В ресторане 2 вида меню(меню с едой и винная карта(ПОРЯДОК СОСТАВЛЕНИЯ:1)апперетив,2)крас. и бел.вина,3)крепкие напитки,4)десертные вина(кагор,портвейн)5)чай и кофе)).на 1 стр.меню ресторана фирменное блюдо! порядок перечня меню(закуски(-хол.,-гор.по 4 вида из каждой категроии(рыба,овощи,мясо),супы(прозрачные,заправочные,супы-пюре,холод,сладкие),гор.блюда(12шт минимум), (компот,выпечка,мусс,сыр)

Меню подается справа(можно закрытое или открытое).После приема заказа,подача закусок 6-8мин.Напитки подаются другим официантом,должна быть вода на столе.

Виды меню:Аля-карт(больш.ассорт.;наимен-ие блюда,цена,вес). Табель-дот(меню от хозяина;3 супа,3 гор.,3 десерта по одной цене,выбрать по 1 наимен-ию). Дюжур(дежурное;блюда быстрого пригот-ия). Турист-ое меню(для питания тур.групп,2 вида,2 вид асто вегетарианский)

Виды сервиса:1)французский(изысканный,трудоемкий,наслждение кулин.блюдом!официант расстилает и убирает салфетку с колен посетителей,на 2 гостей 1 офиц.,вносит блюдо и рассказывает о нем),2)английский(большой расход посуды и приборов,с приставным столиком,на нем офиц.разделывает блюдо),3)американский(простой!подача порций с раздаточной),4)немецкий(офиц.ставит блюдо на стол,а гости самостоятельно его расклад-ют в тарелки),5)русский(как немецкий,только офиц.намечает на блюде порции)

Банкетное обслуж-ие: (сиди за столом или стоя с полным или частичным обсл.офиц.).1)банкет фуршет(стоя,ширина стола1.80-2м,для подхода с 2 сторон,мин.использование приборов,нет супов,напитки:вода и красн. и белое вино)2)банкет-чай(не более 10чел.,сидя,чай,коф,фрукты и десер.вина)3)банкеткоктель(стоя,без приборов и посуды,канапе,напитки,тарталетки),минимум официантов,короткий.

Сомелье́ или виноче́рпий — работник ресторана, ответственный за приобретение, хранение вин и представление их клиенту.Сомелье составляет винную карту, занимается дегустацией вин и даёт рекомендации по выбору напитков посетителям ресторана.

6.Специальные виды туризма.

Классификация туризма:

По географ-му признаку: – внутренний туризм – путешествия граждан в пределах государственных границ собственной страны;– въездной туризм – путешествия нерезидентов в пределах государственных границ какой-либо страны;– выездной туризм – путешествия резидентов одной страны в какую-либо иную страну.

По цели поездки:1)рекреационный(туризм с целью отдыха)2)экскурсионный,3)рекреационно-экскурсионный,4)лечебно-оздоровительный(старейший,в России возник в 18веке,в серед.19в. появились грязевые курорты в Одессе и на берегу Сакского озера,к концу 19в климат-ие курорты)выделяют(больноологический(природная мин.вода;грязевые;спа(лечение водой);климатические(морские и горные);климатокумысные(кумыс-кобылье молоко)аюрведческие(«ведо»-знание, «аюр»-организм,наука о забол-ях человека,популярны в Индии).Для курортов пред-ся ряд требований(наличие природно-лечебных факторов,технич-их устройств(бани,грязе-леебницы и.т.д),теренкур(дорожки для пробежки на свежем воздухе,обустроенная территория на 1 прожив. Должно быть не менее 1000м2 зеленых насаждений,наличие средств размещения и питания,медиц-ие учреждения.юобеспечение квалиф-ым мед.персоналом)

5)образовательный;6)религиозный(выделяют:паломнический(особенности: -четко расписан по дням,времени,часам и.т.д(например:одежда белого цвета,без швов); -обязательно для каждого кто исповедует Ислам; -отсутствует такая цель,как исповедь; -отсут-ют объекты культа(запрещено изображение людей,животных,бога); -колич-во объектов культа невелико(Мекка(камень,похожий на кубок и Медина);духовно-паломнический; и паломнически-экскурсионный(предполагает поездки в религиозные центры, с целью изучения объектов историко-культурного наследия);7)спортивный(выделяют: -профессиональный и горнолыжный(ср-ва размещения посторенны по типу «шале(на склоне),большую долю занимают коттеджи(от 2 до 12чел),гостиницы имеют помещения для храения спорт-ивентаря; транспортная инфраструктура(трассы(зеленые,синие,красныеи черные) и подъемники(бугельные,кресельные,гондольного типа и эскалаторные);страхование( страховая премия(это то что платит турист) в 2-3 раза выше,т.к включает больше услуг(эвакуация(вертолет,проживании 1 из родственников, доставка пострадавшего и родств. К постоянному месту проживания). Основные горнолыжные курорты в Европе:1)АВСТРИЯ(-ТИРОЛЬ; -ЗАЛЬСБУРГЕРЛЕНД ;-КАРИНТИЯ)2)ФРАНЦИЯ;3)ИТАЛИЯ;4)ШВЕЙЦАРИЯ И 5)АНДОРА.8)сельский(гостиницы из натурального материала,дорогостоящий);9)экстремальный(подвергнуть жизнь и здоровье риску)10)событийный(поездки на фестивали,шоу,канавалы и.т.д)11)секс-туризм12)шоп-туризм;13)интенсив-туризм(годовщина или событие в компании,участвуют 80%сотрудников;Изобретен в США в 80годы,участвуют от 100 до 1250чел,в Росси появился в 2000г.,в 2008 загнулся)14)социальный туризм(предусматривает финансирование за счет спонсоров орган-ии;цель:реализовать право каждого человека на отдых(инвалиды,пенсионеры,многодетные семьи,молодежь,дети)в России финан-ся из небюджетных фондов.Самая эффективная реализация в Швейцарии(госуд-во выпускает турис-ие чеки,их преобретает пред-ие,а налогооблагаемая база уменьшается на эту сумму чеков).15) Конгрессно-выставочный туризм является наиболее динамичным сегментом рынка деловых путешествий. Под конгрессно-выставочным туризмом понимают деятельность, связанную с организацией конгрессов, выставок, ярмарок, конференций и прочих мероприятий.

По возрасту туристов: (детский(до 18лет),молодежный(18-28),среднего возраста(28-50),третьего возраста(с 50)

По способу передвижения: (авиатуризм(60%),автотуризм(20%),ж/д(10%),круизный(9%),с использованием иных транспортных средств(1%)

По числу участников тура: индивидуальный,групповой

По способу финансирования: (\коммерческий(за счет туриста) и социальный

Тематические парки:

Наиболее известные и посещаемые тематические парки мира расположены в следующих странах.

США

В настоящее время только в США насчитывается более 600 тематических парков. Столицей «Страны грёз» стала Флорида. В этом штате размещаются лучшие тематические парки не только Америки, но и всего мира.

