99. Эстетика оформления интерьера ресторана и гостиницы и мест обслуживающего персонала. 11

Интерьер ресторана, формирует эстетический вкус посетителей. По интерьеру ресторана посетители составляют мнение в первую очередь о его работниках и о культуре обслуживании в нем в целом. Интерьер салона должен создавать удобства (комфортные условия) для гостей. Загроможденность и теснота не соответствуют требованиям красоты и целесообразности. Оформление интерьера ресторана, объемно-планировочное решение его залов во многом зависит от индивидуальности гостей, специфики культурно-развлекательных программ, места расположения и т.д.

При оформлении интерьера необходимо учитывать:

• все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;

• цветовая гамма не должна раздражать гостя;

• материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;

• материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Рабочее место - зона трудовой деятельности исполнителя, оснащенная необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей. Эстетическое оформление рабочего места должно вызывать положительные эмоции у работников ресторана, повышать интерес к обслуживающей деятельности. Тем самым уменьшается утомляемость и повышается производительность их труда. Рабочее место обслуживающего персонала должно обеспечивать обзор зала, удобную рабочую позу и свободу рабочих движений

99. Эстетика интерьера гостиницы и ресторана. 12, 99

100. Эстетика рабочего места сотрудника ресторана и гостиницы. 13, 99

101. Эстетика внешнего облика работника ресторана и гостиницы. 14

Чаще всего у сотрудников ресторана и гостиниц существует униформа. Униформа – это одежда сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. В гостинице это служба приема и размещения, дормены и беллмены, дежурные по этажу и т.д. В ресторане – метрдотель, сомелье, официанты, бармены. Цель униформы– не только создание презентабельного внешнего вида персонала, но, прежде всего, предоставление максимального комфорта самому сотруднику, который не просто постоянно носит эту одежду, а еще и работает в ней. Костюм должен быть удобным, подходить по размеру и нравиться владельцу. От этого зависит работоспособность сотрудника, настроение, с которым он выполняет свое дело. Кроме того, униформа призвана защищать (при необходимости), соответствовать нормам безопасности.

Часто гостиница или ресторан имеет свой фирменный цвет. В таком случае униформа шьется с учетом и максимальным использованием тканей этого цвета и его оттенков.

Для сотрудников сервисной деятельности подходят правила, общие для деловых людей:

• Сотрудник должен выглядеть аккуратно;

• Причёска должна быть выдержана в спокойном стиле;

• Волосы должны быть чистыми;

• У мужчин лицо должно быть чисто выбрито, допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены;

• Макияж должен быть пастельных тонов;

• Ногти должны быть аккуратно подстрижены (либо длина ногтей не должна превышать 5 мм);

• Лак бесцветный или светлых оттенков;

• Драгоценности не должны бросаться в глаза;

• Во время работы необходимо носить именной знак;

• В рабочее время для всех женщин обязательно ношение колготок или чулок телесного цвета;

• Обувь должна быть чёрного цвета или в тон костюма или формы, кожаная или из качественного кожзаменителя, с закрытым носком и пяткой;

• Форма должна быть чистой и в хорошем состоянии;

103. Маркетинговая стратегия гостиницы и ресторана.

Стратегия организ-ии- это ,рассчитанная на перспективу, система мер, обеспечивающая достижение конкретных намеченных целей компании. Чтобы осуществлять свою деятельность на рынках с высоким уровнем конкуренции, гостиница должна разрабатывать собственный маркетинговый план на основе ранее полученных данных о том, что гостиница продает, о состоянии рынка и конкурентах, о выделенных целевых потребительских сегментах, кратко- и долгосрочных подходах привлечения и сохранения клиентуры . Правильная маркетинговая стратегия помогает создавать положительный имидж гостиницы, противостоять нападкам конкурентов и разного рода внешним воздействиям.. Маркетинг ресторана отличается от любой другой маркетинговой деятельности только наличием  некоторых специфических задач, но в своей основе это тот же процесс по разработке и предоставлению потребителям услуг, обеспечивающих определенный образ жизни.

4 стадии формирования марк.стратегии:

• Анализ и оценка рыночных и марк-ых возможностей организации. Оценка и ранжирование факторов маркетинговой среды, тормозящих функционирование организации и их нейтрализация; оценка рисков; оценка возможных преим-в.

• Отбор целевых рынков. Оценка спроса вероятности освоения рынка; формирование потребности в продукте на новых сегментах рынка; оценка негативных и позитивных факторов

• Разработка комплекса маркетинга. Выбор критериев инновационных решений; выбор методов управления; оценка эффективности коммуникаций.

• Разработка и реализация маркетинговых программ. Обоснование антикризисных программ организации, стратег-их и тактич-их планов.

104. Объекты маркетинга гостиницы и ресторана

Объекты маркетинга - это прежде всего материальные товары, услуги, идеи, организации, территории и личности. Часто весь этот спектр объектов маркетинга объединяется понятием "продукция" или даже термином "товары", употребляемым в данном случае в наиболее широком смысле.

К объектам маркетинговой системы относятся: нужда, потребность, предложение, благосостояние, сделка, квалификация, спрос, деятельность, удовлетворение. В основе маркетинга лежат нужды людей. Нужда – это испытываемое чувство нехватки чего-либо. Нужды разделены на: • Физиологические нужды (пища, одежда, тепло, безопасность) • Социальные нужды (духовная близость, влияние, привязанность) • Личные нужды (знания, самовыражение) Человеческие нужды порождаются внешними либо внутренними факторами. Удовлетворение нужд происходит в поле жизнедеятельности человека, в том числе и в системе рыночных отношений. Нужда, связанная с личностью индивидуума, формирует конкретную потребность. Потребность – это специфическая форма удовлетворения нужды, соответствующая культурному уровню и личности индивида. Потребности людей практически безграничны, а вот возможности для их удовлетворения ограничены. Товар – все, что может удовлетворить потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения или потребления. Все товары, удовлетворяющие нужду, называются товарным ассортиментом выбора. Спрос – это количество товара, которое покупатели желают и могут приобрести в течение определенного периода времени. Он объединяет всех покупателей и состоит из двух элементов – потребностей и денежных средств покупателей.

Объектами маркетинга гостиниц и ресторанов являются услуги и продукция, предоставляемая персоналом, для удовлетворения потребностей гостей.

105. Реклама ресторана или гостиницы: характеристика, виды.

В зависимости от объекта рекламирования можно выделить три основных вида рекламы – товарную,престижную и нетоварную.

Основная задача товарной рекламы – формирование и стимулирование спроса на гостиничный продукт. Такая реклама информирует потенциальных клиентов о достоинствах товаров и услуг данной гостиницы, пробуждает интерес и содействует продажам.

