93. Психологические характеристики обслуживающего персонала гостиницы и ресторана.58

Образование:

--- не ниже среднего специального;

--- желательно иметь специализированную подготовку.

Профессиональные знания и навыки:

--- знание иностранного языка (английский - обязательно) в пределах специфики;

--- знание правил международного этикета ресторанного обслуживания

Личные качества:

• ответственность;

• коммуникабельность;

• доброжелательность;

• эмоциональная стабильность;

• стрессоустойчивость;

• неконфликтность.

Антропометрические характеристики:

• рост: не ниже среднего;

• вес: в пределах допустимой нормы для соответствующего роста;

• приятная, презентабельная внешность;

• физическое здоровье и выносливость;

• психическая устойчивость.

В сервисной деят-ти важную роль играют психологические аспекты процесса обслуживания клиентов, в направление к-ых руководители и работники должны обращать внимание:

• Культивировать конструктивные и индивид. психологические качества работников

• Направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом.

• Создавать условия для проявления позитивных психологич-их св-в потребителей.

93. Профессиональная этика работника ргк. 8

94. Профессиональное поведение работников контактной зоны: качества и их характеристика. 9

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Контактная зона - это место предоставления услуг Персонал контактной зоны - это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать след.требованиям:

• Доброжелат-ть;

• Радушие;

• Приветливость

• Вежливость

• Обходительность

• Любезность

• Сдержанность

• Тактичность

• Заботливость

• Эрудированность

• Мастерство.

93. Стиль обслуживания и стиль общения персонала гостиницы и ресторана. 9, 62

Стиль обслуживания вырабатывается каждой гостиницей/рестораном. Культура, формирующая стиль предприятия, может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными.

Основным принципом взаимоотношений между посетителем и обслуживающим персоналом должен быть принцип взаимоотношения хозяина и гостя. В основе этого лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным.

Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). Основными положениями такого кодекса являются:

• Каждый посетитель должен почувствовать, что ему искренне рады;

• Каждый посетитель - потенциальный клиент;

• Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание;

• Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента;

• Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку;

• Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться;

• Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;

• Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов;

• Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры;

• Беречь честь предприятия и своих товарищей;

Стиль общения официанта ресторана или работника гостиницы во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход предприятия. Независимо от используемого метода обслуживания все работники ресторана должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. Профессиональное поведение должно содержать следующие компоненты:

• доброжелательность и радушие;

• приветливость и вежливость;

• обходительность и любезность;

• сдержанность и тактичность.