1. «Диснейленд» (Disneyland) — старейший тематический парк США (создан в середине 1950-х гг.) находится в Калифорнии в 40 км от Лос-Анджелеса. Это первый «настоящий» парк развлечений. Парк стал местом действия героев любимых сказок. Помимо развлечений, отдых в парке носит информационно-познавательный характер. Здесь постоянно действуют экспозиции, рассказывающие об истории Америки, культурах разных народов. Посетителям парка предлагают принять участие в аттракционе «Космическое путешествие».

2. «Дисней Уорлд» (Walt Disney World) — США, штат Флорида, пригород города Орландо. Это крупнейший развлекательный комплекс в мире. В него входят 4 тематических парка, посвященные героям Диснея, достижениям в области науки и техники, животному миру различных регионов мира и парк аттракционов. Здесь же располагаются аквапарки, магазины, рестораны, гостиницы.

3. «Си Уорлд» — США, штат Калифорния, город Сан-Диего. Посетители могут познакомиться с жизнью подводного мира, увидеть красочное шоу с участием дельфинов, касаток, тюленей, с помощью новейших лазерных технологий и голографических спецэффектов предпринять «путешествие» в Антарктиду.

4. «Юниверсал Стьюдиоз» (Universal Studios) — США, штаты Калифорния (Лос-Анджелес) и Флорида (Орландо). Это кинопарки. В калифорнийском «Юниверсал Стьюдиоз» очень натурально устроен «Парк Юрского периода».

Франция 1. «ЕвроДиснейленд» — Франция, расположен в 30 км от Парижа, крупнейший тематический парк Европы. Этот парк построен по образцу калифорнийского «Диснейленда» и объединяет 5 тематических зон.

2. «Футуроскоп» — французский тематический парк, расположенный в 400 км от Парижа в городе Пуатье. Парк представляет собой огромное количество павильонов из стекла, выполненных в модернистской манере «городов будущего». Здесь можно посетить кинозалы, сделанные в виде кристалла, трубы, шара, куба. Экран расположен всюду, даже под ногами. Это один из самых технически продвинутых парков, где собраны аттракционы ХХ! века. С помощью лазеров здесь создается особая атмосфера «виртуальной реальности».

3. «Астерикс» — французский парк, гости которого попадают во времена Древнего Рима и Древней Греции.

Финляндия 1. «Страна муми-троллей» (Moominworld) — Финляндия, находится в 20 км от города Турку.

2. «Санта-Парк» — крупнейший финский развлекательный центр, находится в 5 км от города Рованиеми. Это Лапландия — родина Санта-Клауса. Город расположен за Полярным кругом, имеет собственный аэропорт, сеть гостиниц, благоустроенные лыжные трассы.

Испания 1. «Порт Авентура» (Port Aventura — Порт приключений)- крупнейший парк развлечений в Испании, второй по величине в Европе, расположен в курортной зоне Средиземноморья вблизи города Салоу. Гости парка путешествуют в пространстве и во времени, имея возможность посетить «Полинезию», «императорский Китай», «города индейцев майя» или «дикий Запад Америки».

2. «Земля мифов» (Terra Mitika) — парк раскинулся в Испании, рядом с городом Бенидорм. Парк изображает великие древние цивилизации: Египет, Грецию, Рим.

Германия 1. «Европа-парк» — крупнейший тематический парк Германии (25 км от города Фрайбурга). На его территории в 60 га воссозданы географические особенности различных европейских стран, в том числе и России.

2. Фатазиялэнд - гвоздь программы здесь спэйс-шоу - Галактика! Невероятное путешествие по Млечному Пути - потрясающие мультимедиа-эффекты и динамическая имитация космического полета. Семнадцать аттракционов, которыми можно пользоваться сколько угодно, заплатив один раз за входной билет. А также кулинарный тур "Берлин-Мехико-Париж-Пекин", варьете "Зимний сад", фантастические шоу "Огонь, Вода и Свет", "Звездный парад" в театрах Танагра и Скала.

3. Мувиворлд - это один из лучших кинопарков мира. Немецкий Голливуд! Уникальное место, где собрались известнейшие персонажи знаменитой Фабрики грез. Это одновременно парк развлечений и действующая киностудия, где в аттракционах и шоу оживают легендарные кино-хиты. Впервые в Германии - деревянные американские горки. "Дикий-дикий Запад" - это 1099 метров спуска со скоростью 80 км/ч с высоты 24,9 метров. Прекрасные декорации, веселые шутки и киношная суматоха.

Дания 1. «Леголенд» — датский парк расположился в городе Белунд (Дания). Именно здесь в 1934 г. был создан первый конструктор «Лего». В парке представлены собранные из конструктора модели крупнейших европейских городов, ландшафты Африки, поселения древних индейцев, средневековый замок. Еще один «Леголенд» расположен в Сан-Диего (США).

Япония 1. «Диснейленд» в Японии, расположен вблизи Токио, создан по типу «Диснейленда» в Калифорнии и Париже.

Австралия Тематические парки «Мир Кино», «Мир Грез», «Мир Моря». Находятся на восточном побережье Австралии, на международном курорте Золотой Берег.

Речные круизы: Круизы по внутренним водным артериям (рекам, озерам, каналам) принято называть речными круизами. Речной круизный туризм в наибольшей степени развит в европейских странах (Франция, Германия, Румыния, Венгрия, Италия). Большой популярностью на российском рынке пользуются круизы по Нилу (Каир – Луксор, 3–5 дней). Эти круизные маршруты комбинируются с рекреационным туром (отдых в Хургаде или Шарм-эль-Шейхе). Круизные суда, эксплуатируемые на маршрутах по Нилу, как правило категории «5*» или «люкс». Обслуживание на круизных судах осуществляется по системе «все включено», это распространяется на размещение, питание, экскурсионную программу.

Морские круизы:

Морской круиз – путешествие обычно по замкнутому кругу с радиальными поездками из портов во внутренние районы стран.В мире насчитывается более 150 морских круизных компаний. Морские круизные суда по качеству обслуживания и уровню комфорта классифицируются следующим образом:

– стандарт (2*-4*);– премиум (5*-5*+);– люкс (6*).

Для морских круизных судов также принята классификация по тоннажу (объем внутреннего пространства судна в гросс-тоннах, 100 куб. футов составляет 1 гросс-тонну):

– большие (свыше 60 тыс. гросс-тонн);– средние (до 60 тыс. гросс-тонн);– малые (до 25 тыс. гросс-тонн).

По продолжительности круизные маршруты классифицируются:– на краткосрочные (от нескольких часов до нескольких суток);– среднесрочные (от 5 до 13 суток);– долгосрочные (до 2 месяцев).

Наиболее общая классификация кают:

– экономичные (каюты с искусственным освещением);– стандартные (с окнами);– премиум (с балконами).

8.Маркетинг и продажи в гостиничном предприятие.

Ма́рке́тинг— это организационная функция и совокупность процессов создания, продвижения и предоставления ценностей покупателям и управления взаимоотношениями с ними с выгодой для организации.

Цель-максимальная прибыль владельцу.

Миссия-обоснование того,ради чего сущ-ет пред-ие.