Престижная реклама (имиджевая или корпоративная), представляет собой рекламу достоинств гостиницы, выгодно отличающих ее от конкурентов. Целью подобной рекламы является создание среди общественности и, прежде всего, среди постянных и потенциальных клиентов привлекательного имиджа, который вызывал бы доверие к самому гостиничному предприятию и всем предлагаемым им услугам.

Нетоварная реклама пропагандирует какие-либо идеи и цели, а отнюдь не конкретный товар. Например, гостиница объявляет о своей способности обеспечить освещение своего здания исключительно от солнечных батарей или других альтернативных источников энергии. К нетоварной относится также некоммерческая реклама, направленная на изменение поведенческой модели (борьба со СПИДом, наркотиками), популяризацию социальных проблем, пропаганду здорового образа жизни и т.д.

2. По направленности различают рекламу возможностей гостиницы и рекламу ее потребностей. Реклама возможностей представляет из себя вид рекламы, информирующий целевые аудитории о возможностях предприятия в области предоставления гостиничных услуг. Адресатами такой рекламы могут быть не только физические лица, но и организации. Юридические лица могут быть заинтересованы в услугах гостиницы по организации отдыха для своих сотрудников (корпоративные мероприятия в гостиничном ресторане), деловых встреч, конференций и размещения зарубежных партнеров.

Реклама потребностей – это исключительно информационный вид рекламы, предназначенный для информирования деловых партнеров о существовании фирмы и ее потребностях в чем-либо. С помощью подобной рекламы гостиница решает следующие задачи: привлечение посредников, наём на временную или постоянную работу сотрудников, поиск, продажа или аренда каких-либо материально-технических ресурсов (помещений, транспортных средств, мебели, оргтехники и т.д.).

3. В зависимости от характера и особенностей рекламного обращения различают информативную, убеждающую и напоминающую рекламу. Основной задачей информативной рекламы является доведение до потенциальных клиентов информации о гостинице, услугах, их характеристиках, достоинствах, нововведениях.

Убеждающая реклама – наиболее агрессивный вид рекламы, в основе которой лежит последовательное убеждение потенциальных клиентов в преимуществах рекламируемых товаров и услуг, формирование желания приобрести именно их, а не товары и услуги конкурентов, поощрение факта покупки и т.д.

Напоминающая реклама (реклама стабильности) предназначена для поддержания осведомленности клиентов о существовании гостиницы, ее услуг на рынке и их характеристиках. Наиболее эффективными видами напоминающей рекламы считаются:

• скрытая реклама в виде статей о деятельности гостиницы и ее услугах;

• участие в специализированных отраслевых выставках;

• рассылка постоянным партнерам отчета о годовой деятельности (процент загрузки, прибыль и т.д.) или проспекта, приуроченного к годовщине основания гостиницы.

4. По способу воздействия на целевую аудиторию различают рациональную и эмоциональную рекламу. Рациональная реклама информирует, обращается к разуму потенциального клиента, приводит доводы для его убеждения, чаще всего в словесной форме. Эмоциональная реклама напротив, обращается к чувствам, эмоциям, воспоминаниям, действует через ассоциации, в основном посредством звука. Некоторые рекламные обращения являются чисто рациональными или эмоциональными, однако реклама сферы услуг в основном представляет собой различные комбинации этих двух видов.

5. По характеру воздействия на аудиторию выделяют жесткую и мягкую рекламу. Жесткая реклама близка по характеру к средствам стимулирования сбыта и используется в комплексе с ними. Она представляет собой агрессивный нажим на покупателя с целью заставить его купить рекламируемый товар, и рассчитана на краткосрочную перспективу. Мягкая реклама не только сообщает о товаре, но и формирует вокруг него благоприятную атмосферу. В отличие от жесткой, она нацелена на среднесрочную и длительную перспективу.

6. Признак сконцентрированности на определенном сегменте целевой аудитории позволяет различать селективную (избирательную) рекламу, четко адресованную определенной группе потребителей; и массовую рекламу, направленную на широкие круги реальных и потенциальных потребителей и общественность в целом.

7. В зависимости от охватываемой рекламной деятельностью территории выделяют внутрифирменную рекламу, локальную (масштабы – от конкретного места продажи до территории отдельного населенного пункта), региональную рекламу, охватывающую определенную часть страны, общенациональную и международную рекламу.

8. Реклама может иметь различные источники финансирования. В соответствии с данным признаком различают рекламу от имени отдельных гостиничных предприятий и совместную (корпоративную). Корпоративная реклама может быть как горизонтальной, так и вертикальной. Горизонтальная совместная реклама предусматривает объединение рекламных усилий нескольких гостиниц (как независимых, так и объединенных в сеть) в рамках одного рекламного продукта. Вертикальная совместная реклама предполагает объединение рекламных усилий гостиниц и других производителей туристских услуг (турфирм, ресторанов, транспортных организаций и т.д.).

Совместная гостиничная реклама имеет ряд преимуществ перед узкофирменной, так как позволяет увеличить рекламный бюджет, использовать более широкий спектр средств распространения рекламной информации, а также дает возможность обеспечить массовость охвата целевой аудитории.

9. По типу целевой аудитории реклама бывает: направленная на сферу бизнеса (B2B – business to business) и направленная на индивидуального потребителя (B2C – business to client). Потребительская реклама – это бульшая часть той рекламы, которая проходит через средства массовой информации. В отличие от нее, деловая реклама обычно размещается в специализированных публикациях, скажем, в профессиональных журналах индустрии гостеприимства, или направляется по почте непосредственно в организации, оказывающие сопутствующие услуги (турфирмы, транспортные компании и т.д.).

10. По предложению чешского рекламиста Б.Гекла, в зависимости от способа воздействия выделяют следующие виды рекламы:

• визуальная (витрина, световая и печатная реклама и т.п.);

• слуховая (радиореклама, реклама по телефону и т.д.);

• аудиовизуальная (теле-, видео-, и кинореклама);

• зрительно-обонятельная (ароматизированная листовка, страничка в журнале).

106.Средства размещения рекламы ресторана и гостиницы. 

11. В зависимости от средств распространения различают следующие виды рекламы:

• в прессе (реклама в газетах, журналах);

• на телевидении;

• на радио;

• в кино;

• на транспорте (на бортах, на кузовах, внутри салонов);

• в местах продаж товара (витрины магазинов, вывески в торговых залах, упаковка);

• наружная реклама (щиты на улицах, плакаты в метро, «бегущая строка»);

• сувенирная (календари, папки, блокноты, значки, сумки, авторучки и т.д.);

• печатные рекламные издания (проспект, буклет, каталог, плакат, листовка);

• прямая почтовая рассылка («direct-mail», в том числе и по электронной почте);

• компьютерная реклама (реклама на компьютерных носителях информации, реклама в сети Интернет (баннеры, рекламные и корпоративные сайты, корпоративные блоги и т. д.))

