61. Какие существуют варианты размещения рекламной информации о гостинице и ресторане?

62. Расскажите, какие виды рекламных средств используются в гостиничном и ресторанном комплексе и дайте их характеристику.

63. Сервисная деятельность: структура, характеристика.

Сервисная деятельность — это специфическая область экономических отношений, где формируются и осуществляются технологии удовлетворения потребностей. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений — не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей.

Субъекты сервисной деят-ти – физ.и юрид.лица. Объектами сд являются: а) человек и его потребности; б) способы и методы выявления потребностей; в) технолог.процессы и машинная техника оказания услуг.

Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельно-сти -- материально-ориентированная и духовно-ориентированная. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей:

уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);

уровень района;

уровень города (транспортная система);

уровень региона внутри государства;

уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);

уровень региона, группы государств;

общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций).

61. Специфика культуры гостиничного и ресторанного сервиса. 55

Культура сервиса – это система эталонных и трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Понятие культуры сервиса относится ко всей национ.сфере услуг страны и к отдельным отраслям в каждой фирме. Деят-ть конкретного работника может соотв-ть или не соотв-ть требованиям культуры сервиса врамках той или иной разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура гост.и рестор.сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Сегодня очевидны положительные сдвиги в след.напрвлениях:

• За потребителя идет борьба

• Трансофирмир-ся в лучшую сторону многие организац-технологич.стороны обслуживания

• Больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания

93. Психологическая культура гостиничного и ресторанного сервиса.5,45,56

94. Психологические стили потребительского поведения гостя. 7, 47, 57

По результатам исследований, все население они условно разделили на восемь типов потребительского поведения: 1. Реализующее — это успешные, деятельные люди, которые привыкли брать ответственность на себя, обладают чувством собственного достоинства и хорошим вкусом. Они заинтересованы в карьерном росте и развитии. Это лидеры в бизнесе. 2. Осуществляющие (выполняющие) — это люди, как правило, зрелого возраста. Они обеспечены и довольны жизнью, любят проводить время в размышлениях и созерцании. Нередко эти люди имеют хорошее образование. Они интересуются политикой и культурной жизнью, стремятся расширить свой кругозор. Они довольны своей карьерой, семьей, предпочитают проводить время и досуг дома.

3. Преуспевающие — это люди делающие карьеру. Для них главное — бизнес. Они разделяют мнение большинства, не любят рисковать. Бизнес дает им ощущение своей "востребованности", материальной независимости и статуса. Большое значение наряду с карьерой для них имеют семейные и религиозные ценности.

4. Рискующие — молоды, энергичны и импульсивны. Они охотники за острыми впечатлениями, жаждут перемен и разнообразия, находятся в процессе формирования ценностей и моделей поведения.

5. Убежденные (консерваторы) следуют принятым нормам и традициям. У них жестко фиксированные, незыблемые убеждения и взгляды, основанные на главных ценностях: семья, церковь, общество, нация. Свободное от работы время они предпочитают проводить дома.

6. Старающиеся (неуверенные в себе) характеризуются тем, что их действия и поступки продиктованы необходимостью. Они нуждаются в одобрении своих шагов, ощущают незащищенность, их возможности ограничены. Деньги для них всегда означают успех. Их мучает чувство, что жизнь к ним несправедлива. Они стремятся покупать модные товары (услуги), которые по карману людям с большими, чем у них, доходами. 7. Практики — самодостаточны и практичны. Для них главное — семейные ценности. В общественной жизни они консерваторы. Их покупки — товары и услуги, которые обладают функциональной ценностью или имеют прикладное значение. 8. Борющиеся — это люди преклонного возраста. Их покупательские возможности весьма скромны. Они вынуждены ограничивать себя, жить по средствам. Основная статья расходов связана с заботой о своем здоровье.