В основе «4пи»: 1)товар или услуга,2)место,3)цена,4)продвижение. Для сфер услуг «+3пи»: 5)люди,6)процесс производства и реализации продукции и 7)физические признаки.

Сегментация рынка – разделение рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых требуются индивидуальный маркетинговый подход и различные продукты и комплексы.

Объектом сегментации является потребитель. Цель сегментации – создание благоприятных условий для потребителя и сокращение затрат отеля. Плюсы сегментации рынка:1) лучшее представление о том, что хочет потребитель и какая у него мотивация при выборе продукта;2) возможность выбрать наиболее прибыльный целевой рынок и тем самым получить больше прибыли от продаж;3) возможность повысить свою конкурентоспособность за счет изучения стратегии конкурентной борьбы на конкретных рынках;4) направление сил и ресурсов только на перспективные проекты для их более эффективного освоения;5) получение больших результатов от работы менеджеров и маркетологов в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;6) возможность выбора маркетинговой политики, что при правильном выборе должно привести к оптимизации маркетинговых затрат.

Позиционирование – это процесс выявления потребностей клиентов и места конкретных гостиничных продуктов на рынке по отношению к уже существующим продуктам.

Процесс сегментации обязательно должен быть продолжен позиционированием.

Перед тем как окончательно определиться с выбором рынка, маркетологи должны тщательно изучить схожие продукты отелей-конкурентов и оценить свои возможности проникновения на данный рынок. Если возможность имеется, то необходимо сформировать комплекс мероприятий, которые помогут в освоении рынка. Гостиничный менеджмент выполнит свою задачу, если ему удастся максимально приблизить характеристики продуктов к требованиям клиентов.

Для того чтобы быть конкурентоспособным, менеджмент отеля должен учитывать особенности различных групп потребителей

Маркетинговая среда фирмы — совокупность субъектов и сил, действующих за пределами предприятия и влияющих на возможности предприятия устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами успешные взаимовыгодные отношения сотрудничества. Внешняя среда

Внешняя маркетинговая среда фирмы состоит из микросреды и макросреды.К ней относятся все объекты, факторы и явления ,которые находятся за пределами предприятия, которые оказывают непосредственное влияние на его деятельность. В микросреду фирмы включаются взаимоотношения фирмы с поставщиками, посредниками, клиентами и конкурентами. Макросреда фирмы представлена более общими для большинства фирм факторами преимущественно социального плана. К ним относятся факторы демографического, экономического, природного, политического, технического и культурного характера.

Внутренняя средаВнутренняя среда характеризует потенциал предприятия его производственные и маркетинговые возможности.

Сущность маркетингового управления предприятием заключается в том, чтобы приспособить компанию к изменениям внешних условий с учетом имеющихся внутренних возможностей.

К внутренней среде маркетинга относят те элементы и характеристики, которые находятся внутри самого предприятия:

• Основные фонды предприятия

• Состав и квалификация персонала

• Финансовые возможности

• Навыки и компетенция руководства

• Использование технологии

• Имидж предприятия

• Опыт работы предприятия на рынке

Одной из важнейших частей внутренней среды является характеристика маркетинговых возможностей. Они зависят от наличия специальной службы маркетинга предприятия, а так же опыта и квалификации его сотрудников.

Услуги гостиницы:

Основная(размещение). Сопутствующая(бесплатно,предоставление газет в номер,трансфер и.т.д) и Дополнительная(за плату)питание и.т.д

Пиар-деятельность в гостиничном бизнесе

Пиар (PR) – это public relations, в переводе означающее «связь с общественностью».

Определений PR около 400, но основными являются два из них, сформулированные российскими специалистами.

Public relations (PR) – это:1) создание положительного мнения о фирме для ее продуктивного существования и повышения репутации. Достичь данной цели можно по-разному (в первую очередь через СМИ);2) сочетание действий информационно-аналитического и процедурно-технологического характера, направленных на усиление взаимоотношений внутри фирмы для достижения наибольшего результата.PR-деятельность в гостиничном бизнесе зависит от таких факторов, как характер и уровень предоставляемых услуг.Основная задача PR – это создание доверительных и долгосрочных взаимоотношений, основанных на взаимопонимании между предприятием гостинично-туристского бизнеса и клиентом.PR-деятельность очень похожа на рекламу. Под рекламной деятельностью принято понимать печатание проспектов, вывешивание плакатов, размещение статей и заметок в прессе. PR-деятельность направлена прежде всего на повышение интереса клиента к предлагаемому товару. Чтобы добиться этой цели, необходимо улучшать репутацию и популярность гостиницы.PR-деятельность больше ориентирована на разработку новых способов продвижения товара, чем на их печатное оформление. Конкуренция выгодна для потребителя, так как именно она заставляет гостиницы заботиться о потребительских предпочтениях своих гостей.

Средства, используемые в PR-деятельности

Распространение информации в гостинице.

Информация должна быть полной и содержать:1) перечень сотрудников гостиницы с указанием их обязанностей;2) количество и тип номеров;3) время работы и специализацию помещений гостиницы (ресторанов и баров);4) названия, указание количественных и технических характеристик банкетных залов и конференц-залов;5) указание мест, где гости могут проводить свой досуг и заниматься спортом;6) описание точного расположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;7) указание автомобильных стоянок и их вместимость;8) описание архитектурных и художественных достопримечательностей с указанием расстояния до них от гостиницы;9) информацию о руководстве гостиницы;10) фотографии гостиницы и предоставляемых ею услуг.

Эта информация должна постоянно обновляться, чтобы соответствовать изменениям, произошедшим в гостинице.

Также существует PR внутри предприятия. Цель данной деятельности – наладить дружеские отношения внутри рабочего коллектива предприятия. PR объединяет в себе информированность и мотивированность сотрудников с постоянным контролем качества и коррекцией услуг, предлагаемых предприятием, в зависимости от изменений спроса.

Средства, используемые во внутреннем PR:1) проведение опросов и анкетирования сотрудников с целью изучения их мнения о предприятии;2) досье персонала;3) установление ориентиров для новых сотрудников;4) приобщение персонала к проведению PR-мероприятий;5) рекламирование в прессе лучших сотрудников гостиницы;6) проведение занятий с персоналом, направленных на повышение их квалификации;7) доступность справочной литературы;8) разработка интересных программ проведения свободного времени;9) участие в различного рода соревнованиях.

Цели PR-мероприятий, проводимых внутри предприятия, – установление дружеских РR-отношений между сотрудниками и достижение доверительных отношений между руководством и сотрудниками.

PR-деятельность вне предприятия. Работа со СМИ. Связь с прессой осуществляется для достижения максимального количества публикаций PR-информации, которая должна привести к повышению узнаваемости товара на рынке. Нельзя публиковать в СМИ заведомо ложную информацию и освещать все события лишь в выгодном для предприятия свете, так как при разоблачении репутация гостиницы будет надолго испорчена.

Для правильного выбора издания, которое будет распространять информацию, необходимо знать:1) кто читатели издания (возраст, пол, социальный статус читателей);2) каков тираж издания (количество выпускаемых экземпляров);3) каким способом доносится печатная продукция до потребителя (продажа в магазинах, почтовая подписка, компьютерная сеть);4) на какой территории распространяется печатная продукция.