105. Основные ценности корпоративной культуры ГРК.

105. Структура корпоративной культуры ГРК.

105. Признаки корпоративной культуры.

Основные признаки культурной корпорации:

•  культурная корпорация – это современная организация по всем факторам культуры (материальным и духовным);

•  гармоничная организация, в которой отдельные элементы культуры по уровню своего развития, по направленности, по идеям, целям, задачам, способам достижения целей соответствуют друг другу;

•  организация, живущая по закону;

• организация, опирающаяся на современные достижения науки социально-экономическая и техническая система;

•  организация, в которой людей воспринимают как главную ценность и, следовательно, организуют взаимодействие между людьми и группами на психологическом уровне, поскольку самое ценное в человеке – его душа (такой взгляд на работников корпорации, или точка зрения, или нравственная позиция руководителя, или подход может быть назван системным социально-психологическим подходом);

•  это развивающаяся организация, строящая свои отношения с субъектами внутренней и внешней среды на основе понимания их системной сущности и уникальности и не жалеющая усилий на получение все новых и новых знаний о деловых партнерах и сотрудниках для их лучшего понимания.

105. Типы корпоративной культуры гостиничного и ресторанного предприятия. 

106.Корпоративная культура ГРК.

Корпоративная  культура - это набор наиболее важных положений, принимаемых членами организации и выражающихся в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий

      На  наш взгляд, корпоративная (организационная) культура базируется на основополагающих ценностях, разделяемых членами компании. Эти ценности в разных корпорациях могут быть разными и в том числе в зависимости от того, чьи интересы лежат в основе деятельности компании: самой компании в целом или отдельных ее членов. Из названных выше ценностей вытекают стили руководства, поведения, общения, деятельности.

      Высокий уровень корпоративной культуры является важным стратегическим фактором, мобилизующим все структурные звенья корпорации и ее отдельных работников на достижение поставленных целей в рамках продекларированной миссии компании.

      К наиболее значимым характеристикам  корпоративной культуры относятся:

• осознание работником своего места в компании (группе);

• тип совместной деятельности;

• нормы поведения;

• тип управления;

• культура общения;

• система коммуникаций;

• деловой этикет;

• традиции компании;

• особенности трактовки полномочий и ответственности;

• трудовая этика.

      Корпоративная культура формируется под воздействием как внутренних, так и внешних факторов: сформулированной корпоративной философии, менталитета, внешней среды, моды и т

105. Функции корпоративной культуры ГРК. 

Функциями является:

1) воспроизводство лучших элементов накопленной культуры, продуцирование новых ценностей и их накопление;

2) оценочно-нормативная функция (на основе сравнения реального поведения человека, группы, корпорации с существующими нормами культурного поведения и с идеалами можно говорить о позитивных и негативных действиях, гуманных и негуманных, прогрессивных и консервативных);

3) регламентирующая и регулирующая функции, т.е. применение корпоративной культуры как индикатора и регулятора поведения работников;

4) познавательная функция (познание и усвоение корпоративной культуры, осуществляемое на стадии адаптации работника, способствует его включению в коллективную деятельность, определяет его успешность);

5) смыслообразующая функция (влияние на мировоззрение работника, превращение корпоративных ценностей в ценности личные, либо вступление в состояние конфликта;

6) коммуникационная функция (через ценности, принятые в корпорации, нормы поведения и другие элементы культуры обеспечивается взаимопонимание сотрудников и их взаимодействие;

7) функция общественной памяти, сохранения и накопления опыта корпорации;

8) рекреативная функция (восстановление духовных сил с процессе восприятия элементов культурной деятельности корпорации возможно лишь в случае высокого нравственного потенциала корпоративной культуры.

105. Имидж гостиничного и ресторанного комплекса.

В первую очередь гостиничному менеджменту надо учитывать, что на предпочтения клиентов при выборе отеля оказывают влияние следующие факторы:

♦   месторасположение гостиницы определяет удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, что во многом связано с целью посещения (отдых или деловая поездка);

♦   удобства обслуживания, а именно: удобные спальни, рестораны, бары и т.п., доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам и ценам;

♦   уровень сервиса — ассортимент предоставляемых услуг, наличие различных видов удобств, их стиль и качество, чистота и комфорт номеров;

♦   цена за номер и предложение дополнительных услуг. Например, возможность проведения конференций оказывает влияние на 33 %

респондентов, а ресторанный сервис и прочие услуги питания — на 22 %. Ресторанное обслуживание наиболее важно для тех, кто часто совершает поездки, деловых женщин, которые отдают предпочтение отелям с круглосуточным режимом работы подобных служб;

♦  рекомендации друзей и коллег. Свыше 87 % деловых путешественников самостоятельно принимают решение о месте размещения, а многие (35 %) основывают свое решение на рекомендациях друзей и коллег в большей степени, чем на рекомендациях турагентов (11 %); 22 % принимают решения, учитывая политику корпорации или компании;

♦  предшествующий опыт проживания в отдельном отеле или отеле, принадлежащем гостиничной цепи. Этот фактор принимают в расчет 33 % деловых путешественников. Они предпочитают пользоваться услугами гостиничных цепей из-за их широкой распространенности и предсказуемости уровня обслуживания; 41 % считает, что цепи предлагают услуги более высокого качества, и 16 % предпочитают гостиничные цепи из-за удобства резервирования;

105. Характеристики имиджа гостиничного и ресторанного комплекса.

105. Элементы имиджа ГРК.

Немаловажное значение для создания положительного имиджа гостиницы и формирования ее фирменного стиля имеют внутрифирменные стандарты обслуживания. К ним относятся:

- Внешний вид персонала;

- Процесс переговоров с клиентами по телефону;

- Поддержка и развитие взаимоотношений с клиентами;

- Взаимодействие между сотрудниками;

- Поведение в конфликтной ситуации;

- Документооборот и работа с информацией;

- Тайм-менеджмент (использование рабочего времени);

- Отношение к собственности компании;

- Рост и развитие сотрудников компании;

- Обязательная вежливость, отзывчивость персонала.

Еще одним элементом, формирующим имидж гостиницы относят наличие постоянного аудиостиля. Музыка (и звук вообще) является мощным средством воздействия на сознание и подсознание человека, на его поведенческие мотивы и, через это, даже на определенные социальные процессы. Аудиостиль компании складывается из двух основных компонентов: стабильного и мобильного. Стабильный компонент представляет собой совокупность звукомузыкальных единиц, создающих цельный устойчивый звучащий образ компании; мобильный компонент это мероприятия и акции, проводимые компанией. Основой стабильного компонента аудиостиля компании может служить определенное музыкальное произведение или специально написанная композиция, непосредственно ассоциирующаяся с компанией либо с определенным брендом, торговой маркой, типом продукции, личностью руководителя и т.п. Аудиобрендинг. URL: http://www.audiobrand.ru/audiobranding. (дата обращения 15.05.2013)

В состав гостиничного комплекса «Престиж» этот элемент фирменного стиля не входит, хотя преимущества его наличия очевидны. Он является составной частью полной картины фирменного стиля, призван формировать благоприятный имидж компании, а его отсутствие сказывается на общем представлении о гостинице.

