44. Психологическая культура гостиничного и ресторанного сервиса.

Психологическая культура сервиса - уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента. (По лекции)

47 1. Реализующее — это успешные, деятельные люди, которые привыкли брать ответственность на себя, обладают чувством собственного достоинства и хорошим вкусом. Они заинтересованы в карьерном росте и развитии. Для них важен собственный имидж, как проявление своего высокого вкуса и независимого характера. Это лидеры в бизнесе. Они могут занимать определенные посты в правительстве. У них широкий круг интересов. Они достаточно гибки, легко воспринимают инновации. Приобретаемые ими товары и услуги свидетельствуют о тонком вкусе. Им нравятся дорогие товары и услуги высшего качества. 2. Осуществляющие (выполняющие) — это люди, как правило, зрелого возраста. Они обеспечены и довольны жизнью, любят проводить время в размышлениях и созерцании. Нередко эти люди имеют хорошее образование. Они интересуются политикой и культурной жизнью, стремятся расширить свой кругозор. Они довольны своей карьерой, семьей, предпочитают проводить время и досуг дома. Они консервативны: в товарах, услугах прежде всего ценят прочность, функциональность и ценность. 3. Преуспевающие — это люди делающие карьеру. Для них главное — бизнес. Они разделяют мнение большинства, не любят рисковать. Бизнес дает им ощущение своей "востребованности", материальной независимости и статуса. Большое значение наряду с карьерой для них имеют семейные и религиозные ценности. В общественной жизни они консервативны. Для них важно впечатление, которое они производили на окружающих. Поэтому престижные товары и услуги, которые они приобретают, призваны свидетельствовать о высоком положении и успешности владельца. 4. Рискующие — молоды, энергичны и импульсивны. Они охотники за острыми впечатлениями, жаждут перемен и разнообразия, находятся в процессе формирования ценностей и моделей поведения. Им свойственны быстрые перемены настроения. Их захватывают и увлекают новые возможности, но также быстро они теряют к ним интерес. В этот период жизни "рискующие" не интересуются политикой и не имеют устоявшихся взглядов. Большую часть доходов они тратят на покупку одежды, посещение ресторанов и кинотеатров. 5. Убежденные (консерваторы) следуют принятым нормам и традициям. У них жестко фиксированные, незыблемые убеждения и взгляды, основанные на главных ценностях: семья, церковь, общество, нация. Свободное от работы время они предпочитают проводить дома. Они не самые лучшие покупатели и обычно приобретают товары и услуги хорошо знакомых им марок. 6. Старающиеся (неуверенные в себе) характеризуются тем, что их действия и поступки продиктованы необходимостью. Они нуждаются в одобрении своих шагов, ощущают незащищенность, их возможности ограничены. Деньги для них всегда означают успех. Их мучает чувство, что жизнь к ним несправедлива. Они стремятся покупать модные товары (услуги), которые по карману людям с большими, чем у них, доходами. 7. Практики — самодостаточны и практичны. Для них главное — семейные ценности. В общественной жизни они консерваторы. Их покупки — товары и услуги, которые обладают функциональной ценностью или имеют прикладное значение. 8. Борющиеся — это люди преклонного возраста. Их покупательские возможности весьма скромны. Они вынуждены ограничивать себя, жить по средствам. Основная статья расходов связана с заботой о своем здоровье. Они покупают мало. В случае, если покупка неизбежна, предпочитают любимые марки

.48. Вместе с тем масштабы осуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе в Казахстане по сравнению с зарубежом значительно меньше. Это в значительной мере обусловлено “всеобщим застоем” в советскую эпоху, а также и рядом субъективых факторов.

Прежде чем говорить о PR в гостиничном бизнесе следует отметить, что редко идет речь о деятельности специально выделенного отдела по связям с общественностью. Чаще всего в гостинице существует отдел маркетинга и рекламы, который и занимается позиционированием предоставляемых услуг.  “Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично- туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.”(4) 

Таким образом, зачастую смыслом и целью всех мероприятий по PR на практике остаются следующие: улучшение репутации и повышение популярности предприятия. Это служит в основном целям предприятия, то есть получению дополнительных клиентов из числа “прохожих”, и не всегда совпадает в широком смысле с задачами открытой рекламы. 

Основные задачи рекламной работы лежат в следующих областях:  - формирование информационной составляющей  - работа с прессой  - PR- акции  - диалоги, оценки, планирование. 

Продвижение услуг ресторана и развитие ресторанного бизнеса зависит от массы различных особенностей: направления кухни, ценовой политики, дизайна торговых залов, месторасположения, качеством обслуживания и рядом других факторов. Все они являются частями одной большой мозаики - «уникальной атмосферы» данного заведения. От них будет зависеть посещаемость, количество постоянных клиентов и, в конечном итоге, объем продаж. Реклама ресторана, способы, стиль, также зависит от них. Вот почему так важна грамотная разработка фирменного стиля ресторана.

PR в ресторанном бизнесе на первых этапах играет решающую роль. Будет ли заведение посещаемо или нет? Важно, чтобы реклама  ресторана и кафе соответствовала заведению, для того чтобы у посетителя не создалось ощущения несоответствия. Развитие ресторанного бизнеса – это фактически стимулирование спроса и улучшение образа ресторана.

Стимулирование спроса - это непосредственная реклама ресторана и кафе. А разработка фирменного стиля ресторана или же его доработка улучшат его образ в глазах потенциального посетителя.

Существует 4 основных вида способа развития ресторанного бизнеса: реклама, паблисити ("PR"); стимулирование сбыта и персональные продажи.

50. Для ресторанного бизнеса актуальны все виды рекламы, точнее — их разумное сочетание. Но больше всего рестораторов волнует реклама из уст в уста. Она считается стопроцентным средством воздействия на потребителя. Эффект «сарафанного радио» достигается за счет использования следующего обязательного компонента маркетинговых коммуникаций — паблик рилейшнз, или связи с общественностью, или PR, или Public Relations.

Ролики, показываемые по телевидению, являются, пожалуй, самым дорогим способ продвижения ресторанов. Если, например, ресторан только открывается, то очень маловероятно, что у хозяев найдутся достаточные средства, чтобы оплатить рекламу на телевидении.

Интернет.

Интернет на данный момент является самым перспективным способом рекламы. Говоря об Интернете, в первую очередь необходимо сказать о собственном сайте ресторана