Подача материала в СМИ. При составлении текста для опубликования необходимо определить круг читателей и, основываясь на этом, подобрать подходящую форму публикации. Также необходимо знать, что СМИ интересуют новости, а не реклама предприятия. При написании текста необходимо уделять больше внимания не названию организации, а конкретной деятельности организации.

Наименование гостиницы не должно встречаться чаще одного-двух раз в начале сообщения. Можно выделить шесть видов публикаций:1) публикационный релиз. Печатается на одной странице, поэтому должен быть кратким, но содержательным;2) вспомогательная информационная справка. Предназначена исключительно для журналиста, чтобы ознакомить его с деятельностью компании;3) техническая публикация. Объем две-три страницы. Вступление, как правило, содержит обобщенную информацию без технических подробностей;4) релиз-резюме. Содержит краткое изложение основных моментов отчета, выступления или презентации;5) публикация с фотографией. Содержит, помимо текста, рисунок, схему, таблицу для лучшего восприятия информации;6) объявление. Короткое сообщение, состоящее из нескольких предложений.

PR-акции. Подобными мероприятиями занимаются пресс-референт и менеджер по PR.

Самыми распространенными PR-акциями являются благотворительные мероприятия, проведение различного рода выставок на территории гостиницы, организация детских праздников, проведение показов моды, представление кухонь различных стран, музыкальные мероприятия, шоу и концерты со знаменитостями, дегустация алкогольных напитков.

Самыми продуктивными среди PR-акций принято считать следующие пресс-события:1) пресс-конференция – это встреча журналистов с представителями организаций или со знаменитыми персонами;2) пресс-прием – встреча с журналистами по заранее определенной программе;3) пресс-визит – визит группы журналистов по приглашению.

Убеждение клиента, диалог, оценка, планирование. Для того чтобы убедить клиента воспользоваться услугами именно вашей гостиницы, необходимо приложить немало усилий. Для таких целей существует специальный сотрудник, работающий с гостями. Воздействие на клиента может оказываться как в письменной, так и в устной форме.

Как следует из вышеизложенного, PR является неотъемлемой частью успешного функционирования гостиницы.[43]

Реклама – это основное средство, с помощью которого осуществляется PR-деятельность в гостиничном бизнесе.

Канал распределения (сбыта) — это совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства продукта или услуги, который доступен для индивидуальных потребителей или делового пользователя. Участники рыночного канала распределения, осуществляя сбыт гостиничных услуг, выполняют ряд функций:- сбор, анализ и предоставление необходимой информации о продуктах и услугах;- продвижение и распространение в рекламных и пропагандистских целях убедительной информации относительно предлагаемых услуг;- нахождение предполагаемых покупателей этих услуг и установление с ними соответствующих контактов;- формирование и приспособление предложения к потребностям клиентуры, включая оказание дополнительных услуг, согласование сроков пребывания и др.;- ведение переговоров о цене и других элементах гостиничного предложения;- квотирование, т.е. передача квот гостиничных номеров посредникам-оптовикам;- организацию расчетов за проданные гостиничные услуги и покрытие затрат по обеспечению работы сбытового канала.

Канал распределения гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности гостиницы.1)Прямая продажа( вид продажи осуществляется гостиницей непосредственно клиентам, без привлечения посредников.).2) Агентские продажи (вид сбыта гостиничных продуктов осуществляется через посреднические звенья в сфере туризма и гостеприимства).3) Корпоративная продажа(Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников. )

10.Технология обслуживания питанием и напитками в гостинице.(ОТВЕТ ИЗ 4 ВОПРОСА!!!)

12.Организация и технология обслуживания гостиничного фонда.

Виды гост.помещений: жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;(средняя площадь 80% от полезной площади гостицы)административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;обслуживающие: помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудованием).

Подготовка номерного фонда к размещению гостей, технлогия выполнения уборочных работ.

После проведения уборки,горничная проверяет работу вентиляции,кондиционеров и.тд.Если что-то неисправно,нужно в сообщить в инженерно-тех-ую службу,в течение 1ч. Все неисправности должны быть устранены.

Виды уборочных работ:1)2 ежедневная текущая уборка(18.00-20.00)в отсутствие гостя,1)замена полотенец,2)удаляет пыль,3)желает гостю приятного сна(шоколадка+убирает покрывало).горничная обеспечивается 2-ух ярусной тележкой и набором чистящих препаратов,пылесосом,салфетками,мини-шваброй,мешок для грязного белья.И 2 тележка с чистым(внизу) и грязным бельем,бутылочки с шампунем и.т.д 35-40минут на уборку номера2)экспресс-уборка(по просьбе гостя,задоп.плату)3)уборка забронированных номеров(осущ-ся за 2-3 часа до заезда,включает: -проветривание, -проверка инженерно-тех-их систем, -уборка пыли)не более 10минут,в 90% такая уборка не осущ-ся4)генеральная уборка(часто зависит от функционального значения гостиницы,рекреац-ая 1раз в месяц,экскур-ая 1раз в 2 недели)Предполагает удаление грязи из труднодоступных мест, химчистка покрывал и напольного покрытия, мытье окон и дверей мелкий косметический ремонт.3-4часа(без ремонта) Когда загрузка более 90%,обычно генер.уборка не происходит и совершается вне сезон 5)уборка после выезда гостя(12.00-14.00),полная смена белья. На уборку от 2 комнат и более время увелич-ся на 20 мин. На комнату.

В апарт отелях уборка 1 раз в неделю(генер.уб+ежедн.уб).

Технология уборки помещений общественного пользования.

Уборка помещений общего пользования осуществляется в следующей последовательности:- проветривание помещений;- удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, подцветочниц, зеркал и т.д.;- удаление пыли с помощью пылесоса (влажным веником) с паркетных полов, тафтинговых покрытий в холлах и гостиных;- мытье всех остальных полов и в вестибюле по мере необходимости.

Через день протирается электроарматура, предварительно выключенная из сети.Еженедельно протираются насухо отжатой тряпкой паркетные полы, обрабатывается пылесосом мягкая часть мебели, протираются влажным способом оконные блоки с подоконниками.Не реже одного раза в месяц моют двери, батареи, протираются эстампы, литографии, картины и т.д., потолочные и настенные светильники.Каждые два месяца необходимо протирать поверхность стен, обметать потолки, менять шторы, протирать карнизы.Не менее двух раз в год моются окна (весной и осенью). Паркетные полы натираются по мере необходимости.В дневное время суток уборщики и швейцары следят за чистотой вестибюля, входных дверей, окон, остекления, а также за накоплением мусора в корзинах, пепельницах, чистотой стоек

Оборот постельного белья

Бельевое хозяйство отеля сосредоточено в бельевых кладовках, «чистой» и «грязной». Общая площадь бельевых помещений в отеле соответствует нормам и составляет не менее 6 кв.м. на 15 мест. Для постельного белья и полотенец использованы натуральные высококачественные ткани: хлопчатобумажные и махровые. Постельное белье соответствует установленным нормам ГОСТа и категории номера.