Отсутствие аудиостиля, в какой-то степени, компенсируется наличием фирменного слогана. Он представляет собой постоянно используемый фирменный оригинальный девиз, который не только подчеркивает основные преимущества предоставляемых гостиничных услуг, но и способствует быстрому запоминанию и сохранении в памяти информации о гостинице. ГК «Престиж» подчеркивает высокое качество обслуживания клиентов следующим простым, но глубоким по смыслу, девизом: «Престиж - искусство гостеприимства и комфорта!». К сожалению, данный слоган редко используется в качестве рекламы отеля и не представлен на сайте гостиницы.

Дополняет фирменный стиль ГК «Престиж», выпускаемая по заказу предприятия, печатная продукция - это буклеты, брошюры, проспекты, календари, визитки и многое другое, например, наружная (светящаяся вывеска), рекламный щит (на въезде в город).

105. Компоненты фирменного стиля ГРК.

Понятие «фирменный стиль» впервые появилось в теории рекламы. За рубежом используются его синонимы - «координация дизайна», «проектирование внешнего облика предприятия». Иногда говорят о корпоративном стиле, но наиболее точно фирменный стиль характеризует английский термин corporative identity: индивидуальный, узнаваемый образ организации. Это своеобразная индивидуальность фирмы, которая выставляется на всеобщее обозрение. Понятие «фирменный стиль», хотя и зародилось не так давно, но уходит своими корнями в древность. Прообразом логотипа во времена античности являлись тавро - печати, говорящие о принадлежности одному владельцу скота и товаров, на которые они ставились. В средние века тавро - отличительная черта цеховых мастеров и подмастерьев. В наше время, конкурентная борьба среди производителей товаров и услуг, привела к необходимости выпускать не только качественную продукцию, но и выделять ее среди других, придав черты индивидуальности. Именно эту задачу и призван решить фирменный стиль.

Фирменный стиль выступает одним из основных средств формирования благоприятного имиджа компании, образа его товарной марки. Классик теории и практики рекламы Дэвид Огилви, говоря о высшем уровне фирменных коммуникаций, утверждал: «Каждое объявление должно рассматриваться как вклад в сложный символ, который и является образом марки, как долгосрочный вклад в репутацию марки».

Название предприятия (фирмы, компании) - важнейшая константа фирменного стиля. Как показывает опыт, в некоторых случаях желательно, чтобы оно отражало сферу деятельности предприятия. Для известности компании создается оригинальное название, направленное на целевую аудиторию.

Система фирменного стиля включает в себя следующие составные элементы:

1.Товарный знак.

.Фирменная шрифтовая надпись (логотип).

.Фирменный блок.

.Фирменный лозунг (слоган).

.Фирменный цвет (цвета).

.Фирменный комплект шрифтов.

.Другие фирм. Фирменная шрифтовая надпись (логотип) - оригинальное начертание или сокращенное наименование фирмы, товарной группы, производимой данной фирмой, или одного конкретного товара, выпускаемого ею. Как правило, логотип состоит из четырех-семи букв. Приблизительно четыре товарных знака из каждых пяти регистрируются именно в форме логотипа.

. Фирменный блок представляет собой традиционное, часто употребляемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля. Чаще всего, это изобразительный товарный знак (товарная эмблема) и логотип, например, надпись под трехлистником - фирменный блок компании «Адидас». Он может также содержать полное официальное название фирмы, ее почтовые и банковские реквизиты (например, на фирменных бланках). Иногда фирменный блок включает фирменный лозунг.

4. Фирменный лозунг (слоган) представляет собой постоянно используемый фирменный оригинальный девиз. Некоторые слоганы регистрируются как товарные знакиФирменный рекламный девиз отвечает следующим основным требованиям:

- органично вписывается в фирменный стиль владельца и вносит вклад в формирование его имиджа;

учитывает особенности целевой аудитории, клиентурного рынка фирмы, понятен и близкок этой аудитории;

краткость: слоган хорошо запоминается;

оригинальность (до определенных пределов);

эмоционально окрашен;

исключает двоякое толкование (например, «Фирма Рикко» обует всю страну!»; Инкомбанк: «Каждую секунду мы превращаем в доход наших клиентов» и др.);

соответствует стилю жизни, системе ценностей, сложившимися в момент времени его использования. Например, «Кока-Кола» сменила несколько десятков зарегистрированных слоганов: от «Пейте Кока-Колу» до «Глоток, который освежает!», «С Кока-Колой дела идут лучше!», «Насладись Кока-Колой», «Это - Кока-Кола»!

5. Фирменный цвет (цвета) также является важным элементом фирменного стиля, одним из компонентов общей картины образа фирмы. Цвет делает элементы фирменного стиля более привлекательными, запоминающимися, позволяющими оказать сильное эмоциональное воздействие. За некоторыми типами продукции и услуг конкретные цвета закрепились достаточно прочно.

Фирменный цвет может иметь правовую защиту в случае соответствующей регистрации товарного знака в этом цвете. Однако необходимо учитывать, что если товарный знак представлен в цветном исполнении, то он будет защищен только при этом цвете. Регистрируя знак в черно-белом варианте, он имеет защиту при воспроизведении в любом цвете.

105. Объекты маркетинга гостиницы и ресторана. 

105. Новые виды блюд и новые формы обслуживания в ресторане. 

Экономические перемены и связанные с ними процессы приватизации в общественном питании привели к изменению организационно-правовых форм ресторанов, кафе, баров, сто­ловых, закусочных. Смена собственности этих предприятий привела к расширению ассортимента и улучшению качества услуг, что способствовало обеспечению прибыльности пред­приятий общественного питания, созданию реальной конку­ренции. В результате в нашей стране стал возрождаться рынок общественного питания, подчиняющийся экономическим зако­нам спроса и предложения, а также конкуренции.

Актуальным направлением в рыночных условиях является изучение путей совершенствования организации работы и обслуживания на предприятиях общественного питания.

Прогрессивные формы обслуживания в ресторанах организуются с несколькими целями:

• ускорить обслуживание большого количества посетителейсограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов [1];

• удивить потребителя услуг общественного питания;

• привлечь новый сегмент потребителей.

К прогрессивным формам организации питания в ресторанах относятся такие как кейтеринг. А переводе с английского языка означает «выездное ресторанное обслуживание» [2]. Ресторан сам приходит к клиенту в любое место и точно назначенное время, организация обслуживания чаще  всего проводится вне помещений предприятия питания. 

Наиболее характерными примерами такого обслуживания являются:

Кейтеринг в помещении - один из самых популярных видов, имеет много общего с традиционным ресторанным обслуживанием. Помимо организации стола клиенту предлагается соответствующим образом оборудованное помещение, которое может быть использовано для проведения различных мероприятий. Обычно залы рассчитаны на прием от двухсот до нескольких тысяч человек. Возможность использования инвентаря организаторов, кухни, помещений, обслуживание позволяют сэкономить время для подготовки мероприятия, связанное с доставкой, установкой и настройкой необходимого оборудования.

Кейтеринг вне ресторана предусматривает обслуживание на территории заказчика. Особенность этого вида кейтеринга связана с тем, что большинство ресторанов имеют небольшие залы и не могут обслуживать большое количество гостей. Приготовление блюд осуществляется в ресторане, после чего заказ доставляют к месту проведения мероприятия. Ресторан отвечает за качество приготовления и доставку блюд, сервировку, профессиональное обслуживание, уборку помещений и полный расчет с заказчиком по окончании мероприятия.

Контракт на поставку удобен для компаний, заботящихся о питании своих сотрудников. В данном виде кейтеринга также можно выделить три направления: приготовление обедов в офисе клиента, доставка полуфабрикатов с последующим доведением блюд до готовности и раздача, доставка готовых обедов в одноразовой посуде.

Социальный кейтеринг  - это предоставление услуг рестораном на территории заказчика с использованием его оборудования для приготовления блюд. Заказчик и ресторан, предоставляющий услугу социального кейтеринга, заранее оговаривают дату, меню, особенности сервировки и обслуживания. В обязанности ресторана входит также уборка помещения после проведения мероприятия. Услугами социального кейтеринга пользуется заказчик при организации семейного торжества. При этом ресторан может предоставить заказчику, согласно договору, отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции  - это торговля продуктами питания (бутербродами, мучными кондитерскими изделиями, упакованными в целлофановую пленку), а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов.

VIP - кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных поваров, официантов. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляются обработка продуктов и приготовление блюд. Данные работники могут сопровождать заказчика в его длительных турне.

Кейтеринг напитков и коктейлей (выездной бар) - услуга выездного бара является активным самостоятельным звеном в проведении праздничных и мероприятий или полноценно сопутствует кейтерингу. Следует отличать понятие «коктейльный кейтеринг» от такого вида выездного ресторанного обслуживания, как «коктейль», хотя корни, безусловно, общие. Выездной бар - это, прежде всего, наличие на мероприятии непосредственно бара, а именно: мобильной, сборной конструкции, позволяющей, где бы то ни было, организовать полноценный процесс приготовления коктейлей. Так же, подразумевается работа специалистов (бармен, помощник бармена, официанты), наличие барного оборудования, инвентаря, посуды, доставка на место проведения алкоголя, соков, напитков, фруктов, льда, в общем, всего комплекса мер и средств, необходимых для приготовления в отдельно взятом месте (независимо от наличия помещения) коктейлей и микс - дринков.

Еще одним примером прогрессивной формы обслуживания можно назвать стол саморасчета. Такой стол может быть установлен в зале ресторана из расчета один на 25 - 30 посетителей, пользующихся им одновременно. Стол сервируется приборами и блюдами, а также кассой саморасчета и блокнотами с карандашами, чтобы предупредить возможность ошибок при саморасчете. Буфетчик, ответственный за стол саморасчета, должен помогать посетителям, затрудняющимся при расчете, разменять им деньги. Являясь материально ответственным лицом, он следит за реализацией продукции и обеспечивает своевременное пополнение блюд.

Среди новых прогрессивных форм обслуживания выделяется «фри-фло».  «Фри-фло» или free flow означает «свободное движение». В случае с ресторанами - это свободное движение как посетителей, так и еды. Признаки концепции: приготовление всех блюд на глазах у посетителей, отсутствие официантов, наличие открытой кухни, большой и разнообразный ассортимент, невысокие цены.

120. Организация предоставления дополнительных услуг в гостинице. 

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным относят- проживание и питание.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены: вызов скорой помощи, пользование медаптечкой, доставка в номер корреспонденции, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Предоставление платных услуг должно соответствовать ГОСТу Р 50645.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта в гостиничном хозяйстве называется сервисом.

Сервис бывает очень разным- от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса очень важно.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения. Навязывать услуги нельзя.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

-срочная стирка, химчистка, ремонт, глажение одежды;

-срочный ремонт и чистка обуви;

-хранение вещей и ценностей;

-разгрузка, погрузка, доставка багажа в номер;

-прокат предметов культурно-бытового назначения;

-мелкий ремонт часов, электробритв, радио, видео, фотоаппаратуры, фоторабот;

-услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов;

-Доставка питания в номер.

Транспортные услуги- один из важных видов обслуживания в гостиницах (бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.).

Существуют специальные системы бронирования, однако есть только одна система бронирования автомобилей. Пользователям предлагается возможность проката автомобилей в 40 компаниях по аренде, в том числе и в известных. Агентствам нет необходимости работать с гостиницами и авиакомпаниями по общим тарифам. Система дает возможность определенным агентствам или группам агентств работать по конфиденциальным и корпоративным тарифам.

Наиболее слабое место системы «World Span»- резервирование железнодорожных билетов, круизов и билетов на культурно-зрелищные мероприятия.

Заказ такси гостиница представляет гостю через городскую службу или предоставляя собственные такси гостиницы (все машины имеют фирменный знак».

Прокат машины- это довольно простая процедура. От 21 года до 70 лет достаточно только предъявить паспорт и водительское удостоверение. Цена проката зависит от класса автомобиля. Содержание алкоголя в крови не должно превышать 0, 8 промиле, что адекватно 2 бутылкам пива или 73 г водки.

Клиенту предоставляется машина с полным баком. Клиент возвращает ее также с полным баком.

При прокате автомобиля клиент предупреждается о том, что:

-парковка машин разрешается только в определенных местах;

-что имеются ограничения скоростей на автомагистралях и в городах данной страны;

-при аварии нужно точно владеть информацией о дате, времени аварии, точном времени, фамилия и адрес свидетелей, название и номер полицейского участка.

120. Организация предоставления дополнительных услуг в гостинице.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Бесплатные виды услуг:

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные платные услуги:

экскурсионное обслуживание;

заказ услуг гидов-переводчиков;

организация продажи билетов на все виды транспортов;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

заказ автотранспорта по заявке гостей;

вызов такси;

прокат автомобилей;

заказ мест в ресторанах города;

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

ремонт обуви;

ремонт и глажение одежды;

стирка и химчистка одежды;

пользование сауной;

услуги парикмахерской;

услуги буфетов, баров и ресторанов;

аренда конференц-зала, залов переговоров;

услуги бизнес-центра.