Размеры белья: Пододеяльник 220*150см; Простыня 220*150см; Наволочка 70*70см; Полотенце банное 100*150см; Полотенце для лица 50*100 см; Коврик для ванной 50*70 см. Белья с дефектами, не допустимыми к использованию, не имеется.

Замена постельного белья осуществляется 1 раз в 3 суток или чаще в зависимости от категории гостиницы, а также при выезде гостей или сильном загрязнении, замена полотенец - каждый раз во время текущей уборки. Грязное белье отправляется в прачечную-химчистку, с которой заключен договор на обслуживание или в собственную прачечную. Количество постельного белья в обороте рассчитано для условий максимальной загрузки гостиницы, на 1 чел. По 4 наволочки, пододеяльника, коврики и.т.д.

Профессиональные стандарты и квалификационные требования к персоналу, обслуживающему номерной фонд.

Весь персонал делится на 2 группы(кто контактирует с гостем и не контактирует)

Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований. 2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками. 3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. 4. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе. 5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений. 6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем. 7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга. 8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. 9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия. 10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте. 11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Для достижения предъявляемых требований на предприятиях гостиничной индустрии создаются службы управления персоналом.

14.Международные стандарты качества гостиничного обслуживания.(Вероника)

Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

·поведения;

·внешнего вида;

·технологического процесса;

· знания иностранного языка в рамках профессии;

· знания концепции гостиницы и ее структуры. 

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности         гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отноше- ния с гостями;

гибкость, адаптируемость;

принятие ответственности, инициативность;

личная гигиена;

дисциплинированность, пунктуальность;

знание работы, качество работы, внимание к деталям;

работа с нагрузкой, при стрессе;

способность выполнять задания до конца;

осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Международным критерием качества является:

Ш Европейский гостиничный стандарт (EUHS)

Ш Европейский стандарт кафе (EUCS)

Ш Европейский ресторанный стандарт (EURS)

Разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации является EEIG - "Европейская Экономическая Палата Торговли, Коммерции и Промышленности" - интернациональная неправительственная организация, зарегистрированная в Брюсселе в соответствии с нормативным документом ЕЭС - № 2137/85 от 25 июля 1985 и Законом от 12 июля 1989, аккредитованная в г.Москве как "Европейская Экономическая Группа

К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

• ГОСТ 28681.0—90 «Стандартизация в сфере туристско-эк-скурсионного обслуживания. Основные положения»;

• ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населению. Термины и опреде­ления»;

• ГОСТ Р 50644—94 «Туристско-экскурсионное обслужива­ние. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

• ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслужива­ние. Классификация гостиниц» (приложение 6);

• ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Средства размеще­ния. Общие требования» (приложение 7);

• ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требова­ния» (приложение 8);

• ГОСТ Р 50681—94 «Туристско-экскурсионное обслужива­ние. Проектирование туристских услуг»;

• ГОСТ Р 50460—92 «Знак соответствия при обязательной сер­тификации. Форма, размеры и технические требования».

К нормативным документам по стандартизации относятся также классификаторы, порядок разработки и применения кото­рых устанавливается государством.

Прежде чем приступить к процедуре стандартизации, необхо­димо точно установить, относится ли услуга к группе, для которой разработан данный стандарт. Это осуществляется на основании документов, определяющих классификацию видов деятельности (продукции, услуг). Также в Российской Федерации действуют следующие классификаторы:

• Общероссийский классификатор отраслей народного хо­зяйства (ОКОНХ);

• Общероссийский классификатор видов экономической дея­тельности, продукции, услуг ОК-004-93 (ОКДП);

• Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93 (ОКУН).

ОКОНХ используется при идентификации отраслевой принад­лежности предприятия. Например, код 90220 ОКОНХ означает принадлежность предприятия к гостиницам, 91600 — к предпри­ятиям отдыха и туризма, 91517 — к санаторно-курортным учреж­дениям.

В ОКДП группа «Туристские услуги и услуги средств разме­щения для временного проживания туристов» имеет код 060000 и включает следующие подгруппы услуг:

• туристские услуги — код 061000;

• услуги средств размещения для временного проживания туристов — код 062000.

В свою очередь туристские услуги включают:

• услуги туроператора по организации внутреннего туриз­ма — код 061100;

• услуги туроператора по организации выездного туризма — код 061200;

• услуги туроператора по организации въездного туризма — код 061300.

Место туристских услуг среди многообразия услуг, оказывае­мых населению, определяет ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населе­нию. Термины и определения». Он относит туристские услуги наряду с медицинскими услугами, услугами культуры и образо­вания к социально-культурным.

Социально-культурная услуга — это услуга по удовлетворе­нию духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. В соответствии с ГОСТ Р 50690—2000 «Туристские услуги. Общие требования» туристская услуга — это результат деятельности организации или отдельного предпринимателя по удовлетворению потребно­стей туриста в организации и осуществлении тура или его от­дельных составляющих.

Основным стандартом, используемым при обязательной сер­тификации туристских услуг и предназначенным для предприятий всех организационно-правовых форм и отдельных предпринимате­лей, оказывающих туристские услуги населению, является ГОСТ Р 50644—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». В соот­ветствии с этим стандартом при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни, здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (во время стихийных бедствий и пр.). Риск для жизни и здоровья человека в туристском обслуживании возникает в условиях суще­ствования источника риска, проявления данного источника на опасном для человека уровне, подверженности человека воздейст­вию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме классифицируются следующим образом:

• травмоопасность, которая может возникнуть при переме­щении механизмов, предметов, тел, из-за сложного релье­фа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характе­ристик используемого туристского снаряжения и инвента­ря, влекущих травмы, опасных атмосферных явлений;

• воздействие окружающей среды, обусловленное повыше­нием или понижением температуры окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резким перепадом барометрического давления;

• пожароопасность, возникающая из-за несоблюдения требо­ваний, установленных правилами пожарной безопасности;

• биологические факторы, обусловленные воздействием пато­генных микроорганизмов и продуктов их жизнедеятельно­сти, а также ядовитых растений, пресмыкающихся, насеко­мых и животных, являющихся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающих ожоги, аллергические и другие токсические реакции;

• психологические факторы, включающие физические и нерв­но-психические перегрузки;

• опасные излучения, вызванные повышенным уровнем ультра­фиолетового и радиологического излучения;

• химические факторы, обусловленные действием токсиче­ских, раздражающих и сенсибилизирующих веществ;

• опасности, связанные с отсутствием необходимой инфор­мации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках;

• специфические факторы, обусловленные возможностью воз­никновения природных и технологических катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в регионе обслуживания туристов), техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог, туристских трасс и др.), слож­ным рельефом местности (ледовыми участками трасс, горны­ми склонами и т.д.), уровнем профессиональной подготовки обслуживающего персонала (экскурсоводов, инструкторов и пр.), предварительной подготовкой туристов к передви­жению по маршруту определенного вида и категории слож­ности (инструктаж, экипировка и т.д.), информационным обеспечением (прогнозы гидрометеорологов, маркировка туристских маршрутов).

В своей практической деятельности туристское предприятие должно руководствоваться комплексом нормативных докумен­тов по обеспечению безопасности туристов. Туристские пред­приятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каж­дой конкретной услуги (размещения, питания, транспорта и т.д.) и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, должна пре­доставляться как заблаговременно, до начала отдыха, так и в про­цессе обслуживания. В рекламно-информационных материалах и тексте информационного листка к туристской путевке также должна содержаться информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки.

Процесс стандартизации в туризме тесно связан с вопросами качества услуг. При разработке государственных стандартов дол­жен учитываться опыт зарубежных стран и организаций, в част­ности ВТО, Международной организации по стандартизации (ИСО), Европейской законодательной комиссии ООН, Евро-парламента и др.

16.Тендеции и перспективы развития гостиничной индустрии.

В истории развития туризма принято выделять четыре этапа: - до начала XIX в. - предыстория туризма; - начало XIX в. - начало XX в. - элитарный туризм; зарождение специализированных предприятий по производству туристских услуг; - начало ХХ в. - до Второй мировой войны - зарождение массового социального туризма; - после Второй мировой войны - современный этап - массовый социальный туризм; формирование туристской индустрии как межотраслевого комплекса по производству товаров и услуг для туристов.

Понятие о туризме сложилось в 50г. 20Столетия.Окончательно сформировались все сегменты( - гостиничная индустрия, ПОП,транспортная индустрия,индустрии вспомогательных орган-ий,занимающиеся туризмом)

Основу составляет гост.индустр..Развитие началось с гостиниц,первые письменные упоминания относятся в 1в.н.э.Существовали различные гостиницы(дл бедных-стабулярий,для богатых-мансионес,4-5зв.) Гост.строились на расстояние 20-45км друг от друга. Азии появились гостиницы «караван-сарай»,для размещения участников торговых караванов.В середине 11-13в. В Европейской части появ-ся гостиницы для размещения участников крестовых походов.Появ-ся сетевые гост. В Германии –«таверна-перпетуа»(круглосуточная торговля вина)

В Великобритании гост.»ин»(14-15в.)самая дешевая,некомфортабельная гост.

Гост.высокой категории появились во Франции в 16в.,назывались «Отель»

В 16в. Появились лечебно-оздор. Гостиницы, в Германии(Баден-Баден) и Чехии(Карловы Вары).

В России роль остиниц выполняли почтовые станции и гост-ые дворы.Первая гост. В Москве появилась в начале 18в. На Софийской набережной.Высокоуровневые в конце 19в начале 20в.»Метрополь», «Националь».

В нач.19в. произошло обытие ,давшее толчок развитию туризма(изобретение парового двигателя в 1806г.)

Сущ-ют две модели управления гост.индустрии:

1)Американская(основана на стандарт. И унифик всех гост.услуг).Предполагает обезличенный подход к клиенту.Нашла выражение в гостин-ых цепочках.

2)Европейская(основана-каждая гост.должна свою особенность.не похожи друг на друга. Индивидуальный подхд к каждому клиенту.Любые запросы должны выполняться.

До 60-х.годов-амер.

С 60-70-х.годов. европеская.

Конвейерный туризм предполагает относительный примитивизм и однородность потребностей и мотивации туристов, и соответственно, обезличенно-конвейерный характер производимых услуг. Дифференцированный туризм отличают разнообразие потребностей и мотиваций туристов, множественностью узкоспециализированных сегментов в туристском спросе, разнообразие предполагаемых услуг и ярко выраженная специализация туристского предложения. Для дифференцированного туризма характерен не столько широкий, сколько глубокий ассортимент услуг. Это означает, что турфирма предлагает не огромное количество видов турпродуктов, а ограниченное число видов, каждый из которых имеет большое число вариантов.

Гостиничные цепи. Гостиничные цепи - это группы гостиниц, осуществляющие коллективный бизнес и находящиеся под непосредственным контролем руководства цепью. Основная десятка гостиничных цепей мировой гостиничной индустрии(данные за 1997 г.)

Название головного холдинга Страна нахождения Количество

Hospitaliti Franchise Sistem Blanstone Part США 490000

Holiday Inn World wide Англия 386323

Best Western International США 295305

Accor Франция 279145

Choice Hotel International США 271812

Гостиничные е цепи управляются прямо или косвенно через франчайзинговую систему или по контракту на управление. Франчайзинг - это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью. Франчайзодатель, т.е. эта цепь, предоставляет “защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя” (из определения Международной ассоциации франчайзинговых организаций).Франчайзодатель создает полную концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся наработки.

В этом случае согласно договору, заключаемому крупными гостиничными цепями (франчайзодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческихцелях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационые системы бронирования, техническую помощь, обучение персонала и другие возможности, находящиеся у франчайзодателя. Франчайзопокупатель периодически выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию в размере 3-4% оборота, а также вносит первоначальный взнос в размере около 30%. Франчайзинг выгоден и для франчайзодателя, который привлекает деньги со стороны и с их помощью развивается гораздо быстрее, чем мог бы развиваться на свои собственные средства, и для франчайзополучателя, у которого есть деньги и желание работать, но не хватает опыта и репутации. Некоторые корпорации передают на франшизу отдельные торговые точки, другие - целые предприятия. Система франшизных договоров получила большое распространение в мире.В США систему франчайзинга активно применяют такие именитые гостиничные цепи, как “Холидей Инн Уордвайд” и “Редиссон Отеле”.

Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной гостиничной цепи, она может управляться самостоятельно, вне прямого контроля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав на доходы и не несет ответственности за потери по франшизным операциям.

В статье 1027 Гражданского кодекса Российской Федерации договор франшизы носит название “Договор коммерческой концессии”. По договору пользователю предоставляется право заимствовать фирменное название, коммерческую информацию, товарный знак правообладателя за определенную плату (разовую или периодическую)

Контрактное управление гостиницей - способ ведения гостиничного бизнеса, предполагающий заключение контракта между владельцем предприятия и компанией, главным направлением деятельности которой является профессиональное управление гостиницами на данном сегменте рынка.

 Компания, вступающая в управление по контракту, не получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту компания обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который, естественно, тем больше, чем большую прибыль дает гостиница.

На практике все компании, владеющие отелями класса “люкс”, а также гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с профессиональными управляющими компаниями.

Корпорация “Hilton Hotels” со штаб-квартирой в Беверли Хилз, штат Калифорния, управляет 271 гостиницей с общим числом номеров, превышающим 97 тыс. в более чем 219 городах США.Крупнейшая в мире корпорация “Holiday Inns” со штаб-квартирой в Мемфисе управляет более чем 1600 гостиничными предприятиями в США, Канаде, странах Европы, Азии и Южной Америки.Цепь гостиниц “Holiday Inns” использует модель организации, связанную с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона.

В этой модели делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему:

- единство стиля (архитектура, интерьер);- единство обозначений и внешней информации;- просторный и функциональный холл;- быстрота регистрации клиентов;- номера, предусмотренные для постоянных клиентов; -завтрак “шведский стол”;- наличие конференц-холла;- гибкая система тарифов;- единые стандарты обслуживания клиентов;- единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.