121. Организация безопасности в ресторанном и гостиничном комплексе.

Важным аспектом в работе любой гостиницы, помимо комфорта и сервиса, является обеспечение безопасности гостей, персонала и сохранности имущества. Сегодня для гостиничных комплексов характерны угрозы техногенного, криминального, природного, террористического характера. Предотвратить или минимизировать последствия указанных угроз можно посредством создания комплекса безопасности, ключевую роль в которой играет правильно организованная соответствующая служба.

Концепция безопасности.

Гостиничный бизнес, как и вся сфера обслуживания, основан на человеческих контактах, которые не всегда бывают безопасными. Интенсивное развитие индустрии туризма в мире и в Украине в частности проходит на фоне усиления международного терроризма, локальных военных конфликтов, ухудшения криминальной обстановки.

Хартия туризма, принятая на VI сессии Генеральной ассамблеи ВТО в 1985 году, требует от ее участников обеспечивать безопасность туристов и их имущества посредством превентивных мер и мер защиты. Обязанности участников туристского процесса, в том числе и по обеспечению безопасности, изложены в принятом ВТО в 1999 году Глобальном этическом кодексе туризма.

Для поддержания хорошей репутации отеля безопасность пребывания в нем является очень важным фактором. Именно поэтому большинство предприятий ставят вопрос обеспечения безопасности постояльцев и сотрудников на первое место наряду с уровнем сервиса. В свою очередь, это, требует создания специальной службы, осуществляющей реализацию необходимого набора защитных мероприятий.

Следует отметить, что для гостиничных систем безопасности характерна своя специфика, поскольку основная сложность заключается в необходимости охранять не только имущество постояльцев, но и их самих. Иными словами, служба безопасности не должна отпугивать клиентов излишней подозрительностью и обилием технических средств.

Эффективное решение проблемы безопасности требует системного подхода, основанного на анализе объекта защиты, выявления уязвимых зон и особо опасных угроз, составления наиболее вероятных сценариев нештатных ситуаций и выработке адекватных мер реагирования (противодействия). Все это можно назвать концепцией безопасности гостиницы.

122. Культура рекламной деятельности в формировании культуры гостиничного и ресторанного комплекса.

Можно привести множество примеров несоответствия культурных особенностей у рекламодателя и его целевой аудитории, отраженных в рекламном сообщении. Так, сюжет рекламного ролика жевательной резинки Orbitразвивается в ресторане, где молодой человек посылает понравившейся ему девушке, сидящей за соседним столиком, розу и упаковку жевательной резинки. Записка, сопровождающая этот подарок, гласит: «Для самой очаровательной незнакомки на свете». В этом ролике нарушены сразу две нормы этики.

Во-первых, в ресторане на другой столик можно послать, например, бутылку шампанского, фрукты, сладости, цветы, однако не жвачку. Такой жест будет расценен как издевательство, поскольку ценность подарка не соответствует ситуации, ведь посещение ресторана предполагает довольно высокий уровень затрат. Во-вторых, в России (во многом именно благодаря рекламе) за жвачкой прочно закрепилась репутация средства от кариеса и неприятного запаха изо рта. Подобное начало знакомства с «очаровательной незнакомкой», в свою очередь, будет расценено как тонкий намек на необходимость визита к стоматологу или в худшем случае сконструирует непривлекательный образ девушки.

Несколько другую реакцию, но также основанную на негласном этическом кодексе России, вызывает борец с кипячением, который рекламирует стиральный порошок Tide, к которому впоследствии присоединился Андрей Данилко в образе Верки Сердючки. Каждый рекламный ролик – это история о том, как агитатор неожиданно приходит в «обычную» квартиру, где хозяйка кипятит белье, берет у нее какую-нибудь прокипяченную вещь и запирает в специальный ларец. Взамен домохозяйка получает пачку Tideи обещает постирать белую вещь с применением этого порошка, но без кипячения. В конце рекламы вещи сравниваются и рекламируемый товар оказывается эффективнее кипячения.

Сама выбранная рекламная ситуация совершенно противоестественна, так как строгая нравственность как одно из ключевых понятий русской этики предполагает и стыдливость. Поэтому непонятно, каким образом домохозяйки позволяют постороннему человеку копаться в их собственном, пусть и чистом, белье. Последняя же фраза рекламного ролика – «Вы все еще кипятите? Тогда мы идем к Вам!» – не способна убедить приобрести рекламируемый продукт, а только запугивает потенциальных покупательниц гипотетической возможностью оказаться перед камерой и выставить напоказ свои прокипяченные или выстиранные Tideбелые вещи.

123. Каналы продвижения рекламы в гостиничном и ресторанном комплексе.

Анализируя категории каналов продвижения продукции на рынок, можно определить их основные категории:

Внешняя реклама;

Внутренняя реклама;

PR-мероприятия;

Стимулирование сбыта;

Анализ эффективности рекламы;

Обеспечение качества продукции, услуг, работы с клиентами.

Высокозатратные статьи проведения рекламной кампании:

В целом можно отметить, что солидные атрибуты рекламы – это индикатор достатка и успеха в бизнесе, что благоприятно сказывается на лояльности постоянных клиентов.

К высокозатратным методам относятся:

Телевидение;

Реклама на FM-радио;

Наружная вывеска;

Распечатка приглашений на презентацию;

Проведение презентации и рекламных акций;

Рекламно-информационные статьи в журналах.

Малозатратные статьи проведения рекламной кампании:

Этот вид рекламы характерен для салонов эконом-класса и бизнесс-класса, для устоявшихся салонов красоты, срок деятельности которых превышает 2 года.

Баннерные растяжки над фасадом здания;

Штендер / вывеска у входа с информацией;

Рекламная листовка, буклет, флайер, визитная карточка;

Реклама на борту собственного автомобиля.

124. Классификации рекламы в ресторанном и гостиничном комплексе.

КЛАССИФИКАЦИЯ РЕКЛАМЫ ПО СРЕДСТВАМ РАСПРОСТРАНЕНИЯ

Многообразие современной рекламы предусматривает десятки, а то и сотни различных способов распространения рекламных сообщений.

Итак, прямая реклама. Здесь выделяются виды:

1. реклама по почте;

2. материалы, вручаемые лично - литовки, информационные письма.

Реклама в прессе. Здесь выделяются следующие виды:

1. газетная реклама;

2. реклама в журналах;

3. реклама в отраслевых журналах;

4. реклама в справочниках и телефонных книгах;

5. реклама в фирменных бюллетенях.

Печатная реклама имеет следующие подвиды:

1. реклама в каталогах;

2. реклама на буклетах;

3. проспекты;

4. плакаты;

5. реклама на открытках, календарях, флаерах, листовках и т.д.