 Под контролем гостиничных цепей, построенных по этой модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире. Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими империями, управляемыми одним собственником - головным холдингом.

Аренда-право пользования чужой недвижимости на опред-ых условиях.

18.Организация и технология предоставления допол.услуг в гостинице.

Услуги гостиницы:Основная(размещение). Сопутствующая(бесплатно,предоставление газет в номер,трансфер и.т.д) и Дополнительная(за плату)питание и.т.д

Ассортимент услуг зависит от: -категории гост.,-емкости номерного онда, -функцион-го назначения гостиницы. допол-ые(в бизнес-центрах)(аренда помещения для переговоров,использование техники.услуги переводчика,секретаря,копировальная техника ,пользование интернетом.)

Допол-ые(в культурно-развлек.,экскурс.,турист-их)(организация экскурсий,услуги бронирования билетов или мест на различные культурные мероприятии в гостинице и за территорией)

Дополн.(транспортное подразделение)(услги для организации трансферов, аренда автомобиля с гидом и без, трансфер для экскурсий)

Экскурсионное обслуживание,виды.

Экску́рсия —коллективное или индивидуальное посещение музея,достопримечательного места, выставки, предприятия и т. п.; поездка, прогулка с образовательной, научной, спортивной или увеселительной целью. Показ объектов происходит под руководством квалифицированного специалиста — экскурсовода, который передает аудитории видение объекта, оценку памятного места, понимание исторического события, связанного с этим объектом. Участник экскурсии — экскурсант. К экскурсантам относят лиц, пребывающих в какой-либо местности менее 24 часов

Виды:

1. По содержанию: обзорные (многоплановые), тематические, учебные и рекламные. Обзорная экскурсия, как правило, многотемная, с использованием исторического и современного материала. Строится на показе различных объектов — памятников истории и культуры, зданий и сооружений, природных объектов, мест знаменитых событий, элементов благоустройства города, промышленных и сельскохозяйственныхпредприятий и т. д. В обзорных экскурсиях события излагаются крупным планом. Это даёт общее представление о городе, крае, области, республике, государстве в целом. Хронологические рамки такой экскурсии — время существования города с первого упоминания о нём до сегодняшнего дня и перспективыразвития. Тематическая экскурсия посвящена раскрытию одной темы, и процесс восприятия объектов экскурсантами подчинен задаче её раскрытия. Тематические экскурсии подразделяются на исторические (историко-краеведческие, археологические, этнографические, военно-исторические, историко-биографические, экскурсии в исторические музеи); производственные (производственно-исторические, производственно-экономические, производственно-технические, профессионально-ориентационные для учащихся); природоведческие или экологические; искусствоведческие (историко-театральные, историко-музыкальные, по народным художественным промыслам, по местам жизни и деятельности деятелей культуры, в картинные галереи и выставочные залы, музеи, в мастерские художников и скульпторов); литературные (литературно-биографические, историко-литературные, литературно-художественные); архитектурно-градостроительные (с показом архитектурных построек данного города, связанные с показом памятников архитектуры определенного исторического периода, дающие представление о творчестве одного архитектора, знакомящие с планировкой и застройкой городов по генеральным планам, с демонстрацией образцов современной архитектуры, экскурсии по новостройкам). Учебная экскурсия рассматриваться как форма учебной работы для различных групп экскурсантов (экскурсия-консультация, экскурсия-демонстрация, экскурсия-урок, учебная экскурсия для специальной аудитории)

2. По составу и количеству участников подразделяются на индивидуальные, коллективные, для местногонаселения, приезжих туристов, взрослых и школьников и т. д., с учётом особенностей восприятия.

3. По месту проведения: городские, загородные, производственные, музейные, комплексные.

4. По способу передвижения: пешеходные и транспортные, состоящие из двух частей: анализа экскурсионных объектов на остановках и рассказа в пути материала, связанного с характеристикой памятников и памятных мест, мимо которых следует группа.

5. По продолжительности.

6. По форме проведения: экскурсия-массовка, экскурсия-прогулка, экскурсия-лекция (рассказ преобладает над показом), экскурсия-концерт посвящается музыкальной теме с прослушиванием музыкальных произведений, экскурсия-спектакль на основе конкретных произведений художественной литературы и др.

Служба консьержей в отеле

Каждый уважающий себя отель предлагает услуги консьержа. Впервые консьерж появился в сети гостиниц «Гранд» в XX веке, нововведение было одобрено гостями и вскоре эту идею подхватили остальные.

Задача этого сотрудника – предоставить гостю необходимую информацию о городе, о ресторанах или магазинах вокруг, заказать трансфер или вызвать такси, составить расписание экскурсий и найти подходящего гида, отправить письмо, купить цветы или подарок, нанять няню, и многое-многое другое. Кроме выполнения своих обязанностей, консьержи обычно координируют работу носильщиков, швейцаров, водителей.

20.Правовые основы создания функционирования гост.пред.

Место ночлега туриста-средство размещения.По рекомендации ВТО ср-ва размещения можно разделить на:

1)гостиницы и аналогичные предп.2)соц-ые ср-ва размещения(дом отдыха,пансионат и.т.д.)3)специализированнаые(мотель,ботель-судно,флотель-баржа,ротель-транспортное средство,обладающие номерами,флайтель-гостиницы распол. На островах,до которых добираются на воздушно транспорте)4)вторичные резиденции и аппартаменты(квартиры)

Лицензирование и сертификация гостиничных услуг

Основным нормативным документом для таких организаций как гостиница, в нашей стране является Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». 

Самыми распространенными системами классификации гостиниц являются:

·   система звезд;·   система букв;·   система «корон» или «ключей».

Наиболее распространенной системой классификации является, так называемая, система звезд, предполагающая пять категорий гостиниц. Данная система используется в России, Франции, Австрии, Египте и других государствах. В Греции используется система букв, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиница категории А соответствует четырехзвездному уровню, В – трех звездному. Хотя, справедливости ради, нужно отметить, что сегодня, наряду с буквами на фасаде греческой гостиницы можно увидеть и привычные звезды.Великобритания использует «язык корон». Чтобы перейти к привычным для нас звездам, нужно от общего числа корон, которые Вы увидите при входе в гостиницу, отнять одну.

Если гостиница предоставляет своим клиентам услуги, на осуществление которых необходима лицензия, то на такую деятельность она обязана ее получить. Причем, в соответствии с законом о лицензировании, срок действия такой лицензии не может быть менее пяти лет. Это следует из статьи 8 Федерального закона №128-ФЗ:

Сертификация гостиничных услуг

Как и любой коммерческой организации, гостинице также приходиться думать о том, как повысить эффективность своей деятельности. Ведь в условиях рыночной экономики, чтобы «удержаться на плаву» и увеличить приток клиентов, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Только в этих условиях гостиница сможет добиться присвоения ей более высокой категории по итогам сертификации или пройти международную аттестацию.