Так называемая экранная реклама подразделяется на:

1. реклама в кино (продакт плейсмент);

2. реклама на телевидении;

3. реклама на слайд - проекциях.

Наружная реклама включает в себя:

1. витрины с товарами;

2. рекламные щиты;

3. рекламные плакаты;

4. рекламные панно (газосветное - с надписями неподвижными или бегущими);

5. рекламные конструкции для размещения больших плакатов.

Реклама на транспорте имеет следующие подвиды:

1. рекламные сообщения на наружной поверхности транспортного средства;

2. реклама внутри транспорта (в салонах транспортных средств);

3. рекламные стенды и витрины в аэропортах, на вокзалах и т.д.

Реклама в местах продажи включает в себя:

1. вывески магазинов, планшеты;

2. витрины магазинов;

3. упаковка с фирменным логотипом магазина.

125. Корпоративная культура гостиничного и ресторанного сервиса.

За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой, даже самый взыскательный, вкус. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с ее корпоративной культурой.

Корпоративная культура гостиничного предприятия непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу.

Важно наличие общих ценностей у руководящего состава рабочих, которые, в конечном счете, трансформируются в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг, и совместных усилий по решению текущих и долгосрочных проблем.

126. Функции корпоративной культуры гостиничного и ресторанного комплекса.

Основной функцией оргкультуры является упорядочивание всех видов активности, используемых в процессе достижения цели, стоя­щей перед организацией. Элементная база оргкультурной системы включает в себя мате­риальные, нематериальные и смешанные (комбинированные) типы элементов. Две последних разновидности (комбинированные и нематериальные) делятся, в свою очередь, на три группы: а) эмоцио­нально-образные; б) символические; в) рационально-рефлексив­ные группы элементов. Объяснительная модель происхождения культурных различий, обнаруживающих себя на уровне личности, исходит из представле­ния о том, что лидер организации инициирует определенный тип управленческого взаимодействия, который в итоге и порождает всю сложную совокупность организационных взаимодействий /отно­шений, определяемых как социопсихологический ордер (порядок). Иначе: лидер задает тип управленческого взаимодействия, порож­дающий организационную культуру.

127. Структура корпоративной культуры гостиничного и ресторанного комплекса.

Структура корпоративной культуры. Рассмотрим каждый блок структуры подробнее.

Миссия любой компании — это ее социальное предназначение, т.е. то, что общество ждет от функционирования данной организации, а ждет оно удовлетворения каких-либо своих потребностей. Однако кроме внешней цели у любой организации имеется внутренняя цель — это то, что члены данной организации хотят получить для себя в результате своей деятельности.

Хорошо сформулированная миссия способствует решению по меньшей мере трех задач управления:

1) миссия заставляет руководство систематически заниматься всесторонним анализом сильных и слабых сторон организации, и ее конкурентов, определением возможностей и угроз и на этой основе повышать общую эффективность своей деятельности;

2) миссия, которую знают и разделяют работники организации, способствует лучшей интеграции людей в единое целое, повышению уровня приверженности и мотивации персонала, и лучшему взаимодействию между руководителями и подчиненными на разных уровнях;

3) четко сформулированная миссия способствует формированию благоприятного имиджа организации в глазах потребителей, поставщиков, деловых партнеров и инвесторов.

Разные организации по-разному подходят к формированию своей миссии. В некоторых случаях предлагаются сжатые формулировки миссии, в других случаях они довольно подробны и структурированы. Сформулировать миссию можно, ответив на следующие вопросы: «Каково основное предназначение нашей организации? Чего мы хотим добиться? Зачем мы вышли на рынок?»

128. Типы корпоративной культуры.

Культура власти – характеризуется высоким уровнем централизации власти, поэтому качество принятых решений зависит от личностей, находящихся в центре структуры. Эта культура опирается на отдельные личности, позволяет быстро реагировать на события и изменения внешней и внутренней среды. Такая культура ограничивает размер организации, так как трудно одновременно контролировать различные виды деятельности, поэтому применяется в небольших организациях с линейной организационной структурой.

В данной культуре организации особую роль играет лидер, его личные качества и способности. В качестве источника власти заметное место принадлежит ресурсам, находящимся в распоряжении того или иного руководителя. Организации с такого рода культурой, как правило, имеют жесткую иерархическую структуру. Набор персонала и продвижение по ступеням иерархической лестницы осуществляются достаточно часто по критериям личной преданности. Данный тип культуры позволяет организации быстро реагировать на изменение ситуации, быстро принимать решения и организовывать их исполнение.

2. Культура роли – строится на сложившихся традициях и обычаях, не восприимчива к нововведениям, характеризуется строгой специализацией подразделений, определяющим влиянием правил и инструкций, задающих разделение работы, полномочия, способы связи и разрешение конфликтов. В культуре роли основной источник власти – сила положения в организационной иерархии. К личной власти здесь относятся неодобрительно. Организация с таким типом культуры работает лучше всего в стабильной обстановке, когда производство продукции хорошо налажено на длительный срок.

Такая культура подходит для организаций сугубо бюрократического характера со строгой иерархией власти и специализацией подразделений. Ролевая культура обнаруживается там, где стабильность производства важнее гибкости поведения или где техническая компетентность и глубина специализации важнее внедрения новой продукции и услуг.

3. Культура задачи – ориентированна на конкретный проект или работу, соответственно, и основной акцент в ней делается на выполнение работы. Организация с такой культурой стремится достичь наибольшей эффективности, соединяя необходимые ресурсы и подходящих работников, которые отождествляют себя с целями организации, стремятся к наилучшему коллективному результату, подчиняя ему индивидуальные цели. Таким образом, результат работы в команде становится выше личных целей и различий в статусе. Такая корпоративная культура имеет высокую приспособляемость к изменениям внешнего окружения. Ее целесообразно использовать в условиях острой конкуренции, когда важны скорость и качество реагирования фирмы на изменения рынка. Такая культура соответствует матричной структуре организации. Однако, для организации с такой культурой, необходимы высокая обеспеченность ресурсами и квалифицированный персонал.

4. Культура личности – основной ценностью в этой культуре является личность человека, который делает в организации то, что хорошо умеет в рамках общей цели, большое внимание уделяется формированию деловой активности работников и установлению межличностных контактов. Источником власти является сила убеждения. Организация с данным типом культуры объединяет людей не для решения каких-то задач, а для того, чтобы они могли добиваться собственных целей. Власть основывается на близости к ресурсам, профессионализме и способности договариваться. Власть и контроль носят координирующий характер. Такая культура используется в организациях очень редко, так как требует высокой личностной культуры и профессионализма персонала. Примерами таких организаций могут быть отдельные инновационные подразделения и организации, венчурные компании, консультационные бюро, адвокатские конторы.

Таким образом, изучение сложившейся в организации культуры позволяет оценить ее адекватность стратегии и структуре организации, а так же своевременно совершенствовать отношения в организации и поддержать ее эффективность.

129. Роль имиджа в формировании культуры гостиничного и ресторанного комплекса.

Достижение благоприятного корпоративного имиджа - основная цель корпоративного управления. Профессионально выстроенный имидж - это основа, на которой формируется деловая репутация.

Имидж всегда социально обусловлен и активно воздействует на общественное мнение и бизнес-активность. Поэтому, задачей предприятий становится формирование и продвижение бренда компании на рынке труда.

Корпоративный имидж - это некий образ компании то, как себе представляют её общественность, партнёры, конкуренты, госструктуры и сами члены организации. Он дифференцирует компанию в среде других, демонстрирует отличительные её качества, подчеркивает достоинства.

Между стоимостью предприятия и совокупной стоимостью его имущества и обязательств, всегда есть разница. Эту разницу отражает деловая репутация фирмы, которая складывается уже в процессе позиционирования имиджевого объекта. Репутация строится на основе имиджа организации.

130. Характеристики имиджа предприятия гостиничного и ресторанного комплекса.

Характеристиками имиджа являются: группа восприятия, набор воспринимаемых и измеримых свойств организации, значения оценок свойств и их веса. Длительность существования, четкость и устойчивость имиджа, уревень позитивности/негативности, оптимальность, направления деятельности и затраты по созданию и поддержанию имиджа также являются характеристиками имиджа.

Имидж – это не только средство, инструмент управления, но и объект управления. Позитивный имидж создается основной деятельностью компании, а также целенаправленной информационной работой, ориентированной на целевые группы общественности. Эта работа осуществляется в значительной мере посредством маркетинговых коммуникаций Работа по созданию имиджа ведется целенаправленно. Создание имиджа организации в рыночной среде ведется на основе стратегического подхода, с помощью интегрированных маркетинговых коммуникаций. Следует помнить, что каждое из средств маркетинговых коммуникаций имеет свои сильные и слабые стороны. Системная интеграция этих средств (по времени и последовательности использования, по распределению бюджета между ними) обеспечивает усиление преимуществ каждого из средств и нивелирует их недостатки. Имидж можно создавать заново, изменять. Успешный процесс формирования имиджа требует управления (планирования, организации, контроля). Деятельность по формированию имиджа оценивается качественно (цели, структура, содержание, исполнители, технологии) и количественно (затраты, сроки, результаты, экономическая эффективность).

140. Элементы имиджа ГРК

Дизайн должен находиться в равновесии с типом предприятия. Дизайнерское решение согласовывается с выбранной тематикой, предлагаемой кухней, системой обслуживания, соответствующей атмосферой и уровнем цен. Для отражения тематики в интерьере используются различные стили и жанры, в соответствии с которыми можно классифицировать: --- с традиционным или национальным интерьером; --- с театрализованным интерьером, где использованы декорации, имена деятелей культуры и искусства, меценатов; --- с отражением в интерьере литературной темы с использованием имен героев известных произведений, предметов, отображающих время и место их действия; --- с отражением в интерьере художественной темы (определенного или нескольких направлений в живописи) с использованием имен знаменитых или молодых, еще малоизвестных художников; --- с интерьером в стиле ретро, где представлены аксессуары, картины, предметы быта, подлинные или выполненные в соответствии с характерными особенностями, присущими той или иной эпохе; --- с экзотическим интерьером, создающим уникальную атмосферу, особое настроение, --- с интерьером, вызывающим ассоциацию путешествия, пребывания в том или ином городе, в другой стране.

При оформлении интерьеров залов предприятий дизайнеры используют различные стили. К наиболее характерным относятся, исторические (готика, барокко, рококо, классицизм, ампир, неоклассицизм), модерн, минимализм, хай-тек, этнический, кантри, экостиль, а также фьюжн - смешение различных стилей.

141. Компоненты фирменного стиля ГРК

Фирменный стиль - это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео и др.), которые обеспечивают некое единство всех изделий и услуг предприятия; улучшают восприятие и запоминаемость потребителями, клиентами, покупателями, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров и услуг, но и всей деятельности предприятия, а также позволяют противопоставлять свои товары, услуги и деятельность продукции конкурентов. Фирменный стиль, как правило, отражает идеологию компании и ее подход к бизнесу. Создавая фирменный стиль, всегда следует помнить о том, какое впечатление он должен производить. У фирменного стиля есть три функции: --- имиджевая - является наиболее важной, формирующей имидж (образ) компании; --- идентификационная - отражает индивидуальность компании. Это своего рода «лицо», определяющее статус компании в ряду ей подобных и в то же время отличающее, идентифицирующее ее стиль; --- корпоративная - поддерживает и укрепляет внутрикорпоративную культуру. Дизайн фирменного стиля играет большую роль в восприятии конкретной торговой марки (бренда) производителя или продавца товаров, услуг, поэтому успех создания фирменного стиля во многом зависит от квалификации дизайнеров. Как правило, дизайнерская часть работы выполняется отдельными дизайнерами или агентствами в содружестве с психологами и специалистами по рекламе.

142. Перечислить процессы и психические состояния человека

Психические состояния — целостные характеристики психической деятельности за некоторый период времени. Они сопровождают жизнь человека — его взаимоотношения с другими людьми, обществом и т. д.

В любом из них можно выделить три измерения:

♦ мотивационно-побудительное;

♦ эмоционально-оценочное;

♦ активационно-энергетическое.

Определяющим выступает первое.

Существуют психические состояния как отдельного человека, так и общности людей (микро- и макрогрупп, народов, обществ). В социологической и социально-психологической литературе специально рассматриваются два их вида — общественное мнение и общественное настроение.

Психические состояния человека характеризуются целостностью, подвижностью и относительной устойчивостью, взаимосвязью с психическими процессами и свойствами личности, индивидуальным своеобразием и типичностью, многообразием, полярностью.

143. Каковы проявления психических свойств человека

Системообразующим фактором для состояний можно считать актуальную потребность, которая инициирует то или иное психологическое состояние. Если условия внешней среды способствуют быстрому и лёгкому удовлетворению потребности, то это способствует возникновению позитивного состояния-радости, воодушевления, восторга и т.д., а если вероятность удовлетворения низка или вообще отсутствует, то состояние будет негативным по эмоциональному знаку. А.О. Прохоров считает, что вначале многие психологические состояния являются неравновесными, и лишь после получения недостающей информации или получения необходимых ресурсов, они приобретают статический характер. Именно в начальный период формирования состояния возникают наиболее сильные эмоции – как субъективные реакции человека, выражающего своё отношение к процессу реализации актуальной потребности.

149. повторяется с 140

150. повторяется с 141