В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц,является Приказ Минэкономразвития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 года №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Нужно отметить, что сертификация услуг гостиниц осуществляется в добровольном порядке. По итогам данной сертификации гостинице присваивается категория, которая обозначается звездами (*). Низшая из присваиваемых категорий обозначается одной звездой, а высшая – пятью звездами (*****).

Кроме того, при сертификации номеров гостиницы также устанавливается их категория: высшая, первая, вторая и третья. Причем высшая категория номеров в свою очередь делится на следующие виды:

·  «сюит»;·  «апартамент»;·  «студия»;  «кинг-сайз»;·  «люкс».

Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который гостиница заключает с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию.

Чтобы пройти сертификацию и получить категорию, гостиница должна оформить заявку и заполнить анкету-вопросник. Получив данные документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет происходить процедура сертификации.

Классификация средств размещения проводится в три этапа.

Первый этап представляет собой экспертную оценку соответствия средства размещения определенной категории. Проводится он в следующем порядке:

хозяйствующий субъект подает в орган по сертификации заявку, которая оформляется по специальной форме. К заявке прилагается анкета-вопросник, содержащая необходимые сведения о структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ по классификации и их стоимости. Получив эти документы, орган по сертификации определяет процедуру оценки и составляет проект договора на выполнение работ по сертификации.

Второй этап представляет аттестацию средства размещения.

Орган по классификации, получив результаты работы первого этапа, направляет один экземпляр акта в Центральный орган сертификации (далее - ЦОС) для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения о присвоении средству размещения категории.

Если Аттестационная комиссия принимает положительное решение, то сертификат с приложениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направляется ЦОС для регистрации в едином реестре. Одновременно заявителю направляется уведомление о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. Сертификат выдается на срок не более 5 лет.

Если принимается решение об отказе в выдаче сертификата категории, то такое решение направляется заявителю с обязательным указанием причин отказа в срок не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.

Третий этап - инспекционный контроль классифицированных средств размещения.

Получив на руки сертификат категории, администрация гостиницы не должна забывать о том, что в течение всего срока действия сертификата существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Время проведения таких проверок устанавливается Аттестационной комиссией при принятии решения о выдаче сертификата. Если при проведении подобной проверки будут выявлены существенные нарушения в работе гостиницы, в технологии оказания услуг и так далее, то Аттестационная комиссия может принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Данное решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении.

Договорные отношения в туризме - система договоров и взаимных обязательств, вытекающих из договоров, заключенных между туристскими организациями, а также между туристскими организациями и туристом. 

 В туристическом бизнесе применяются следующие договора: 1.     На этапе создания туристской фирмы: учредительный договор, бизнес - план, стратегия рекламной компании, обоснование инвестиционных программ, оказание юридической помощи, информационное и технологическое обслуживание, договор аренды офиса, договор вренды транспортных средств, договор аренды оргтехники и т.д. 2.     Взаимоотношения клиента с турфирмой. В таком договоре оговариваются дата вылета и прилёта, маршрут, название гостиницы и её категория, тип пансиона, экскурсионная программа, особые условия (вид на море и т.д.). 3.     Договора с зарубежными партнерами. В них особо оговариваются следующие пункты: единица измерения, на которую устанавливается цена, определение уровня цены, система скидок, график платежа, форс-мажорные обстоятельства. 4.     Кадровые договора. 5.     Договора страхования. 6.     Текущие договора: на предоставление услуг, о совместной деятельности, агентский договор, договор комиссии.  Договоры в сфере туристской деятельности можно условно разделить на три группы:  1. договоры, заключаемые между туроператором (турагентом) и туристом.  2. договоры, заключаемые между туроператором и турагентом.  3. договоры, заключаемые между туроператором и непосредственными исполнителями отдельных видов услуг. Договор между туристической организацией и туристом является одним из видов договоров возмездного оказание услуг. По договору возмездного оказания услуг одна сторона (исполнитель) обязуется по заданию другой стороны (заказчика) оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Признаками услуги как предмета договорного обязательства являются следующие: - это деятельность лица (юридического или физического), оказывающего услугу;  - оказание услуги не создает вещественного результата;  - полезный эффект услуги (деятельность) потребляется в процессе предоставления услуги, а потребительная стоимость исчезает.            Вторая группа договоров в туризме – это договоры между туроператором и турагентом. В системе договорных отношений субъектов туристической деятельности следует отдельно выделить агентские договоры. По агентскому договору одна сторона  – турагент обязуется за вознаграждение совершить по поручению другой стороны - туроператора юридические и иные действия от своего имени, но за счет туроператора либо от имени и за счет туроператора. Соответственно, при заключении агентского договора также необходимо четко представлять права и обязанности сторон. В ряде случаев на практике между туристическими организациями или между туроператором и непосредственным поставщиком туристических или дополнительных услуг заключается договоры купли-продажи. По данному договору продавец обязуется передать товар в собственность другой стороне, а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определённую цену.           Третья группа договоров регулирует правоотношения туроператора с субъектами хозяйствования, оказывающие услуги по проживанию, питанию, перевозке, страхованию и др. 

22.Особенности управления гостиничным предприятием.

Франчайзинг - это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью. Франчайзодатель, т.е. эта цепь, предоставляет “защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя” (из определения Международной ассоциации франчайзинговых организаций).Франчайзодатель создает полную концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся наработки. Контрактное управление гостиницей - способ ведения гостиничного бизнеса, предполагающий заключение контракта между владельцем предприятия и компанией, главным направлением деятельности которой является профессиональное управление гостиницами на данном сегменте рынка. Компания, вступающая в управление по контракту, не получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту компания обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который, естественно, тем больше, чем большую прибыль дает гостиница. Аренда-право пользования чужой недвижимости на опред-ых условиях.Арендатор обязан своевременно вносить плату за пользования имуществомПорядок,условия и сроки определяются договором-аренды.

Структуры управления:

1)линейная(Для нее характерна вертикаль: высший руководитель — линейный руководитель (подразделения) — исполнители. Имеются только вертикальные связи. В простых организациях отдельные функциональные подразделления отсутствуют.Преимущества: простота, конкретность заданий и исполнителей. Недостатки: высокие требования к квалификации руководителей и высокая загрузка руководителя. Линейная структура применяется и эффективна на небольших предприятиях с несложной технологией и минимальной специализацией.)2)функциональная(каждый подчиняеся своему начальнику), Преимущества: углубление специализации, повышение качества управленческих решений; возможность управлять многоцелевой и многопрофильной деятельностью. Недостатки: недостаточная гибкость; плохая координация действий функциональных подразделений; низкая скорость принятия управленческих решений; отсутствие ответственности функциональных руководителей за конечный результат работы предприятия.3)линейо-функциональная(80% гостиниц), При линейно-функциональной структуре управления основные связи — линейные, дополняющие — функциональные.4)матричная(временная,создается какого-либо проекта и накладывается на уже имеющуюся структуру), 5)дивизионная(разделение,для крупных гостиниц-холдингов) . Распределение обязанностей происходит не по функциям, а по выпускаемой продукции или по регионам. Недостатки: рост расходов на управленческий персонал; сложность информационных связей.